政府响应民声的“耳朵”

——走进1823电话中心
日期：2010-12-15 作者： 来源：文汇报

图为1823荃湾中心接线大厅，108个接线座席呈“花朵型”布局，青春而感性的氛围增添了团队凝聚力和归属感。  郑蔚                    
    1823，香港无人不晓的特区政府热线。
    
    对这4个数字，特区政府的解读是：“1”个号码，“8”（“拨”的谐音）尽政府服务，“2”4小时全天候服务，“3”种语言为您解疑难（实际上是“两文三语”：“两文”即中英文，“三语”为粤语、普通话和英语）。记者探访了位于荃湾的1823电话中心。
    
1200条热线并成1条
    
    华懋荃湾广场17楼门厅里，“1823”明黄色标志醒目。主管1823电话中心的效率促进组副专员刘冼静仪女士告诉记者，这个由一组单引号和1823数字组成的标识，象征着“1823是政府与市民对话的桥梁”。此前，香港各公营部门公布的热线电话有1200个之多，市民根本记不住。更何况市民投诉或咨询时，往往并不清楚所投诉或查询的对象究竟涉及哪个部门。特区政府于是决定设立统一的政府热线1823。
    
    如今有的部门尽管仍有投诉热线，但已连线并入1823。如，香港市民即使拨打香港邮政投诉电话29212222，或食物环境卫生署热线28680000，可接电话的其实是1823的客户服务主任。1823已经成为香港特区政府倾听民意的“耳朵”。“去年，1823总共接受市民248万个来电、10万个电子邮件、12000多个传真，还有几百条短信的咨询和投诉。”1823电话中心经理（营运）黎家怡告诉记者说，“今年的来电量与去年基本持平。”
    
    一年近260万个来电来信量，在人口700多万的香港，不是个小数目。1823电话中心目前共代表特区政府的21个部门。有与民生密切相关的社会福利署、劳工处、食物环境卫生署等，还有的部门在记者看来，好像与老百姓日常生活没太多关系，如渔农自然护理署，而其实香港人爱养宠物，宠物上街走失了，找谁？就找渔农自然护理署。
    
260万来电来信在诉说什么？
    
    香港市民有什么意见和需求，才可以拨打1823？“只要事关公共服务，无论是不满意，还是不了解，都可以找1823。”黎家怡女士回答。将1823接到的来电按内容划分，86%是查询各种资讯的，如“我的驾驶执照要续牌，该怎么办手续”；投诉只占11%，如“高楼上的冷气机滴水，淋到我们等公车的路人头上”；另有3%的来电则是建议或其他，如禽流感来袭时，香港小学生在回家路上发现死去的麻雀，也会主动打电话过来：“姐姐，这里有只小鸟死了，快让医生伯伯拿去检验下。”1823马上通知卫生防疫部门出动。
    
    1823之所以有能力应对“海量”的投诉和查询，有赖于它先进的电脑资料库。接到市民来电后，客户服务主任可通过超过20000多个关键字，从电脑资料库载有的700个部门主题和3000份附连文件中快捷地找到所需答案。今年以来，市民首次来电即得到满意解答的查询个案高达98%。
    
    特区政府对1823的服务有着明确的要求：80%的来电必须在12秒之内接听。如果超过12秒，会让投诉的市民觉得“电话响了好久也没人接”，感觉受到政府怠慢。你们达到这个目标了吗？黎家怡女士有点惭愧：“去年只做到78%，还差2%。造成差距的原因是，我们在来电高峰时段安排的人手还不够。”
    
跨部门“追查”
    
    但有时一件投诉的处理并不容易。已在1823工作5年的助理客户主管陈嘉颖小姐曾接到有市民投诉说，街边小巷出口处有棵树挡住司机视线，很可能引发车祸，应该把这树砍掉。1823立即将此投诉告知主管大树的康乐及文化事务署。康文署官员跑去一看，这树很健康，不允许砍；再请运输署专家去看“树是不是影响交通安全”？对方结论是：虽对视线有点影响，但不足以影响交通安全，没有砍的必要；如果影响视线，可在小巷对面装交通反光镜。最后，地政总署官员也去了，发现投诉人原来是小巷里的修车铺老板。地政总署建议他：改换修车铺的出入口，彻底解决后顾之忧。最后投诉人接受了建议，非常满意。
    
    1823对香港市民承诺：接到投诉后，将在24小时内将投诉转到相关政府部门，7天内由对应的政府部门给予投诉人初步回应，告知处理的进展情况；10天之内，相对应的政府部门必须回复1823，告知处理进程。考虑到处理投诉的难易程度，特区政府规定政府部门处置市民投诉的时限可以不同，但大部分个案种类的最终“结案”的时限为21天，也就是不超过三周。投诉处置的结果，可以由1823，也可以由受理部门直接回复投诉人。
    
谁在监督1823？
    
    为了验证1823的服务，记者多次拨打1823电话。“为了有效地处理阁下的个案，以下的谈话将被录音”，电脑提示音这么说。令记者意外的是，这“录音”是可以让投诉人“买回去”的。这是因为有的市民需要将此录音作为投诉处理失当的“呈堂证供”的证据，价格为：录音记录光碟每张50港元，个案记录每页1港元。
    
    1823同样处于公众和政府的监督之下。1823电话中心还委托政策二十一有限公司每年对其进行顾客满意度调查。去年，市民对1823的服务表现满意度为88%，超过原定的70%的目标。监督1823的还有“神秘顾客”。他们由1823助理经理轮流担任，每月抽查1823电话中心300位客户服务主任服务质量。
    
    尽管工作并不轻松，但走进接线大厅，就会明白为什么这些平均年龄二十五六岁的年轻人热爱这份工作：108个接线台采用6个一组的“花朵”式布局，每人工作间隔尽管不大，但都极富创意和个性。花朵的中心则像是这一组成员的“公共客厅”，放着最有代表性的饰物。陈嘉颖小姐说，每个工作台给了我们家一样的感觉；花朵式的布局则增强了团队归属感。服务市民的热忱，团队的彼此信任和愉快工作的氛围，让这些“起薪”不过1万多港元的岗位——并不比他们的同龄人高多少，把他们的心留住了。