神马文学网超难，环环相扣的FOM面试案例分析题
来源：百度文库 编辑：神马文学网 时间：2024/10/03 02:50:19
超难，环环相扣的FOM面试案例分析题，大家都来说说吧！
事件：
下午2:00左右前台很忙，AFOM也在外面帮忙办理客人的C/I 和 C/O手续，当AFOM回到Back Office的时候发现下午班的GRM竟然在屋子里看报纸，于是要求他立刻去前台帮忙。没想到这位GRM以“尚不到自己上班时间”为由拒绝出去帮忙（下午班上班时间为下午2:30），AFOM一怒之下便给这个GRM开了一张过失单，而GRM竟然当着AFOM的面把过失单撕碎了。AFOM忍无可忍，直接上报到到了GM去解决此问题。
问题：
假设你是这家酒店的FOM，且在AFOM上报GM之后才得知此事，你会如何处理？
先说说自己对这个案例的处理方法吧：
首先，第一时间致电GM，告诉他自己也是刚刚得知此事，并对AFOM的鲁莽行为表示歉意。然后并请他不必出面，让我自己来处理自己部门内部的事情。
说明：总经理不是居委会，没那么多闲工夫处理这个“家长里短”。再者，此时你必须让总经理明白，作为部门最高管理者，你有能力独立解决此事。
回过头来，当着众人的面严肃斥责GRM的过激行为且予以严厉违纪处分（理由：不服从管理），若GRM再有过分言谈举止，视情况严重性，甚至可以开除此人！
说明：领导者的威信是绝不容侵犯的，即使决策有错，作为下属只有建议、劝阻、完善等权利，绝不能容许此类“武装反抗”。如果这次纵容了下属的行为，不但AFOM自此在部门威严扫地、难以服众，而且其他员工将会有恃无恐甚至效仿此GRM的做法。所以，作为FOM在这样一个事态下必须全力支持自己的副将。
随后，找AFOM单独谈论此问题。
说明：第一，员工不到工作时间拒绝工作最多只能说明他“思想觉悟不高”，开过失单的举动是不适宜的；第二，部门内部出现问题，首先要报告FOM，而不是跨级上报到GM，这是对FOM的不尊重和不信任，此类举止必须杜绝；第三，必须明确表示AFOM的做法是有失体统的，且FOM仅是为了保护AFOM的威信才在众人面前全力斥责GRM的行为。
最后，整个事情经过和处理结果写一份详细的报告，通过email的方式上报GM。
说明：GM毕竟已经得知此事，报告处理结果表示的对GM的尊重。另一方面，再次通过这份报告向GM表明自己的立场，并从侧面告诉GM，你自己有能力管理好这个部门。
以上是本人拙见，还望资深前辈赐教。
更深入一点：
首先说明：这是一道FOM面试的案例分析题，所以我在上一个帖子中“答题”时不得不考虑到本题在作为“面试案例”中的“政治色彩”。然而我在下面要谈论到的内容，将跨越这一层面，转而谈一谈我对这一道案例分析题更深入的理解——“权位斗争中的政治因素”。
首先，我感觉这事儿用一小兵前辈在《从“员工受责甩头走掉”想到的。。。 》所说的“恩威并施”这招儿未必好使了，搞不好就是“猪八戒照镜子”。“恩威并施”可以用在高层管理上，因为高层管理者能够清楚的区分什么是“公”、什么是“私”；反之，在基层员工管理中，“恩”，往往会被不明事理的员工认为这个领导是“软柿子”，于是就开始肆意妄为、蹬鼻子上脸——之所以这样说呢。。。是因为我在这上头曾经吃过亏
。
另外还是那句话，这个案例中很容易能够看出来FOM跟AFOM的关系是不融洽的，所以AFOM才会跳过FOM而直接找GM报告这件事情；另一方面，GRM的有恃无恐应该也跟FOM平时的“教诲”有着直接的关系。所以说，此事件应该是GRM与FOM联合起来孤立、排挤AFOM的一种手段，其目的也是为了让AFOM知难而退。
然而，AFOM在这个问题的处理上是选择了最为聪明、稳妥的方法——直接报告GM。请注意，我个人认为，“GM得知此事”是这道案例题的关键所在。正是由于GM获悉此事，才让AFOM得以暂时存活——因为此种情况下，FOM不得不被迫做出“清理门户”的举动，以安抚GM的“关切之情”，那就是严办GRM。——GM老人家可不希望看到FOM只手遮天（很多酒店新上任的总经理在不能更换部门领导的情况下，都会选择给这个部门的领导安排一个自己信得过的副手，其原因就在这里）。
如果在这场“战役”中AFOM存活下来了，FOM元气必然大伤。原因有二：其一，这个让FOM当“枪”用的GRM被和谐掉了。要知道，想培养一个“用着顺手”且对一切真相“浑然不知”的“枪”是需要很长时间和很好的运气的。其二，在那些对于“政治因素”不够敏感的基层领导和员工们的眼里，此战役过后FOM和AFOM变成了“同一阵线”，从此FOM更难找到一个“得力助手”去排挤AFOM了。
所以呢，这个案例分析题对于新进的高层管理者正好是一个警钟：
- 很难指望从直接领导或直接下属那里得到真正的支持；
- 学会“搞政治”，是“高处能胜寒”的重要砝码。