一个人的广播电台

苑大喜

自2000年至2003年，我在纳米比亚担任大使期间，曾亲历了大使馆所投保的当地一家保险公司对我馆索赔迅速赔付的几件事情。若与国内一些非常精明的保险公司比较，我们使馆的人起初都觉得这家保险公司多少有点“傻”，后来才知道这家经常“傻”赔的保险公司其实很聪明，因为它不算小账算大账，少看眼前看长远，以其讲诚信、重服务的形象赢得了越来越多客户的心，不但产生了更好的社会效益，也为自己公司带来了更大的经济效益。

大使官邸电器遭雷击，迅速赔偿

大使官邸大院内共住了5户人家。2001年夏天的一个下午，天空乌云滚滚，狂风大作，随即大雨倾盆，雷电交加。突然，一道雪亮的弧光飞速闪过，紧接着便是一声炸雷在头顶响起。这天崩地裂的一声巨响，把人们一个个惊得目瞪口呆。半个小时过后，虽是雨过天晴，但5家的电视机有4台遭了雷击，不能使用。

大使馆办公室随即打电话请使馆投保的那家保险公司来查验电视机受损情况，并提出索赔。20多分钟后，保险公司的工作人员来查验了电视机受损情况后，让使馆人员填写索赔清单，表示将尽快处理赔付事宜，随即就离开了。我听后有点将信将疑，不知他们的话是否能够兑现。然而，他们说到做到，几天后就把赔付款打到了使馆账户。当时，使馆不少人夸这家保险公司讲信誉，够担当。

不觉一年过去，一阵突如其来的雷雨再度袭击了大使官邸住户的电器，毁坏了3台电视机。我和使馆办公室的工作人员抱着试一试的心理，再次请保险公司的人员来查验损失情况，并提出索赔。该公司来人照例查验了一遍，表示依上一年情况赔偿，但提醒我们检查一下安装在大使官邸多功能厅的避雷针，称电器再遭雷击顶多保险公司赔钱，确保使馆人员安全才是头等大事。使馆请来中国援纳建筑工程公司的专家查看，果然是避雷针损坏召来了雷电。

过了几天，使馆再度拿到了保险公司的赔偿。这时，使馆的人除赞扬这家保险公司慷慨外，不免觉得它多少有点“傻”了。须知，他们因同一问题已经赔过一次，现在已是第二次了。他们明明已经发现使馆方面存在责任，还是把责任再次揽过去痛快赔偿，这不是有点“傻”又是什么呢？要是在中国国内，到哪里去找这样“傻”的保险公司呢？

动物撞坏了奔驰车，修不了就赔钱

2003年1月的一天，我乘坐的使馆奔驰车在首都城郊被一头从树丛中突然钻出来横穿公路的大羚羊撞坏，损坏严重。使馆虽然为这辆车办了保险，但一辆大奔不比几台电视机，出了这样的撞车事故，我和使馆的人都有点担心，这次保险公司是否还能够全赔。毕竟如果保险公司提出动物不能控制自己的行为，但司机可以控制方向盘、油门和刹车，因此使馆也应承担部分责任，我们也不能说这话毫无道理。

然而，我们的担心被证明是多余的。保险公司接到使馆的电话后，立即派人到事故现场查看情况，做好事故记录后，立即用拖车将毁坏的汽车运走送修。他们同时告诉使馆，动物突然穿越公路撞毁车辆在纳米比亚是常有的事，这是司机很难避免的，他们公司已处理过好几起类似的事故，都由公司承担所有修理费，因此这次的修理费也将全部由公司承担。

然而，这次事故毁坏了车辆的关键部分和精密的电子系统，在纳米比亚乃至南非均无法修理。在此情况下，公司决定赔付现金，以方便使馆早日购买新车。结果，公司在按规定扣除因车辆使用半年产生的5％折旧费后，按保险金额的95％进行了赔付。

这样的经营之道，是“傻”还是聪明？

鉴于这家保险公司对使馆的服务确实不错，我专门置了一桌酒席，请公司总经理和有关工作人员，向他们当面表示衷心感谢。

席间，我在称赞该公司讲诚信、重服务之余，问起了他们的经营情况和经营理念。总经理向我说了如下一段话：“参加投保的客户实际上是千家帮一家，我们保险公司其实也就是客户这种互助形式的组织者。客户为何要花钱投保？目的就是在其万一遭遇了自己无法承担或难以弥补的重大损失时，能通过我们公司得到大家的帮助。鉴此，我们公司的经营思想就是该赔的一定要赔，可赔可不赔的也要尽量赔。既然早晚都要赔，那就快点赔。反正绝不能让客户产生索赔不方便，甚至保险公司人为设障碍的感觉，更不能使客户觉得自己投保时保险公司一副脸，申办索赔时保险公司又是另一副脸。当然，保险公司不可能做赔本买卖，但鉴于受赔付的客户总是少数或极少数，保险公司若不遇到特殊情况，总是会盈利的。诚然，每家公司都想多盈利，但君子爱财，应取之有道。我们公司绝不能为了公司利益的最大化，牺牲客户应得的利益。”

总经理停了停，又继续说：“也许，有的人会认为我们理赔大方，有点‘傻’赔的味道，但我们从不这样想。我们认为：客户满意了，公司的美誉度就提高了。那么公司的客户就会成几倍、十几倍地增加，客户的投保项目也会不断增加。这样，我们公司的业务和经营范围就越做越大，不但越来越多的客户得到实惠，同时我们公司的利润也越来越多。你说，我们这是干‘傻’事呢，还是干聪明事呢？”

听了总经理这一番话，我频频点头。心想：要是这家保险公司在北京办个分公司，那该多好啊！