换位沟通的方法与体验

摘　要：本文尝试用换位沟通的思想模式，探讨如何提高沟通的有效性，并提出了具体的方法和体验。
关键词：换位沟通 个性轮廓 倾听 非语言沟通

沟通是人们分享信息，思想和情感的过程。Zig Ziglar的研究指出：人们85%的成功依赖于与人交往的技巧，你怎样清楚的了解他人并与他人良好相处。这种技巧相当程度体现于沟通能力。在企业中，人员在工作时间内有66%～80%的时间用于语言沟通。很多学者都认同：比较完美的企业领导者用约30%的工作时间进行战略和策略思考以及处理相关事物，剩下的约70%的时间则用于与他人沟通。事实上，即使是进行战略和策略思考以及处理相关事物，也必须以沟通为基础或手段。沟通能力的强弱并不是与生俱来的，跟性格也无直接的关系，而是后天有意识的培养和训练可以明显提高的。沟通的技巧有很多种，但仍有很多人达不到应有的效果，如不能有效的说服他人；不能完整准确的传递信息，造成信息流失；不能强烈的吸引他人而达到应有的影响效果。在多年的摸索中，我认为采用换位沟通的思想模式，将明显提升实际沟通的效果。
换位沟通来源于对沟通模型的思考和实践：

沟通的过程有5个要素构成，即发送-接受者、信息、渠道、噪音和反馈。由于信息接受者的个体因素，包括年龄、性别、性格、学识等的差距；以及信息接收者的社会因素，包括家庭背景，工作经历，组织团队的影响等的不同；造成信息接受者对同一信息的回应肯定不同，所以，若达到有效的沟通，必须站在信息接受者的角度，考虑要沟通的内容、方式。

换位考虑沟通的个性轮廓
在人际交往的具体环境中，人们在沟通的过程中所展示出的趋势和特征，这就是沟通的个性轮廓。它包括两方面的因素：沟通风格及思维方式。每个人的个性轮廓千差万别，如有思考和言谈直接明了、直奔主题、主动激励目标的实现的驱动者；有喜欢与人打交道、健谈、善于表达、具有自我激励精神的讲述者；有不愿得罪他人、观点保守、没有明确指向的关注者；有少言寡语、但以工作为中心，注重方法、运用分析、审慎细节的问题解决者。根据沟通对象不同的个性特征，来确定用什么内容和什么方式来达到沟通的目的。沟通需要在这个层次上的多条路，多扇门，多种解决办法。
两位销售员在市场中遇到了很棘手的问题，他们的产品在与其他品牌产品的竞争中丢了标，他们很沮丧，为自己亲手打下的市场而惋惜，其中一位积极地向老板汇报了情况和自己的心情，主动询问老板“市场情况很紧急，我该怎么办哪？”老板是一位如前所述的问题解决者，淡淡的说：“不知道，出了问题来问我，你是怎么工作的！”另一位销售员也主动找到老板沟通，首先陈述了丢标的具体原因，接着告诉老板这件事情还有挽回余地，有３种方案，每种方案的利弊分析，可行性分析，然后问老板“您看我采取哪种方案合适？”老板对其给予了充分的肯定和鼓励，并给出了具体的建议，配备了相应的追加资源，同样的问题取得了良好的沟通效果。
考虑个性轮廓，要注意有弹性。大多的人认为沟通中的争执是很正常的事，就像口头的拳击比赛，以力压人，目的在于击倒对方。其实沟通者更应像太极高手，不是以力拒力，而是借势顺势。就沟通的观点来看，这个世界是没有阻力的，有的只是不知变通的人，在不当的时间向不当的方向硬冲。古话讲：和气生财。美国的前任总统富兰克林在其自传中，也谈到不伤和气的沟通技巧：“当我在推动任何可能引起争论的事情时，我总是以最温和的方式表达自己的观点，从来不使用绝对确定或不容怀疑的字眼，而代之以下列说法：据我了解，事情是这样子；如果我没犯错，我想事情该是这样；我猜想事情是不是该这样；就我看来，事情是不是该如此？像这样对自己看法没多大把握的表达习惯，多年来使我推动许多棘手的问题一帆风顺。”安东尼·罗宾提出了“合一架构”的理论，有三句非常著名的话：
我感谢你的意见，同时也……
我尊重你的观点，同时也……
我同意你的看法，同时也……
在上面的每一句话里，你都表达了三样事。第一，你能站在别人的立场看这件事，而不以“但是”或“不过”的字眼来否定或贬抑他的观点，因而达成契合；第二，你正建立一个使你们携手合作的架构；第三，你为自己的看法另开一条不会遭遇抗拒的途径。

倾听也是沟通
对沟通而言最重要的并不是说，而是倾听与提问。倾听是换位沟通的重要组成部分。专注的倾听，以了解沟通对象的个性轮廓，对事件的看法，可变通的程度，突破点的选择。注视对方，表示对其所述内容非常感兴趣；不要打断对方的谈话，遇到不清楚的地方，有礼貌的要求解释，适时的复述其所述的重要内容，但切忌断章取义；将重要的事情记下来；不要先入为主，以偏概全，与对方争论，过早下结论；注意聆听字里行间的含义和语言的隐喻；控制情绪，保持冷静。

非语言沟通的重要性
高达93%的沟通是非语言的，其中55%是通过面部表情、形体姿态和手势传递的，38%是通过音调。换位沟通非常强调身体语言的运用。这需要我们做好两件事：一是理解别人的身体语言，二是恰当使用自己的身体语言。
理解别人的身体语言 身体语言比口头语言能够表达更多的信息，从他人的目光、表情、身体运动与姿势，以及彼此之间的空间距离中，我们都能够感知到对方的心理状态。但是，理解别人的身体语言必须注意以下几个问题：
● 同样的身体语言在不同性格的人身上意义可能不同
● 同样的身体语言在不同情境中意义也可能不同
● 要站在别人的角度来考虑
● 要培养自己的观察能力
● 不要简单地下结论
理解别人的身体语言，最重要的是要从别人的角度上来考虑问题。也就是心理学上常讲的要注意“移情”。当别人表情淡漠，很可能是由于对方遇到了不顺心的事，因此不要看到别人淡漠就觉得对方不重视你。
需要注意的是，要培养自己敏锐的观察力，善于从对方不自觉的姿势、目光中发现对方内心的真实状态。不要简单地下结论。
恰当使用自己的身体语言 恰当的使用自己的身体语言，要求我们做到以下几点：经常自省自己的身体语言 ；有意识地运用身体语言；注意身体语言的使用情境 ；注意自己的角色与身体语言相称；注意言行一致；改掉不良的身体语言习惯。自省的目的是我们检验自己以往使用身体语言是否有效，是否自然，是否使人产生过误解。了解了这些，有助于我们随时对自己的身体语言进行调节，使它有效地为我们的沟通服务。　　
真诚是一种美德，而言行一致则是真诚的体现。口头语言与身体语言不一致，会使人觉得你很虚伪，就如口说留客，身体语言已经送客一样。你必须记住，你什么也掩藏不了，你的眼睛早已说明了一切。
沟通，每天我们都在进行，让我们更多的以一种换位的思维方式和方法，从沟通对象的角度，审视我们的沟通内容和方式，一定会使沟通更加有效和快捷。