English training

In English, your first name is also called your Christian name or given name. Your family name is also called your surname or last name. Some people also have middle names. Look at the following example:
Alexander John Monroe
We refer to married female guests as Mrs. Brown, Mrs. Day, etc. and unmarried female guests as Miss. Divine, Miss Washington, etc. and if you are unsure whether the guest is married or unmarried you may refer to her as Ms. Walton, Ms York, etc.
Dialog:
GSA: May I know you first / given name, sir (madam, miss)?
Guest: Robert.
GSA: What is your family name (surname, last name), sir?
Guest: It is York.
GSA: Could I have the spelling of your last name, please?
Guest: It is Y-O-R-K.
GSA: Thank you. Do you have a middle name, Mr. York?
Guest: My middle name is John.
GSA: Thank you Mr. York.
Pair work
Now use the following names to redo the dialog.
Donald Edward Rice          Alice Washington           Brain Matthew Cooper
Robert James Lewis          Howard King               Elizabeth Mary Brown
More family names:
Jones            Moor                  Brown                    Black
Johnson          Stevenson              Proud                     Kingsford
Williams         Carpenter               White                     Shephard
Peterson         Armstrong              Day                      Knight
Miller           Hunter                 Rice                      Younger
Davis           Bell                   Jackson
International Spelling Code
Dialog:
GSA: Nihao, Reception. Mary speaking, May I help you>?
Caller: Yes. This is city Hotel. We are fully booked. Do you have a double room for the next eight days?
GSA: One moment, please. I’ll check … yes, we do have. What’s the guest name, please?
Caller: John Schmidt.
GSA: Could you spell the surname, please?
Caller: S-C-H-M-I-D-T.
GSA: I’m sorry, could you repeat that? The connection line is very bad.
Caller: The Surname is Sierra, Charlie, Hotel, Mike, India, Delta, Tango.
GSA: Thank you. We will be expecting Mr. Schmidt. At what time will he be arriving?
Caller: We are arranging a taxi right now.
GSA: Thank you very much. May I repeat the reservation, please? We have reserved a double room for Mr. John Schmidt from today September 1 till September 9th. He will be arriving at any time from now.
Caller: That’s all. Thank you.
GSA: May I know your name and telephone number, please?
Caller: I’m Helen Wang from AT & T. my number is ……
GSA: Thank you again.
Caller: Thank you for your help. Bye - bye.
Pair work
Redo the dialog by using the international spelling code now.
A= Alpha
H= Hotel
O= Oscar
V= Victor
B= Bravo
I= India
P= Papa
W= Whisky
C= Charlie
J= Juliet
Q= Quebec
X= X-ray
D= Delta
K= Kilo
R= Romeo
Y= Yankee
E= Echo
L= Lima
S= Sierra
Z= Zulu
F= Foxtrot
M= Mike
T= Tango
G= Golf
N= November
U= Uniform


Dialogue:
1. Guest:    Excuse me. What time is it now?
GSA:    It’s seven thirty / half past seven.
Guest:    Thank you.
2. Guest:   Have you got the time, please?
GSA:    It’s a quarter to eleven / fifteen minutes to eleven / ten forty-five.
Guest:   Thanks.
3. GSA:   May I know when you will check in / out, Mr. White?
May I know you flight’s arrival time, please?
You had a phone call at 2:15 this afternoon.
Dinner service starts at            .
Would you like a wake up call at 6:00 am?
Guest:   At 11:30pm.
I think we will check in at 4:15pm.
Thanks for telling me.
Thank you for the information.
Yes, please.
Pair work
1. Use the following times to practice asking and answering the time with different expressions.
11:15am                     12:00(during the day and at night)              9:05am
6:25pm 3:00pm  10:30am
8:45am 11:20pm  4:10pm
7:00pm 2:35pm  6:55pm
2. Look at the notice below. Answer the guest’s questions about the time.
RESTAUTANT
CAFFTERIA
BAR
Breakfast
7:00am-10:00am
Open
9:00am-6:00am
Open
10:00am-3:00pm
Lunch
11:30am-2:30pm
Dinner
7:30pm-10:30pm
1> Guest:   When does lunch begin?
GSA:
2> Guest: How early can I get breskfast?
GSA:
3> Guest: When does the restaurant shut?
GSA:
4> Guest: How long does the cafeteria stay open?
GSA:
5> Guest: When does the bar open in the morning?
GSA:
6> Guest: When does breakfast finish?
GSA:
7> Guest: At what time does the bar close?
GSA:

Make sure you know the months of the year, days of the week ad ordinal members.
Months of the year: January, February, March, April, May, June, July, August, September, October, November, December
Days of the week: Monday, Tuesday, Wednesday, Thursday, Friday, Saturday, Sunday
Original numbers: first, second, third, fourth, fifth, sixth, seventh, eighth, ninth, tenth, eleventh, twelfth, thirteenth, fourteenth, fifteenth, sixteenth, seventeenth, eighteenth, nineteenth, twentieth, twenty-first, twenty-second, twenty-third, twenty-fourth, twenty-fifth, twenty-sixth, twenty-seventh, twenty-eighth, twenty-ninth, thirtieth, thirty-first.
Dialog:
GSA: Nihao, sir / madam. May I help you, sir?
Guest: Nihao, I’d like to book a room for my friend.
GSA: May I know the name, please?
Guest: Mary Lim.
GSA: When will be the reservation for, sir / madam?
Guest: From the 2nd of December for eight days.
GSA: From the 2nd of December for eight days, that’s to the ninth of December, am I right, sir / madam?
Guest: Right.
Pair Work
Redo the dialog based on the following situations.
1> The guest wants to book a hotel room from May 15 to May 23.
2> The guest wants to book a function room from July 20 to July 26.
3> The guest wants to book a table in the Chinese restaurant for dinner every day from August 19 to August 23. Non-smoking area.

Dialogue
……
GSA: Excuse me, sir. Which country are you from?
Guest: I am from Australia.
GSA: Are you an Australian?
Guest: Yes, I am.
GSA: By the way, what other languages do you speak?
Guest: I speak French and Spanish.
GSA: That’s wonderful! Thank you for the information.
Pair Work
Redo the dialogue changing the information of countries, languages and nationalities as provided on the next page. You are expected to remember all the country names, languages spoken and people’s nationalities.
Asian & Oceanic Countries Languages(s) spoken                  Nationality
Australia
English
An Australia
Myanmar
Burmese / English
A Burmese
Cambodia or Kampuchea
Khmer / French
A Cambodian
China
Chinese / English
A Chinese
India
Hindi / English
An Indian
Indonesia
Indonesian / English
An Indonesian
Singapore
English
A Singaporean
Iran
Parsi (Persian) / English
An Iranian
Iraq
Arabic / English
A Iraqi
Japan
Japanese
A Japanese
Korea
Korean
A Korean
Kuwait
Arabic / English
A Kuwaiti
Laos
Laotian / French / English
A Laotian
Malaysia
Malay or Chinese / English
A Malaysian
Mongolia
Mongolian / Russian
A Mongolian
New Zealand
English
A New Zealander
Russia
Russian / English
A Russian
Thailand
Thai / English
A Thai
Turkey
Turkish / English, German or French
A Turk
The United Arab Emirates
Arabic English
Arab Emirates
Vietnam
Vietnamese / French or English
Vietnamese
* Most common foreign language taught in schools.
Dialog:
……
GSA: May I have your passport to help you register, sir?
Guest: Here are you.
GSA: Thank you. Mr. Zhang, you are from America.
Guest: I was born in China, but u am now a naturalized American.
GSA: You speak such nice English. What other languages do you speak?
Guest: I also speak Japanese and a little French.
GSA: Great.
Pair Work
Redo the dialogue by using the following information. You’re expected to remember all the country names, languages, and nationalities.
European Countries  Language (s) spoken  Nationality
Austria
German / English
An Austrian
Belgium
French or Dutch
A Belgian
Britain
English
British
Denmark
Danish / English
Danish
Finland
Finnish or Swedish / English
Finnish
Franc
French / English
French
Germany
German / English
German
Greece
Greek / English
A Greek
Iceland
Icelandic / English
Icelandic
Italy
Italian / French
Italian
The Netherlands or Holland
Dutch / English
Dutch
Norway
Norwegian / English
Norwegian
Poland
Polish / German or Russian
A pole
Portugal
Portuguese / French / English
A Portuguese
Spain
Spanish / French / English
Spanish
Sweden
Swedish / English
A Swedish / a Swede
Switzerland
German or French
Swiss
* Most common foreign language taught in school.

Dialogue:
GSA: Nihao, sir. May I help you?
Guest: I forget my passport here at the Front Desk/
GSA: Which country do you come from, sir?
Guest: I come from Canada.
GSA: Let me see… May I know your name, please?
Guest: My name is John Smith.
GSA: (The GSA takes a quick look at the photograph and then hands the passport to the guest)
Here you are, Mr. Smith.
Guest: Thank you very much.
GSA: By the way, what language do you speak in Canada?
Guest: We speak English and French.
GSA: Thank you for the information. I didn’t know that before.
l in this situation, the passport should passed to Duty Manager who will handle it in person.
Pair Work
Redo the dialogue by using the following information. You’re expected to remember all the country names, languages spoken and nationalities.
North and South America
Country    Languages Nationality
Argentina Spanish / English an Argentinean
Brazil Portuguese / English and Spanish Brazilian
Canada English and French a Canadian
Colombia Spanish / English a Colombian
Cuba Spanish/English/ Russian     a Cuban
Mexico Spanish / English a Mexican
Panama Spanish/English    a Panamalian
The U.S.   English/Spanish and French     an American
l The most common language taught in schools.
Dialogue
……
GSA: May I have your passport to help you register, sir / madam / miss?
Guest: Here you are.
GSA: I see you are from Cuba.
Guest: No. I’m from Africa.
GSA: (The GSA can’t figure out the Passport) May I know your nationality?
Guest: I am Algerian.
GSA: So you are from Algeria, a beautiful country in Africa.
Guest: That’s right.
GSA: By the way, what language do you speak in Algeria?
Guest: In my country we speak Arabic and French.
GSA: I see. Thank you for the information.
Pair Work
Redo the dialogue by using the following information. You’re expected to remember all the country names, languages spoken and nationalities.
African Country Language (s) Nationality
Algeria Arabic/French an Algerian
Congo French Congolese
Egypt Arabic / English Egyptian
Morocco Arabic/ French a Moroccan
Sudan Arabic / English Sudanese
Uganda                      English                    a Ugandan
South Africa English a South African
Zambia English a Zambian
Zaire French a Zairian
* Most common language taught in schools

When you want to describe the hotel’s location in relation to somewhere else, you need to know how to use the following propositions.
In  On near  next to  behind / in front of  to the left of / to the right of
Read the following examples:
Kerry Center Hotel is in Chao Yang District.
Chao Yang District is in the east of Beijing.
The Forbidden City is to the north of Tian An Men Square.
Jian Guo Hotel is next to the Jing Lun Hotel.
Pair Work
Think about the city / town / area in which you live. Write down some of the places in and around it. Then ask your partner if she / he can describe where these places are.
Place 1
Place 2
Place3

Dialogue:
Guest:     Where is / are the ?
How do you get to the ?
Can you give me the directions to the ?
Nearest bank / hospital / drugstore
Closest mosque / church / temple
Largest department store
Local managed Chinese restaurant
Railway station
Highway that leads to Tianjin
Nearest travel agency
Air France / British Airways / CAAC / Thai Airline Office
GSA: Let me show you on the map, please.
It is near      .
It is not far from           .
It is on        Street / Road / Avenue / Highway
It is on the corner of     Street and       Street.
Take      Road to      , then turn left at       . You will find       on your left.
Just go out of the hotel and turn right. The      is just about -       meters down the road.
It is     blocks down the street. On the left.
It’s just before the       bridge. You can’t miss it
It is in front of / behind / beside/ to the left of / next to     .
Go to the end of street and turn left.
Go down the street until you see     , and then turn right.
Take the bus No. 1, eastbound / west bound/ northbound / southbound and get off at     stop.
It is       on food / by taxi / by bus / by subway.
It’s five minutes’ walk / taxi ride/ bus ride/ subway journey.

Dialog:
Guest:   Where is the Chinese Restaurant?
GSA:    It’s on the        floor.
Guest:   How do I get the elevator down /up to the     floor, and turn left / right out of the lift lobby.
Take the lift up to      floor and go straight out of the lift lobby.
Just walk across the lobby and lobby and the      is beside the       .
The       is just on your right.
The       is the second on the right.
It’s just the end of the corridor.
It’s just next to / opposite/across to / near the       .
Pair Work Situations:
Guest wants to find out about the following places within the hotel:
- I want to know how to go to the Business Center from my room.
- I don’t know where the Fitness Center is.
- I’d like to know how to get to the GM’s office from the lobby.
- Where is the shopping Center? How do I get there from the lobby?

Dialogue:
A guest walks into The Kerry Center Hotel, Beijing
GSA: Nihao, sir. Welcome to The Kerry Center Hotel, Beijing. May I help you?
Guest: Nihao. I booked a room by phone two days ago.
GSA: May I know your name, sir?
Guest: Parr. I booked about two days ago.
GSA: Just a moment, please, Mr. Parr,
Guest: No problem.
GSA: Here we are, Mr. Parr… single room for three nights from September 12 to 14.
Guest: That’s right.
GSA: May I have your passport to fill out the registration form for you, Mr. Parr.
Guest: Certainly. Here you are.
GSA: Thank you. Mr. Parr.
(The GSA takes a quick look at the guest’s passport and quickly fills in the form)
Mr. Parr, how would you like to settle the bill?
Guest: By credit card. American Express.
GSA: May I have an imprint of your card, please?
Guest: Sure. Here it is.
GSA: Thank you.
(The GSA hands back the passport and the credit card to the guest after using)
Here is your passport and credit card. Your room is ready now. Our Bellman will show you to your room right way. By the way, there will be a seafood festival in our Chinese restaurant this evening. It stars at 7.
Guest: It sound interesting. Thank you for the information.
GSA: You are welcome.
( The GSA hands over the room keycard to the bellman who has been standing beside)
Mr. Parr, this is Tom, from Concierge. He will show you to your room. I hope you will have a very pleasant stay with us.
Guest: Thank you very much.
GSA: It’s my pleasure. If you need any help, Mr. Parr, please just let me know.
Guest: Yes, I will. Bye
GSA: Goodbye, Mr. Parr.
Pair Work
Redo the dialogue changing the details. Practice selling the hotel’s services listed below.
1> French cheese festival in the Coffee Garden today.
2> New Year’s Concert in the lobby area at nine o’clock.
3> Mexican food festival in the Coffee Garden this week.
4> Chinese snacks in the Gourmet Shop.
Dialogue:
GSA: Nihao, Mr. Wong. Welcome back!
Guest: Nihao, I’ll stay for longer time this time.
GSA: That’s great. I saw your reservation this afternoon and know that you are staying for ten days. We are all looking forward to having you here again.
Guest: Exactly. Isn’t it great?
GSA: Sure it is. How was your trip to Thailand last month?
Guest: It was fantastic, a wonderful place for holidays.
GSA: So Mr. Wong, would you prefer the same room as last stay?
Guest: Why not? I like that room, very bright.
GSA: Well, with only    RMB more, you will enjoy more services. The Horizon Lounge will provide you with complimentary breakfast, afternoon tea and refreshments, happy hour cocktails, and there is a mini business center which will cater to all your needs for business activities. By the way, I remember last time you had clients coming to see you. This time you can go to one of the meeting rooms there, an ideal place for small meetings. I’m sure you will like to read the latest world popular newspapers and magazines there.
Guest: You’ve sold it to me. I can’t wait to see it.
GSA: I’m sure you will like it. I’ll ask our Guest Relations Officer to show you to your room right way.
(A GRO is coming over)
Mr. Wong, this is Helen, our Guest Relations Officer. She will take you to your room now.
Guest: Thank you very much. Bye.
GSA: Enjoy stay, good bye, Mr. Wong.
Pair Work
Redo the dialog by using the following situations:
1> Ms. Loo, who is our repeat guest, is walking towards the Front Desk. She will stay for two weeks. She has booked a standard room.
2> A guest is coming into our hotel. He has reserved two rooms. This guest is there with his wife and two teenager children.
Dialogue:
GSA: Nihao, sir/madam. Welcome to the Kerry Center Hotel, Beijing.
Guest: Nihao, do you have a room available for me?
GSA: Yes, sir. We do have rooms available at this moment. May I have your passport and name card, please?
Guest: Certainly. Here you are.
GSA: Thank you. Would you prefer to stay in our Horizon Club, Mr. Porter?
Guest: What kind of club is it?
GSA: Well, it’s our executive club. We have…
Guest: Sounds interesting, but I’ll only stay one night. So I’d like better stay in a standard room.
GSA: Very well, Mr. Porter. Would you prefer high floors or lower floors?
Guest: High floors, please. Yes, I’d like a room facing the street.
GSA: Just a second, please. Yes, I’ve found a room on the 10th floor and faces the street.
Guest: Good. How much is it?
GSA: It’s      , Mr. Porter.
Guest: I’ll take it.
GSA: Will you be paying in cash or by credit card, Mr. Porter.
Guest: In cash.
GSA: Mr. Porter, would you please pay RMB       as deposit?
Guest: All right, here you are.
GSA: Thank you. By the way, there will a happy hour in the bar from 6:00 to 7:00 this evening.
Guest: Thank you for telling me. Perhaps I’ll go to have a look.
GSA: Mr. Porter, this is your room number. Our bell man, Mike will show you to your room.
Guest: Thank you very much.
GSA: You’re welcome. Enjoy your stay with us.

1003= ten-oh-three 909 = nine-oh-nine or nine-zero-nine
1081= ten-eighty-one 1302= thirteen-oh-two
1196= eleven-ninety-six 522= five-two-two or five-twenty-two
Dialogue:
GSA: Nihao, sir. May I help you?
Guest: I forget my room number……
GSA: May I have your last name, please?
Guest: I’m Arhur Tong.
GSA: Yes, Mr. Tong. Please wait just a moment. I’ll check the computer. By the way, may I know your birthday, please?
Guest: Yes, my birthday is Mar. 20th, 1960.
GSA: Thank you, Mr. Tong. Our duty manager will open your room for you. She will come right away.
l In this situation, The DM will open the guest room and then check the guest’s ID Card or passport.
Useful phrases:
GSA: What’s your room number?
What room are you staying in?
Which room are you in?
What is the number of your room?>
Do you know your room number?
Guest:  I’m staying in …
My room number is …
I have room number…
I am in room…
We are staying in….
We are in…
Pair Work
Redo the dialogue by using the following information:
1> A guest is asking if there is any message for him / her.
2> A visitor asking to see an in-house guest.
3> A guest is telling the GSA that if a Mr. Smith comes to look for him/her, tell him/her that he/she is in the Business Center.

Dialog:
GSA: Nihao, sir. May I help you?
Guest: Yes, I reserved a single room.
GSA: May I know your name, please?
Guest: Kim Showers.
GSA: One moment, please, Mr. Showers.
(The GSA couldn’t find the reservation for Mr. Showers, but she knows that she’d better not inform the guest of it. Since we have rooms available ,we just check the guest in.)
May I have your passport for registration, Mr. Showers?
Guest: Sure. Here you are.
GSA: …
(The GSA continues with the registration. She may still try to sell the Horizon Club rooms and other services.)
……
GSA: Enjoy your stay.
Pair Work Situations:
Redo the dialog changing the details as follows:
- The guest’s last name has been recorded as the first name.
- The guest’s arrival date has been recorded wrong.
- The guest has reserved a suite, but on the record it says that he has reserved a standard room.

Dialog:
GSA: Nihao, sir. May I help you?
Guest: Yes. I reserved a double room.
GSA: May I have your name, please?
Guest: Patrick Down.
GSA: One moment, please, Mr. Down.
I am terribly sorry, Mr. Down. We don’t hold any reservation for guests who arrive after      pm during peak season. However, I have made a reservation for you at the Trader’s Hotel, which is only about five minutes’ walk from here.
Guest: You don’t have any rooms at all?
GSA: I’m afraid that we are fully booked. The Trader’s Hotel is equally good. Tomorrow we will have you back as soon as a room is available. I will arrange a car to pick you up by then.
Guest: That’s very kind of you.
GSA: Please wait for one second. I’ll call the concierge to come here right now to help you transfer to The Trader’s Hotel.
Guest: Thank you.
GSA: Thank you for your understanding. We’re looking forward to having you back.
Pair Work situations’:
Redo the dialog changing the following details:
- A guest is arriving at the hotel at 9:30pm. He was a reservation. The hotel now is fully booked.
- A guest is arriving at 10:00pm. The hotel now has 68% occupancy.

Dialogue:
GSA: Nihao, sir. May I help you?
Guest: Yes. You see I’ve been here at your hotel for a week now. well, yesterday my company informed me that I’ll have to stay here for at least another three weeks.
GSA: That’s very good, sir.
Guest: Yes, we are doing at a lot of business in Beijing. Anyway, I’d like to know if I can get a special rate for long staying guests.
GSA: May I have your name please, sir?
Guest: Yes, I’m Paul Whitehead.
GSA: Mr. Whitehead, you’re staying in room 1014 and your room rate is      .
Guest: That’s great.
GSA: How do you like our hotel? Are you enjoying our facilitates?
Guest: Yes, I like this hotel the people are friendly and the facilities are all in second condition.
GSA: Please feel free to let us know if you need any help from us.
Guest: Thank you very much. I appreciate it.
GSA: You’re welcome, Mr. Whitehead. Have a pleasant day.
Pair Work Situations:
Redo the dialogue changing the following details:
- A guest has arrived at the hotel. He has a reservation of a standard room at the regular rate. Now he is asking for some discount, for he’s staying for one month.
- A guest who has staying in the hotel for one week. Now he wants to stay for another three weeks. He would like to have a discount.

Dialog:
GSA: Nihao, Kerry Center Hotel, Beijing. May I help you?
Caller: I’m phoning from Scotland. I want some information about your hotel before I make a reservation.
GSA: Yes, sir.
Caller: The first thing I want to know is how far your hotel is from the airport?
GSA:                              .
Caller: Do you have a swimming pool?
GSA:                              .
Caller: You probably also have a tennis court.
GSA:
Caller: What do you charge for a single room?
GSA:
Caller: That sounds reasonable. Is it easy to go shopping?
GSA:
Caller: ….
GSA: do you need any further information, sir?
Caller: No more at the moment. Can I have the reservation, please?
GSA: Certainly, sir. May I know ….
Pair Work Situations:
Ask and answer the following questions about HBKC. Please give accurate answers.
1> What is the address of the hotel?
2> Where is the hotel located?
3> What is the telephone number? And the fax number?
4> How many rooms does the hotel have?
5> How many suits do you have?
6> What kinds of suites do you have?
7> Does your hotel have room service?
8> Do you have baby sitting service?
9> Does the hotel have a shuttle bus to the airport?
10> What kind of services do you have in the Business Center?
11> Is it possible to have something translated in to German / Spanish/ Russian?
12> Do you have any banquet facilities in the hotel?
13> Where can I post a letter in the hotel?
14> Where can I buy stamps?
15> How many restaurants does the hotel have?
16> Do you have a first class international restaurant?
17> Is there a coffee shop?
18> Do you serve Asian food in the hotel?
19> What are the opening hours of the restaurants?
20> Is there a snack bar near the swimming pool?
21> Is there a in-door swimming pool in the hotel? Is it heated?
22> What sports facilities do you have?
23> Do you have a health club?
24> Can I apply to join the health club?
25> Do you have a jogging track?
26> It there a sauna?
27> Does the hotel have a gym?
28> Is it possible to have a message?
29> Does the hotel have a night club?
30> Does the hotel have a casino / disco?
31> Is there any where that I can get my hair done in the hotel?
32> Is there a travel agency in the hotel?
33> Is there an airline office in the hotel?

Dialogue:
GSA: Nihao, may I help you?
Guest: I am sorry to trouble you, but I need to know if the tap water here in Beijing is drinkable.
GSA: The tap water in Beijing is drinkable, madam, and we also provide each room with two bottles of mineral water free. You will find the mineral water on the mini-bar trolley.
Guest: Right. I just checked, but nothing is there.
GSA: I’m terribly sorry for the inconvenience, madam. May I have your name and room number, please?
Guest: I am Dona Goldsmith in 346, but please bring some bottled water immediately. We have to go down in a moment. The children want to swim in the indoor swimming pool.
GSA: We will take care of it right away, Mrs. Goldsmith. I will make sure that someone comes to your room with the mineral water within the next five minutes.
Guest: Thank you very much. Good bye.
GSA: Good bye, Ms. Goldsmith. Please contact us if you need help.

Dialogue:
GSA: Nihao, May I help you?
Guest: Yes. I want to shave. Can I use my electric razor (electric shaver)? It is one hundred and ten volts.
GSA: Yes, sir. You can use it in the bathroom only, since we only have one 110 volts plug there.
Guest: Good.
GSA: is there anything else I can help, sir?
Guest: Everything is all right except the air-conditioner. It’s a bit too cold.
GSA: I’m sorry to hear it. I’ll send someone to your room and fix it immediately. May I know your room number, sir?
Guest: It’s 1412.
GSA: 1412, you are Mr. Day?
Guest: Right.
GSA: Thank you for informing us.
Guest: Thank you. You are very helpful.
GSA: It’s my pleasure, Mr. Day.
Guest: Good Bye
GSA: Good Bye, have a nice day.
Pair Work Situations:
Redo the dialog changing the following details:
- A guest is asking if he can use his own hair dryer which is 110 volts.
- A guest would like to have an adapter for his computer. There is only a three- hole point on the wall and his computer only has a two-pin plug.

Dialog
GSA: Nihao, madam. May I help you?
Guest: I am Mrs. Kathy Jenkins in 1214. I need a babysitter for tonight.
GSA: (The GSA begins taking notes.) At what time will you need a baby sitter for tonight?
Guest: From eight until eleven.
GSA: And how old are the children, Mrs. Jenkins?
Guest: My little girl is two years old and the boy is three.
GSA: At what time would you like the babysitter to come to your room?
Guest: Just before eight.
GSA: I will arrange everything with housekeeping.
Guest: Thank you very much.
GSA: Is there anything special that you would like the babysitter to do, Mrs. Jenkins?
Guest: The babysitter should just give them some milk and put them in bed.
GSA: Very well.
Guest: The little girl still wears Pampers (diapers). I will leave some on bed.
GSA: Would you like to leave us with your contact number, Mrs. Jenkins?
Guest: Yes, you remind me. My contact number will be 6-5-0-4-6-8-3-0.
GSA: 6-5-0-4-6-8-3-0. Thank you. Is there anything else, Mrs. Jenkins?
Guest: No, that’s about everything.
GSA: I’ll arrange a baby-sitter from our Housekeeping Department to go to your room from 8:00pm to 11:00pm. Your contact number is
Guest: Thank you very much.
GSA: You’re welcome.
Pair Work Situations
Redo the dialog changing details as follows:
- A lady will go out for three hours. She has three children at the age of 3, 5, and 8.
- A couple would like to have a baby-sitter for their one- year-old baby girl.

Dialog:
GSA: Nihao, miss. May I help you?
Guest: Yes, I need a bilingual secretary.
GSA: In our business Center we have secretaries who are fluent in both English and Chinese.
Guest: Good. I have a lot of translation and typing to be done.
GSA:  May I know your name and room number so that we will get back to you for the arrangement in about 5 minutes.
Guest: Sure. I’m Mary Fong in 1102. I’m going out now. Can you call me in about two hour’s time?
GSA: Certainly, Miss Fong. I’ll call you in two hours’ time.
Guest: Thank you.
GSA:  My pleasure.
Pair work situations:
1> A guest wants information about sending faxes from the BC.
2> A guest would like to have a secretary who can do meeting minutes.
3> A guest would like to know about the computer room rental.

Dialog:
GSA：Nihao, sir. May I help you?
Guest: Yes, I’m a hotel guest here in the hotel. I want to show a promotional film to some clients of mine. You see, I work for IBM and on the 13th of this month I will be expecting around one hundred people to come to see the film and discuss business.
GSA: May I know your name, please?
Guest: I’m Allen Snow in room 1214.
GSA: Yes, Mr. Snow. We can arrange it for you. May I know what equipment would you need, Mr. Snow?
Guest: I’ll show some slides, a video, and of course I’ll need a white board and three flip charts.
GSA: Yes, Mr. Snow. You will need a slide projector, a video machine, a white board and three flip charts. We can provide all these for you, Mr. Snow. May I know how many people exactly will attend the function?
Guest: About one hundred, I would say.
GSA: So you would need a function room which holds a hundred people. How would you like us to arrange the room set-up, Mr. Snow?
Guest: Well, I’d prefer a theater style with all the equipment at front.
GSA: Very well, Mr. Snow. How long would you need the room?
Guest: One day from 9:00am to 5:30pm.
GSA: Would you like us to arrange lunch and coffee breaks?
Guest: No lunch. We will go out have lunch. Only coffee breaks at 10:30am and 3:30pm, please.
GSA: Yes, Mr. Snow. May I repeat your reservation, please? You have reserved a function room which can hold 100 people with a theater style room set-up on the 13th of September. You need……
Guest: Right.
GSA: Would there be anything else, Mr. Snow?
Guest: That’s all I need. Thank you.
GSA: Thank you for your reservation, Mr. Snow. I’ll contact the Banquet Sales Department right away. They would follow up everything. They would send a coordinator to get back to you regarding this function. Please don’t hesitate to ask them or me for anything you need. We all will be very happy to help you, Mr. Snow.
Guest: You are very helpful.
GSA: It’s my pleasure, Mr. Snow.

Some Alternations
Dialogue:
GSA: Nihao, madam. May I help you?
Guest: Yes, I need a tailor or seamstress. Do you have one in the hotel?
GSA: Yes, we do. What can we do for you?
Guest: You see, my daughter and I need two dresses altered for tonight.
GSA: May I know your name and room number, please?
Guest: I’m Mrs. York in 516.
GSA: Shall I send the tailor to your room right away, Mrs. York?
Guest: Yes, please do. I will have to explain some thing and the tailor will have to take some measurements.
GSA: Very well, Mrs. York, I will send the tailor as soon as possible. He can probably come within fifteen minutes.
Guest: That’s very kind of you.
GSA: It’s my pleasure. Have a nice day, Mrs. York.
Pair work situations:
Redo the dialog changing the details. This time the guest may make one of the following statements:
- I’d like to have a suit tailor made.
- Where can I have a wedding dress made?
- Is there a tailor in the hotel who can let out / take in the waist on my trousers?
- Do you have a seamstress who can take up the hem on my skirt?
- Do you have someone who can fix a broken zipper?
Sewing Kit
Dialog
GSA: Nihao, sir / madam. May I help you?
Guest: Yes. A botton has fallen off my jacket and I have a business meeting in half an hour.
GSA: I see. May I know your name, please?
Guest: I’m john Cooper in 612.
GSA: Have you found the sewing kit on your desk, Mr. Cooper?
Guest: Yes, but I don’t know how to sew.
GSA: Shall I send a Guest Service Associate from Housekeeping to help you.
Guest: Yes, please. I need someone immediately.
GSA: Certainly. Help should arrive within five minutes.
Guest: Thank you very much. Good bye.
GSA: Goodbye, Mr. Cooper. Please let us know if you need anything else.
Guest: Yes, I will. Good bye.
Pair work situations
Redo the dialog changing the details. This time the guest may make one of the following statements:
- I can’t find my sewing kit.
- I need some blue and white thread and a thimble.
- I’d like some blue and black thread.
- I’m looking for some small white buttons for shirts.
Dialog
GSA: Nihao, sir. May I help you?
Guest: I want to send some laundry , but I can’t find my list and the laundry bag.
GSA: Yes, sir. You will find your laundry list and the laundry bag in the laundry   pouch in your closet.
Guest: Well, you see, I’ve got a three piece suit and my wife has a dress and a pair of gloves that need to be dry cleaned right away. We are going out this evening.
GSA: it shouldn’t be any problem, sir. Please check off for express service if you need to have the laundry back within three hours. Please make sure to send your laundry for express service before 7:00pm. You might also make a note what time you’d like your dry cleaning returned
Guest: Is same day service more expensive?
GSA: there is no more extra charge for the same day service if you send your laundry before 12:00 noon, and you will have your laundry back before7:00pm. You will find the cost for each item on your laundry list.
However for express service, there is a 50% extra charge.
Guest: Thank you for the information.
GSA: Shall I send some one from the housekeeping to pick up your laundry list.
Guest: Yes, please. I’ll have everything ready in the ten minutes. Good bye.
GSA: Goodbye. Have a nice day.
Pair work situations
Redo the dialog changing the details as follows:
- A guest couldn’t find the laundry bag and the laundry list.
- A guest is asking if you have a separate dry cleaning list.
- A guest wants to know when he / she can have the laundry back.
- A guest would like to know if laundry could be done after 10:00pm.
A Dress From India
Dialog
GSA: Nihao, Miss Chong. May I help you?
Guest: Yes. I just telephoned the laundry, but they couldn’t understand my English.
GSA: Perhaps I can transmit the message for you. Could you tell me what the problem is, Miss. Chong?
Guest: Well, you see, I have a dress that was made in India. I am afraid it will fade or be damaged. Should I send it to the laundry?
GSA: There shouldn’t be any problem, Misss chong, but you will need to write down special instructions on your laundry list. You might write, “this dress is delicate. Wash it in warm water, not in hot water.
Guest: I also have an evening dress that is torn.
GSA: You might ask housekeeping to mend it for you. Just write, “ please mead this dress.”
Guest: I have two blouses that need to be washed and two that need to be dry cleaned. I am afraid they will make a mistake.
GSA: It shouldn’t matter. In our laundry they are very careful. May I send someone from laundry to your room to assist?
Guest: Thank you very much.
GSA: it’s my pleasure, Miss Chong.
Guest: Goodbye.
GSA: Goodbye.
Pair work situations
Redo the dialog changing the details: India =China. Dress=pleated skirt, everything dress=pajamas, etc.
A Non-allergic Pillow
Dialog
GSA: Nihao, May I help you?
Guest: Yes, I have a problem. I’m allergic to feather pillows, so I’d like the pillows changed.
GSA: I’ll send non-allergic pillows to your room immediately, sir. May I know your name, please?
Guest: I’m Tony Paw in 910.
GSA: I’ll send someone from Housekeeping to your room immediately, Mr. Paw Is there anything else I can help you?
Guest: Yes, there’s another problem. During the day time I’m not here and the sun is making the room very hot. Could you ask the maid to keep the drapes closed?
GSA: Certainly, Mr. Paw. I’ll tell them right away.
Guest: thank you very much.
GSA: You’re welcome, Mr. Paw Please let us know if there is anything else we can help.
Guest: Yes, I will. Goodbye.
GSA: Goodbye, Mr. Paw. Have a nice day.
Pair work situations
Redo the dialog changing the following details:
- A guest is allergic to the smell of the flowers in the room. He also needs another waste paper basket.
- A guest feels cold at night and she needs an extra blanket.
- A guest says that he feels achy after using the shampoo provided by the hotel.
Safe Deposit Box
Dialog
GSA: Nihao, madam. May I help you?
Guest: Well I have a lot of valuables with me, so I need a safe deposit box.
GSA: Yes, madam. We have the safe deposit box both in the guest rooms and here. Which one would you prefer?
Guest: I have some friends in my room, so I’d like to use the one here.
GSA: With pleasure, madam. Could you please fill out this form, please?
Guest: What date is it today?
GSA: it’s 20. Sep, madam
Guest: is that all?
GSA: Let me see… Well, you have filled out every information needed. That’s all, madam. Here’s key.
Guest: Thank you.
GSA: please come this way. The safe deposit boxes are in this room.
( The GSA opens a small door to reveal the guest’s safe deposit box.)
Guest: Thank you.
GSA: (The GSA starts to leave the room.) Please take your time, madam.
Pair work situations
Redo the dialog changing the following details:
- A guest has a lot of valuables with her. She would like to know how to use the in-room safe deposit box.
- A guest is asking about the safe deposit box.
Something is Wrong
Dialog
GSA: Nihao, sir / madam. May I help you?
Guest: I am Marvin Dodge in 633. My air conditioner is not working.
GSA: I’m sorry, Mr. Dodge. I will send someone from the Engineering to your room immediately.
Guest: Thank you very much.
GSA: You’re welcome. Is there anything I can do for you, Mr. Dodge?
Guest: I’ll let you know if I have anything that needs your help.
GSA: Yes, Mr. Dodge. Have a nice day.
Pair Work Situations
Redo the dialog. This time the guest may say the following:
- Tap (faucet) keeps leaking
- Light bulb is burned out
- Hair drier does not work
- Toilet is stopped (blocked) up
- Beside lamp does not work
- Television is out of order
- Floor lamp keeps falling down
- Shower keeps dripping
- Water in the bidet keeps running
I Need…
Complete the Following Conversations
Guest:  I need somebody to pick up my laundry
GSA:
Guest: My wife needs a message.
GSA:
Guest: I need more whisky in my mini-bar.
GSA:
Guest: I want a bottle opener.
GSA:
Guest: I want to use your sports facilities
GSA:
Guest: I need some typing done
GSA:
Guest: The light bulbs in bathroom have burned out.
GSA:
Guest: We want to tour the city by bike
GSA:
Guest: I want to hold a business meeting tomorrow.
GSA:
Do More
Following is a list of requests from guests. Help the guest to get what he / she wants. Be as polite as you possibly can! Do more to delight the guest and speak the right language.
Pair Work Situations
The guest may make the following statements.
- I do not like the painting in my room
- I need another table
- I want to entertain twenty business associates in the Chinese restaurant.
- I need another luggage stool in my room.
- We need a highchair for the baby
- We want a Thermos of hot water
- I would like to reserve a tennis court.
- I did not find an ashtray in my room
- My television’s not working
- I need a desk for my computer
- Can you get a good steak in this hotel?
- I would like a pot plant put in our suite.
- My wife would like to try some Chinese tea
- I need an extra chair and a stool
- I want some champagne( or sparkling wine)
- For ironing and pressing
- A trouser press
- An iron and ironing board
For the baby:
- a baby bottle
- baby food
- a highchair
- a potty
- diapers(Pampers)
For first aid:
- A pain killer (aspirin, etc.)
- Medicine for diarrhea
- Medicine for constipation
- Contac
- Bandages
- Medical alcohol
In the bedroom:
- A blanket
- An extra blanket
- An extra pillow
- Two extra pillows
- A rollaway bed
- A baby bed (or baby cot)
- A baby board
- Heavy curtains
- A harder (softer) mattress
- A light bulb
- A bedtime chocolate
On the desk
- Writing paper
- Stationery
- Writing paper
- Envelopes
- Post cards
- A pencil
- A pen
- A laundry list
- A dry cleaning list
- A pressing list
- An in-house movie schedule
- Notepaper
- A sewing kit
In the Bathroom:
- Refresher tissues
- Tissues (Kleenex)
- Toilet paper
- Cream rinse (conditioner)
- Soap
- A shower cap
- Shampoo
- Bubble bath
- Mouthwash
- A hairdryer
- A shaving kit
- A razor
- Shaving cream
- After shave
- Towels
- Hand towel
- Bath towel
- Face towel
- Wash cloths
- A comb
- A hairbrush
- A toothbrush
- Toothpaste
- A glass
- Eau-de-cologne
- A laundry bag
- A sanitary napkin disposal bag
Taking Messages
Dialog
GSA: Nihao, sir. May I help you?
Visitor: I would like to speak to a guest in your hotel. He is Mr. Thomas Adams.
GSA: One moment, please. Let me check, sir….
Visitor: thank you so much.
GSA: I’m sorry, sir. Mr. Adams is not in his room at the moment. Would you like to leave a message?
Visitor: Yes, I’d like to leave him a message.
GSA: please write your message here, sir.
(The GSA hands the visitor a ball point pen and a message form. The guest writes his message and hands the pen and message to the GSA.)
Visitor: Yes. I’ve finished. Here you are.
GSA: Thank you, sir. I will make sure that Mr. Adams gets your message.
Visitor: Thanks a lot
GSA: Is there anything else I can help you with, sir?
Visitor: No, I think that is it. Thanks again.
GSA: You’re welcome, sir. Have a nice day.
(The visitor turns and walks away.)
Pair Work Situations
Redo the dialog changing the details:
- A visitor is here to see a hotel guest who is not at the moment.
- A visitor is here to visit a hotel guest. He does not know which room the guest is staying.
- A visitor is here with a gift for hotel guest. The visitor knows the room number.
The House Phone
Dialog
Visitor:    I want to speak to Larry Winters. I believe he is staying in 608.I’d like to speak to Marvin Peters in 651. Could I ring Mary Jarvis in 674.
GSA:      Please use the house phone, sir. It’s right over there. You are welcome to use the house phone, sir. It’s right here. You can use the house phone. It’s on the other side of the lobby.
Pair Work Situations
Make proper conversations using the following details:
-  A hotel guest is asking you to put him through to another hotel guest in room509.
-  A visitor want to speak to a hotel who is at room808.
-  A visitor has just come into the hotel. He/She is saying that a hotel guest is waiting for him/her in the room, but he/she doesn’t know the room number, the guest’s name or any other information. He/she looks very strange. Now the visitor is asking you to put him/her through to the room.
Room Change
Dialog (1)
GSA:  Nihao, sir/madam. May I help you?
Guest: Yes. I’m staying in 607. the room we are in is too noisy. I’d like to change rooms.
GSA: Would you wait for a moment please, Mr. Room     ? it is almost at the end of corridor and right now the rooms nearby are all empty. It’s very quiet.
Guest: Yes, it sounds good. I’ll take it.
GSA: I’ll send our bellman to your room to help you with the luggage.
Guest: Thank you very much for your help.
GSA: it’s my pleasure, Mr. Simon. Enjoy your stay with us.
Dialog (2)
GSA:  Nihao, sir. May I help you?
Guest: I’m afraid I have a complaint. There is a strong smell of paint in my room. It seems that the bathroom was recently repainted and it is giving me a headache.
GSA: I am terribly sorry, sir. May I know your room number, please?
Guest: I’m in 889.
GSA: Well, Mr. Roswick. May I suggest Room 810, please? It’s on the same floor.
Guest: that will be fine as long as it does not have the smell.
GSA: I’ll send our Bellman to Room 810 to have a check first. If the room is satisfactory, he will help you to move to the new room immediately.
Guest: That’ll be fine. Thank you.
GSA: I’m sorry for the inconvenience, Mr. Roswick. Is there anything else I can do for you, Mr. Roswick?
Guest: Not at the moment. I’ll let you know. Thank you. Goodbye.
GSA: Goodbye, Mr. Roswick.
Pair Work Situations
1> A guest is complaining that his / her room is too dark
2> A guest is saying that his room has a funny smell.
3> A guest wants to change rooms because his / her room is too sunny.
4> A guest is saying that he / she does not like the painting on the wall.
It Was Stolen
Dialog
GSA:  Nihao, May I help you, Madam?
Guest: Yes, I’m Jane Fields in 511. Have you found my diamond ring?
GSA: I am terribly sorry, Mr. Fields. We have looked everywhere in your room
Guest: I knew it. I should never have stayed in your hotel!
GSA: We will do everything we can to help you, Ms. Fields, Shall I ask the Security Department to investigate the matter?
Guest: Of Course you can. I am positive that the maid stole my ring!
GSA: I’ll send the security officer immediately if you like.
Guest: Please do. By the way, is the hotel responsible for things stolen from rooms?
GSA: I believe it will depend on the situation, but the security officer will be in a much better position to answer your queries.
Guest: Well, thank you for your help.
GSA: I’m sorry for this unpleasant experience caused to you. If you should have any other valuables in your room you might want to put them in a safe deposit box at the reception desk.
Guest: Thank you for the advice. When shall I expect the security officer?
GSA: He will be right up, Ms. Fields. Please let us know if you need any further help.
Guest: Thanks, I will. Goodbye.
GSA: Goodbye, Mr. Fields.
Pair Work Situation
- A guest is saying that the he can’t find his watch which was put near his pillow.
- A guest has lost a very expensive pen she is saying that she remembers having the pen on the table before the housekeeping cleans her room.
- A guest couldn’t find his wallet anywhere, but he remembers that he sent some laundry this morning.

Dialog
GSA: Nihao, may I help you, sir/madam?
Guest: Yes. We just changed rooms. We were in 605 and now we’re in 706. it seems I lost a bracelet during the move.
GSA: Would you please describe what kind of bracelet it is, Mrs. Smith?
Guest: Yes. It’s dark blue and made from a special kind of wood. Very light in weight.
GSA: Excuse me, Mrs. Smith. I would contact our Lost & Found Office immediately to check if they have found it. Could you just wait for one moment, please?
Guest: Certainly.
GSA: (after checking with the L & F Office)
Yes, Mrs. Smith, It is with them. Would you like them to send it to your room now?
Guest: Yes, please. Thank you very much. It is very important for me.
GSA: I’m glad we’ve found it for you, Mrs. Smith.
Pair Work Situations
A guest may lose a neck lace / evening dress / an expensive watch in his /her room.
Redo the dialog by changing the lost items.

Dialog
GSA: Nihao, may I help you, sir/madam?
Guest: Yes. I need your help you.
I have some luggage to leave in storage.
I want to leave some bags with you.
Can I store some things for months?
I will be in Shanghai for three weeks and I want to leave some things here in the hotel.
GSA: Yes, sir/madam. We can put your things in the storeroom.
I can ask the Concierge to pick up your things for storage. You may wish to leave your name, contact number and list of contact number and list of comments with the Concierge.
Pair Work Situations
- A guest is checking out. He would like to keep three bags here with the hotel before she comes back next week.
- A guest is asking if you can store his suitcase for one month. He is coming back then.
- A guest wants to leave something with the hotel for someone to pick up.

Dialog
GSA: Nihao, may I help you, sir/madam?
Guest: Yes. I want to mail this letter.
I need to post this parcel.
I want to mail some letters.
How can I post this letter/
Where can I post this letter?
GSA: Yes, sir/madam. I can take care of it for you.
Dialog
GSA: Nihao, may I help you, sir/madam?
Guest: I want to send a fax to the U.S.
Where can I send a fax?
How can I send a fax?
GSA: Sir/madam, we can I do it for you. Would you like to wait for your fax or have it sent to your room?

A problem with the bill
Dialog
GSA: Nihao, may I help you?
Guest: Yes, I just paid my bill. I settled my account with the gentleman who was here a moment ago, but there is something that I don’t understand.
GSA: May I know what the problem is, sir?
Guest: it’s here. Please have a look. I was charged for a long distance call.
GSA: You didn’t make any long distance call, Mr. Green?
Guest: Yes, I did make one, but I told the operator, “I want to reverse the charges.”
GSA: I see…. The operator must have failed to make sure it was a collect call. I do apologize for our mistake, Mr. Green. Can I have the bill, please? I’ll take the charge off right away.
Guest: Thank you.
GSA: Sorry about that. I’ll inform the Manager of Telephone Department and let her have more training to the operators. Thank you for informing us.
Guest: We all make mistakes sometimes any way.
GSA: Mr. Green, is there anything else I can help you? Would you like me to ask the Concierge to help you with the luggage or would you need the limousine service?
Guest: Yes, thank you for reminding me. I do need the limousine service. Can you arrange a car to take me to the airport at 11:30, please?
GSA: Certainly, Mr. Green. What kind of car would you prefer? We have    , and
Guest: A        will be fine. Can I pay in cash?
GSA: Sure. That will be         .
Guest: Thanks. I’ll go to buy something in the shopping Center. See you.
GSA: Hope to see you again, Mr. Green.
Pair Work Situations
The guest is checking out, but he/she is not happy with the bill. Some of his / her complaints might be the following:
- Why am I charged for the breakfast? It should have been included in the price for the room.
- I was supposed to have a discount of thirty percent.
- I didn’t make any telephone calls to Brazil.
- I should have been paid for the damages. My night shirt was torn in the wash.
- There must be a mistake. The bill is too much.
- Why are you charging me for two whiskies from the mini-bar? I don’t drink alcohol.
- Why are you charging me for the mineral water from the mini-bar? Don’t you provide the mineral water free?
Complaints About The Laundry
Dialog
GSA: Nihao, sir/madam. May I help you?
Guest：Yes. I have a lot of complaints about the laundry.
GSA: I’m sorry. May I know what exactly the problem is, sir/madam?
Guest: First of all, I sent a pair of tights to the laundry and now they are full of runs. I also sent a T-shirt and night gown which has shrunk to half size.
GSA: I do apologize for what had happened. This should never happen. May I have a look at the receipt of your laundry, Ms. Marks?
Guest: This is not the only problem. I am missing a panty girdle. It was sent yesterday evening, but never returned.
GSA: Let me check and I’ll get back to you shortly.
Guest: Please allow me to apologize again for all the inconvenience. We will do out utmost to find the missing item.
Guest: I hope so. I’m checking out in two hours’ time.
GSA: we’ll take immediate action, Ms. Marks. I’m contacting the Laundry Manager right away and he will contact you in five minutes. Are you going back to your room now, Ms. Marks?
Guest: yes, I’ll pack things up to check out. Goodbye.
GSA: Goodbye, Ms. Marks.
Pair Work Situations
Redo the dialog changing the complaints
- There is a rip in my boxer shorts.
- There are holes in my stockings.
- There is still a blood stain on my jacket
- You forgot to starch my shirt.
Complaints About Housekeeping
GSA: Nihao, sir. May I help you?
Guest: Yes, I’m Martin Reeves in630. I’d like to complain to your general manager.
GSA: May I know what exactly the problem is, Mr. Reeves?
Guest: This is the third day in a row that the sheets on my bed have not been changed.
GSA: Your sheets should be changed on your bed every day, Mr. Reeves.
Guest: That’s right. I complained to the Housekeeping yesterday, but they didn’t do anything about it.
GSA: This will never do, Mr. Reeves. I will personally take care of this problem immediately. Please accept our apologize and I will ensure that this will never happen again.
Guest: Thank you for bringing this matter to our attention, Mr. Reeves. Please do let me know if there is anything else I can do for you.
Guest: Yes, I will. Goodbye.
GSA: Goodbye, Mr. Reeves.
Pair Work Situations
Redo the dialog. This time the guest may complain about the following things:
- There is too much violence on the in-house movies.
- The windows in my room are very dirty – I can hardly see the outside.
- The curtains in my room are full of dust.
- My faxes are being delivered late.
- Not at all my telephone calls get through. The operator is telling people I’m no longer in the hotel.
A Room Improperly Cleaned
Dialog
GSA: Nihao, sir/madam. May I help you?
Guest:  Yes. I’m afraid that the maid did not clean my room properly.
GSA: I am terribly sorry, sir/madam. May I know your name, please?
Guest: I’m Linda Foo in 1224. You see, there is dust on the chest of drawers.
GSA: Please let me apologize for this. I will send someone from housekeeping to dust right away, Ms. Foo.
Guest: And there’s another problem. The door of the mini bar will not close properly.
GSA: I will send an engineer to fix it right away. I’m sorry about all these inconvenience caused to you, Ms. Foo. This would never happen again. It should be checked every day. I will report this matter to the departments concerned. Thank you for informing us about this.
Guest: Sorry to bother you.
GSA: please don’t say so, Ms. Foo. You are perfectly right to let us know all these, and it’s our duty to make your stay as comfortable as possible.
Guest: I must say that everyone has been nice so far.
GSA: By the way, Ms. Foo, both the housekeeping and engineering staff will be right up.
Guest: Very good. Thank you for now.
GSA: Thank you. Enjoy the rest of the stay.
Pair Work Situations
Redo the dialog changing the details. This time the guest might make the following complaints:
- The clothes-line in the bathroom doesn’t work.
- Someone spilled wine on the furniture.
- The toilet doesn’t flush.
- The urinal in the men’s room beside the Chinese restaurant smells.
- There isn’t any soap in the public toilets to wash your hands.
- There are smears on the mirrors.
Dialog           A problem with the mini-bar
GSA: Nihao, sir/madam. May I help you?
Guest: I have a little problem with the mini-bar.
GSA:  May I know what exactly the problem is, sir/madam?
Guest: Well, you see, the mini-bar is fully stocked, but a couple of the bottles have been filled with something other than alcohol.
GSA: You mean your gin and vodka bottles have been emptied and filled with tap water.
Guest: I’m afraid so.
GSA: I am terribly sorry, sir. We would have a more close check of the mini-bar everyday. I will have the housekeeping take care of this right away. May I know our name, please?
Guest: I’m afraid so.
GSA: Please let me apologize for this, Mr. Crawly.
Guest: it’s all right. I just want to straighten this all out before I paid my bill.
GSA: Thank you for informing us. By the way, will you be checking out today, Mr. Crawly?
Guest: No, next week.
GSA: Is there anything else I can do for you, Mr. Crawly?
Guest: Not at the moment. Thank you for your help. Good bye.
GSA: Good bye, Mr. Crawly. Have a pleasant day.
Pair Work Situations
Redo the dialog changing the details. This time the guest may complain about the following things:
- The mineral water is actually tap water.
- The bottle of champagne is broken.
- Somebody ate all the peanuts.
- The mini-bar hasn’t been refilled.
- I stocked the mini-bar myself and I was charged for my own drinks.
- There is no soda water in my mini-bar.
Dialog A Problem With The Plumbing
GSA: Nihao, sir/madam. May I help you?
Guest: Yes, the maid has not come this morning and the room is filthy. Also I need repair man to fix the tap in the bathroom.
GSA: May I have your name and room number, please?
Guest: I’m Wayne Pinter in 1023.
GSA: I will contact both housekeeping and maintenance right away, Mr. Pinter.
Guest: Thank you very much.
GSA: Please let me apologize for this, Mr. Pinter.
Guest: That’s all right.
GSA: Help will be on the way in just a moment. I’m calling now.
Guest: Very good.
GSA: Please let us know if there is anything we can do for you, Mr. Pinter.
Guest: Yes, I will. Goodbye.
GSA: Goodbye, Mr. Pinter.
Pair Work Situations
Redo the dialog changing the details. Remember a lot of things can go wrong:
- The rubbish is piling up.
- The upholstery needs vacuuming
- The floor needs his shoes polished
- The furniture needs spray cleaning

Dialog (1)   A guest is walking towards the Front Desk.
GSA: Nihao, sir. May I help you?
Guest: Yes, I’d like to check out now.
GSA: May I know your room number, sir?
Guest: I’m in 1021.
GSA: One moment, please. Excuse me, Mr. Jones. Did you order breakfast, or use the mini-bar this morning?
Guest: No, I didn’t.
GSA: I hope you enjoyed your stay with us, Mr. Jones.
Guest: Yes, I did, but my carpet has a funny smell. I think that someone spilled something on it.
GSA: I do apologize. Mr. Jones. I am making a note of it ( the GSA starts writing a note in front of the guest.)… and I will make sure that it does not happen again.
Guest: You should do something about smell. It was rather unpleasant.
GSA: I will have Housekeeping do something immediately. By the way, Mr. Jones, will you be staying with us again?
Guest: Yes. I’ll be back on March the 3rd for three days.
GSA: May I make a advance booking for you, Mr. Jones?
Guest: Yes, I’ll need a double room this time. My wife will be coming with me.
GSA: I see. Very Well, Mr. Jones, The reservation is done. I see that you will be going to HangZhou today. Would you like me to make reservation for you at HangZhou Shangri-La hotel?
Guest: I made the reservation yesterday, but you could confirm it for me.
GSA: Certainly, Mr. Jones. I’ll take care of it right now. Shall I send someone from Concierge Department for your luggage, Mr. Jones?
Guest: Yes, please do.
GSA: Mr. jones, your bill is ready. Please have a look at it to see if everything is correct.
Guest: Everything is correct. Thanks.
GSA: Would you use the same card as imprinted upon checking in, Mr. Jones?
Guest: Yes, I will.
GSA: Very well, Jones. Please sign here. Here’s the pen.
Guest: Thank you.
GSA: Thank you for staying with us, Mr. Jones. We’re looking forward to your next stay. Have a pleasant day!
Guest: The same to you. See you soon.
GSA: See you next time.
Dialog (2)
GSA: Nihao, sir. May I help you?
Guest: I’m William Monroe in 1623. I’m checking out.
GSA: I’ll be right with you, Mr. Monroe. Have you used the mini-bar or made any last minute phone calls?
Guest: Yes. I took an orange juice from the mini-bar this morning.
GSA: Thank you, Mr. Monroe.
Guest: By the way, can I pay my bill with a traveler’s check?
GSA: Certainly, Mr. Monroe. Here is your bill. Would you please check it, Mr. Monroe.
Guest: Yes, let me see…. I’m sorry, but the room rate is wrong. I should be paying $120 per night, not $150.
GSA: Would you mind waiting for just a second, please? I’ll check with my manager.
(The GSA checks with the manager while the guest continues to study his bill. Then after a while, the GSA comes back.)
I’m very sorry, Mr. Monroe. We made a mistake. The rate is $120 per night.
Guest: There is another problem here. I haven’t made any telephone calls from the hotel. Here’s telephone charge for 230 RMB.
GSA: May I check it, please?
( The GSA checks the computer list)
I’m terribly sorry, Mr. Monroe. This call was made before you checked in. This shouldn’t have happened. I’ll deduct the amount from your bill.
Guest: Thank you. Here’s my credit card.
GSA: Thank you. Would you please sign here, Mr. Monroe?
Guest: I’ve already booked the car. It should be here by 10:30.
GSA: I’ll confirm with the Transportation Department right away.
Guest: Thank you.
GSA: I hope you enjoyed your stay with us.
Guest: Yes, I had a very pleasant time.
GSA: We hope to see you again, Mr. Monroe.
Guest: Thank you. Bye-bye.
GSA: Good bye, Mr. Monroe. Have a pleasant day.
Pair Work 1     A problem with the bill
Guest: I think there is a mistake.
The bill is incorrect.
The bill isn’t tight.
I don’t understand the bill.
GSA: Let me go through the bill with you, sir/madam.
I will check it, sir.
Let me check it with you, sir.
Would you please wait for one moment, sir? I’ll correct it.
Just a second, sir, I will check with the manager right away.
Pair Work 2       Paying
Guest: I’d like to pay                    .
In cash
By signing the bill
With Swiss francs
With a visa card
With my traveler’s cheque
Do you accept
GSA: Certainly, sir.
I’m sorry, sir. We only accept        ./ We don’t accept           .
Yes, sir. We accept           .
Yes. We take all major credit cards.
Redo the dialog 1 and 2 changing some of the detailed information about the guest.
Dialog             Accepting Credit Cards
GSA: Nihao, may I help you, sir?
Guest: Nihao. I’m checking out. I’d like to pay my bill with a credit card. Do you accept Visa?
GSA: Yes, sir. May I know your name, please?
Guest: Robert Newheart. In 515.
GSA: Yes, Mr. Newheart. I have your bill here. Please check if it is correct.
Guest: That’s about what I expected.
GSA: Would you please sign here, Mr. Newheart.
Guest: Sure.
GSA: I hope you enjoyed your stay, Mr. Newheart.
Guest: Yes, I did. Goodbye.
GSA: Goodbye, Mr. Newheart. We hope to see you again. Have a pleasant trip.
Pair Work Situations
Guest:  Do you accept JCB
VISA
MASTER CARD
DINER’S CARD
AMERICAN EXPRESS
PRESITAGE CARD
EUROCARD
GSA: Yes, we accept             .
Yes, we accept all major credit cards.
I am sorry, sir. We only accept
Dialog Changing Money
GSA: Nihao, may I help you, sir/madam?
Guest: Yes, I’d like to exchange one hundred US dollars. What is the exchange rate?
GSA: Eight yuan thirty RMB to one US dollar.
Guest: Very good. Here you are.
GSA: Thank you, sir. Please fill out this form.
Guest: Right. Here you are.
GSA: Thank you, sir. That’s one, two, three, four, five, six, seven, eight, hundred and thirty RMB.
Guest: Thank you.
GSA: You’re welcome, sir. Have a nice day.
Pair Work Situations
- A guest is asking if you can change some Chinese RMB into U.S. dollars.
- A guest wants to change his German marks into Chinese RMB
- A guest is asking about the exchange her Singaporean dollars into Chinese RMB

Dialog
GSA:  Nihao, may I help you?
Guest: I’d like to reserve double room.
GSA: May I know your arrival date and departure date, please?
Guest: From the 22nd of October to the 28th.
GSA: Very Well. For whom is the reservation, please?
Guest: The reservation is for the president of our company and his wife. His name is Irvine James.
GSA: Is that J-A-M-E-S?
Guest: Yes. That’s right.
GSA: May I know your name and your company’s name and address, please?
Guest: I’m Amy Zhang from ABC Company, Beijing Office. It’s in Room.108, China World Trade Center.
GSA: Thank you. May I repeat your reservation, Ms. Zhang? We have reserved a double room for Mr. and Ms. James from 22nd of October to 28th. The room rate is $250 per night. Ms. Zhang, do you know their flight No. and the arrival time at the airport?
Guest: I don’t know at the moment, but I’ll let you know the moment I get the information.
GSA: Thank you very much, Ms. Zhang. By the way, do they need the limousine pick-up service?
Guest: We’ll pick them up with our own car.
GSA: Mr. Jame’s reservation is confirmed. Thank you, Ms. Zhang.
Guest: Thank you, Goodbye.
GSA: Thank you, have a nice day.
Pair Work 1      The Time
GSA:  Could you tell me the time of arrival, please?
At what time will you arrive?
At what time will            .
Guest:  At two o’clock in the afternoon.
At three o’clock in the morning.
Eleven o’ clock in the morning
Pair Work 2  Which Company
GSA:  Which company is the reservation for?
For which company is the reservation?
Guest:  The International Gas Company.
The British Shoe Company
Canadian Alumminum.
Pair Work 3 The Address
GSA:  Could you tell me your address?
Could you give me your mailing address?
Guest:  13 Woodland street, New York City, USA
42 Eagle Lane, Brisbane, Australia
Pair Work      Telephone Number
GSA:  Could you give me your telephone number?
Is there a telephone number where we can reach you?
Guest: Yes. It’s 7-6-3-9-2-4-4
6-8-9-5-6-6-6
Pair Work 4        Cuse Yourself
GSA: Nihao, may I help you, sir/madam?
Guest: I would like to reserve a single room.
GSA: Excuse me. Did you say
Adjoining rooms     adjacent rooms
A triple room  a studio room
A suite  three twin rooms
A standard room  a presidential suite
Guest: No. I said a single room.
GSA: I’m sorry. May I know when is this reservation for, sir/madam?
Guest: From the            to
22nd  28th of November
1st  9th of December
4th of March 22nd of April
24th of October 29th of November
GSA: It will be from          to        . Am I right, sir/madam?
Guest: Right.
GSA: For whom is the reservation, please?
Guest: This reservation is for
Mr. Irvine James
Mr. and Mrs. Samuel Davis
Miss Catherine Buckley
Mr. and Mrs. Tony Wheeler
Miss Cynthia England
GSA: Excuse me. May I have the spelling, please?
Guest: Sure. It’s
Dialog   Booking A Suite
GSA: Nihao, May I help you?
Guest: Yes. I want to book a suite from June 3rd to July 8th.
GSA: May I know your name, sir?
Guest: I’m Robert Kim.
GSA: Would you like a           ,            , or presidential suite, Mr. Kim?
Guest: What exactly is the         suite?
GSA: Our          suites have        ,        , and        .
Guest: Don’t they have kitchenettes?
GSA: I’m afraid not, Mr. Kim. We have kitchenettes in the             suites.
Guest: I suppose your         suites are a little bigger.
GSA: Much bigger, I would say. They also come with a very nice bar.
Guest: if I take the         suites, what would I get?
GSA: The        , suite have a        ,        ,        , and        .
Guest: How much is a      suite per night in US dollar?
GSA: It is     per night.
Guest: And how much is the presidential suite?
GSA: It is     per night.
Guest: What extra come with a presidential suite?
GSA: First of all, our presidential suite
Guest: How many rooms are there?
GSA:                          .
Guest: It sounds very interesting.
GSA: May I book presidential suite for you, Mr. Kim?
Guest: Sure. It’s               .
GSA: Thank you, Mr. Kim. We’re looking forward to having you there with us.
Guest: Thank you. Goodbye.
GSA: Goodbye. Have a nice day.
Booking a Single Room
GSA: Nihao, May I help you?
Guest: I want to book a room. I’ll arrive in Beijing on the 22nd of October. I’m not sure how long I’ll stay.
GSA: Excuse me, just a moment, sir. I’ll check….
We will have rooms available during that time. I can make the reservation for you now. May I know your name, please?
Guest: I’m Dr. Timothy Winters.
GSA: May I have the spelling of your name, please?
Guest: Sure. It’s T-I-M-O-T-H-Y, W-I-N-T-E-R-S, Timothy Winters.
GSA: What kind of room would you like, Mr. Winters? We have         .
Guest: I think I’ll just take a standard single room.
Role Play situations
Please practice making reservations by using the following information and the forms.
1> A secretary from GM Company wants to book a Non-smoking room for a Mr. Allen Bass from 11th of September to 15th. Flight No. is CAW 1402. Arrival time is 5:00pm.
2> A Mr. Tom Tight is booking a room for himself. He’s calling from Hong Kong. He’ll arrive at October 20th and leave on 28th. He wants a suite on a high floor.
3> A lady has just come to the Front Desk. She wants to book a room for her boss in AT&T Company from 19th of November to 27th. Her boss’s name is Alice knight.

Dialog Showing the guest to this/her
When the GSA and the guest get to the room, the GSA unlocks the door and takes a quick look in the room to make sure it is ready. He then turns on the lights and shows the guest in….
GSA: Here is your room, Mr.       .
Guest: Yes, thank you.
GSA: May I put this suitcase here, Mr     ?
Guest: Sure.
GSA: May I show you the room, please?
Guest: Please do.
GSA: Here is your telephone. Next to it is our directory of service if you need anything. We have 24 hour room service. This is the room service menu/
Guest:  Do you have wake-up service?
GSA: Yes, we do. If you need it tomorrow, I would arrange for you.
Guest: No. I will make the call by myself.
GSA: This is our TV guide.
Guest: By the way, how many channels are there all together?
GSA: There are                           .
On channel      you can get CNN, for channel        you can get         .
Guest: Good. I’d like to keep up with the news.
GSA: This is your air conditioning control unit. You can set the temperature like this
Guest: I see how it works.
GSA: (The GSA moves on to the electric kettle)
Here you can make your own tea and coffee by using this electric kettle.
Guest: So I can make my own coffee.
GSA: Yes. All you need to do is to fill the pot with water and turn it on.
( The GSA demonstrates how to turn on the electric kettle)
Guest: What about laundry? I have a lot to dirty clothes.
GSA: (The GSA shows the guest the laundry bag and fill up the form. You can just leave the laundry bag in the room.
Guest: Right.
GSA: And here is your safe, Mr.       . I’ll show you how to use it.
Please                       .
May I be of further service, Mr.      ?
Guest: Yes, I have some suites that are wrinkled. They need pressing.
GSA: I’ll send them to the laundry for you, Mr.        . Would you please fill out this form first?
Guest: Yes, I will.
GSA: When will you need them back, Mr.           ?
Guest: Here you are. Thank you very much.
GSA: It’s my pleasure, Mr.       . Please do not hesitate to contact me if you need any further service. Have a pleasant evening.
Guest: Goodbye.
GSA: Goodbye, Mr.            .
Pair Work Situations
- A guest has just checked in. You are the GSA and please take the guest into his room on the 7th floor. This guest has never stayed in HBKC before.
- A guest has just checked in. she is the repeat guest. This is her third visit.

Dialog
GSA: Nihao, may I help you, sir?
Guest: Yes, where can I find a taxi?
I want a taxi.
I need a taxi.
Can I find a taxi around here?
Can you help me find a taxi?
How can I find a taxi?
GSA: Where would you I’ll get you a taxi, sir?
Guest: I’d like to go to        . by the way, how much will it be?
GSA:  It will be around RMB      , if the traffic is smooth.
Guest: That will be all right.
GSA: I’ll get you a taxi right away, sir.
Guest: Thank you.
GSA: You’re welcome. Sir.
Dialog The Hotel Car-Park
GSA: Nihao, sir. May I help you?
Guest: Yes, I have a very expensive car – a Rolls Royce – out in the parking lot. I really don’t like leaving such an expensive car outside at night. I was wondering if it could be parked in the hotel car-park.
GSA: Certainly, sir. You will find the hotel car park on the      side of the hotel.
Guest: Can I ask my driver to park the car in the car park now?
GSA: I will inform the parking attendant and security that your Rolls Royce will be packed in the car park during your stay with us.
Guest: Thank you.
GSA: You’re welcome. May I know your name and room number, please?
Guest: Yes. I’m       in room         .
GSA: I’ll arrange everything right now. Mr.      .
Guest: Thank you.
GSA: I am glad I could be of service, Mr.       .
Dialog       Parking
GSA: Nihao, may I help you, sir?
Guest: Where can I park my car?
Where can I find a parking place?
Is there a parking lot beside / in front of / behind the hotel?
GSA: You can use the hotel’s car-park. The entrance is on the north / south / east / west side of the hotel.
There is parking lot across of the street.
There is a parking lost just beside / in front of / behind the hotel with plenty of parking spaces.
Dialog   Renting a hotel car
GSA: Nihao, sir. May I help you?
Guest: Yes, I’d like to rent a hotel car.
GSA: What kind of car would you like to rent? We have      at RMB      per hour / day,       at RMB       per hour/day.
Guest: Is there a anything else I should know?
GSA: Yes, sir.                                .
Guest: I see. Please arrange a Mercedes 300 for me. I’d like to go to the Great Wall tomorrow.
GSA: May I know your name and room number, please?
Guest: I’m John Harper in 722.
GSA: May I have the spelling of your last name?
Guest: Yes. It’s H-A-R-P-E-R.
GSA: May I know when you will use the car, Mr. Harper?
Guest: Tomorrow at about 6:00am.
GSA: Thank you, Mr. Harper. I’ll arrange everything for you. Our driver will be waiting for you at 6:00 tomorrow morning. Would you be needing some refreshments, soft drinks, sandwiches etc. by the way, would you like it to be charged to your room, Mr. Harper?
Guest: Yes, please.
GSA: Thank you, Mr. Harper. Have a pleasant afternoon.
Pair Work Situations
1> A guest wants to go to Jin Shan Ling Great Wall.
2> A guest wants to go the airport.
3> A guest would like to visit the Beijing Zoo.
Dialog City Aps
Guest: I need a map of the city.
Where can I get a map of Beijing?
Do you have any city maps?
Have you a map of Beijing?
GSA: Just a moment, sir.
I will get one for you, miss.
Here you are, sir.
I have one right here, madam.
We just ran out for maps, but perhaps I can give you directions and send one to your room later.
Guest: Thank you very much.
Dialog      City Tour
GSA: Nihao, sir. May I help you?
Guest: Yes. My wife wants to take a tour of the city.
GSA: Would you like us to arrange to tour include?
GSA: Well, we can arrange the tour to fit your wife’s interests. She might like to see Tian An Men Square, Temple of Heaven, down town shopping area or the Silk Market…
Guest: I see. She likes to see some famous places within the city, because she doesn’t want to go too far by herself.
GSA: When would you she like to like to start the tour?
Guest: Tomorrow starting at about 10:00am.
GSA: Excellent! There will be a Beijing dishes and at the same time enjoy the local dances in Zhongshan Part near the Tian An Men Square starting from tomorrow.
Guest: it sounds so interesting.
GSA: So may I suggest that she goes to Tian An Men Square first, then go to the Forbidden City, and after that go to the Zhong Shan Park. In the afternoon at around 2:00 pm she can go to the temple of Heaven. So she can come back to the hotel at round 5:00pm. That will be        .
Guest: That sounds reasonable.
GSA: May I know your wife’s name and room number, please?
Guest: Sure. Her name is Muggier Holdings. We are in Room 1056.
GSA: Would you like to have the bill charged to your room, Mr. Holdings?
Guest: Yes, Please.
GSA: Very Well, Mr. holdings. I’ll take care of everything. Our driver will be waiting for your wife at 10:00 tomorrow morning. If she likes to have any more information, please let her call me at the extension        .   My name is           .
Guest: Thank you very much.
GSA: it’s my pleasure. Mr. Holdings. Have a pleasant day.
Pair Work Situations
- A guest is asking for information about going to the Tian An Men Square.
- A guest would like to go shopping in the city. He/she would buy something traditional.
- A guest would like to take his children to somewhere.

Dialog (1)  Could you spell the name, please?
GSA: Nihao. I would like to speak to Dr. Vornos. I believe that it is staying in Room 1503.
GSA: Could you please spell the name for me, sir?
Caller: That’s V-O-R-N-O-S.
GSA: One moment please. I’ll put you through.
Caller: Thank you.
Dialog (2)
GSA: Nihao, operator,         speaking. May I help you?
Guest: Yes, I want to call Hong Kong.
GSA: Yes, Mr. Burns. What number are you calling, please?
Guest: It’s area code is 8-5-2 and the number I’m calling is 8-1-9-0-6-9.
GSA: That’s correct. By the way, I’m going to check out in a minute. Can you put the call through right now?
GSA: Yes, Mr. burns. Can you please keep the line free? I will ring back as soon as I get through. Thank you, Mr. Burns.
(The GSA calls the Front Desk)
Front Desk: Nihao, Reception,       speaking. May I help you?
GSA: Yes. This is       . Mr. Burns in Room646will check out in a minute. Please prepare his bill. Thank you.
Front Desk: Thank you for informing us.
(The GSA calls the Front Desk)
Guest: Hello?
GSA: Mr. Burns, your call is through.
Guest: Thank you.
Dialog A person –to –person call
GSA: Nihao, Telephone Department.       speaking. May I help you?
Guest: Yes. I want to telephone Algeria.
GSA: What is the number, Mr. Rochester?
Guest: It’s 5-8-2-6-1-3 and the area code is 2-1-3
GSA: Is this s person-to-person call or are you willing to speak to anyone?
Guest: It’s person-to-person call. I’d like to speak to Mr. Abed Quadra.
GSA: I will try to get Mr. Quadra on the line. Please do not use your phone in the meantime, Mr. Rochester.
(After three minutes)
Guest: Hello?
GSA: You placed a call to Algeria, Mr. Rochester. Mr. Abed Quadra is on the line.
Dialog       Please Try Again
GSA: Nihao, Telephone Department           speaking. May I help you?
Guest: Yes, I want to place to call to France.
GSA: May I have the telephone number, please Mr. Martin?
Guest: Certainly. The number is 4-2-2-3-111.
GSA: Is this a person-to-person call?
Guest: I’ll speak to anyone. It’s my home number.
GSA: Very well, Mr. Martin. I will ring you back as soon as I get a line. Lease keep th line free until I call back.
Guest: Sure.
(After two minutes)
Guest: Hello?
GSA: Is this Mr. Martin?
Guest: Yes, this is he.
GSA: This is           . the operator. The number you requested is ringing, but nobody is answering. Shall I try again?
Guest: please do.
GSA: At what time would you like me to try, Mr. Martin?
Guest: Please try again at 8:30.
GSA: At 8:30, certainly Mr. Martin.
Guest: Thanks a lot.
GSA: You’re welcome.
Dialog          Paging a guest
GSA: Nihao, Kerry Center Hotel, Beijing. May I help you?
Guest: I want to speak to Oliver Sikhs. He is in 502.
GSA: 502. I will put you through, sir.
(The GSA rings the guest’s number, but nobody answers.)
I am sorry, sir. No one answers. Would you like to leave a message, please?
Guest: that’s strange. Mr. Sikhs told me that he would not leave his room today.
GSA: I could have him paged for you, sir.
Guest: That will be great.
GSA: May I know who is calling, please?
Guest: My name is Peter Wong.
GSA: One moment please, Mr. Wong.
(The GSA calls the Concierge)
Concierge: Nihao, Concierge.       Speaking. May I help you?>
GSA: Please page Mr. Oliver Sikhs.
Concierge: Mr. Oliver Sikhs. We’ll take care of it.
(The GSA from Concierge finally locates Mr. Sikhs in thee Concierge shop.
There is a phone call for you, Mr. Sikhs. Would you get it from the telephone over there, please?
Guest: Thank you.
Concierge: Excuse me,         . Mr. Sikhs. Mr. Sikhs is on the line.
GSA: Thank you.
Guest: Hello, this is Oliver Sikhs…..
GSA: Nihao, Mr. Sikhs. Mr. Peter Wong is on the line.
Guest: Thank you.
Peter….
Useful pressions:
Guest:    I would like to speak to                      .
The room division manager
The front office manager
The concierge
The housekeeper
The laundry manager
The tailor
The florist
The chef
Mrs. Grey in 557
GSA: Yes, sir/miss/madam, I’ll put you through.
Caller: Can you put me through to                        ?
The bar
The restaurant
The health club
The travel agent
Banquet office
The boutique
GSA: I will put you through, sir/madam.
I’m sorry, the line is busy at the moment. Could hold on for a second, please?
Dialog         Taking a Message
GSA: Nihao, 嘉里中心饭店，Kerry Center Hotel, May I help you?
Guest: I would like to speak to Mr. Don Jackson in 1106.
GSA: Yes, I’ll transfer your call to Mr. Jackson right away.
Guest: Thank you.
GSA: I’m sorry, sir. Mr. Jackson isn’t in at the moment. Would you like to leave a    message, please?
Guest: Right.
GSA: May I know your name, please?
Guest: My name is Douglas Crab.
GSA: Excuse me, Mr. Crab, may I have the spelling of your name, please?
Guest: It’s D-O-U-G-L-A-S, and last name is C-R-A-B.
GSA: May I have the message, Mr. Crab?
Guest: You see, we just had a telephone call. Tell him, WE HAVE A MEETING THIS AFTERNOON AT 5:30 THIS AFTERNOON.REPRESENTATIVES FROM ANTALYA LIMOUSINE SERVICE WILL BE PRESENT.
GSA: Is that the entire message, Mr. Crab?
Guest: Oh yes, tell Mr. Jackson that the meeting will be held in the conference room right here at Kerry Center Hotel, Beijing.
GSA: May I have your telephone number where Mr. Jackson can reach you, Mr. Crab?
Guest: Yes. It’s 6-7-3-0-0-2-5-3
GSA: May I repeat the message, Mr. Crab?
Guest: Yes, please do.
GSA: This message is to Mr. Jackson in room 1106.Your name is Mr. Doglas Crab, and your telephone number is 6-7-3-0-0-2-5-3. the message reads, THERE WILL BE A MEETING THIS AFTERNOON AT 5:30.DELEGATES FROM ANTALYA LIMOUSINE SERVICE WILL BE PRESENT IN THE KERRY CENTRE HOTEL’S CONFERENCE ROOM.
Guest: that’s correct.
GSA: Would you like to add anything else, Mr. Crab?
Guest: No thank you. That’s all. Goodbye.
GSA: Thank you for calling. Goodbye, Mr. Crab. Have a nice day.
Pair Work
Practice leaving your own messages. Redo the dialog above leaving your own message, writes on the message forms below.
MESSAGE FORM
To:                                     Room:
Date:                Time:
From:                                   Telephone No:
Telephoned
Will Call Again
Please Call Back
Message:
Received By