第六届中国用户体验行业大会参会总结

第六届中国用户体验行业大会参会总结

1    关于原形... 2

1.1     设计原形与文化... 2

1.2     人的因素和原形... 2

2    网站产品用户体验的三项注意... 3

2.1     测试... 3

2.2     编辑配合... 3

2.3     后台技术... 3

2.4     传播... 4

3    关于UED团队... 4

3.1     首先，成功体验设计是非常具有文化底蕴的，完全取决于整个团队如何协作的问题。... 4

3.2     第二点，一个好的文化底蕴的团队是大家都要集中在一个愿景上。... 4

3.3     第三点，我们要有非常正确的人。... 5

3.4     第四点，要有很棒的反馈系统。... 5

3.5     第五点，文化问题。... 5

4    三个角度思考用户体验... 5

4.1     深度... 6

4.2     第二、广度... 6

4.3     第三、持续度... 6

5    用户体验领域四个普遍的问题... 7

5.1     第一个问题是艺术... 7

5.2     第二个执行的问题... 7

5.3     第三，体系化的运作... 7

5.4     最后，话语权的问题... 7

6    UCD体系构成的三个部分... 7

6.1     第一个是理性的。... 8

6.2     第二，体验设计。... 8

6.3     第三、用户体验工程。... 8

7    关于UI角色的三点关键因素... 9

7.1     体验设计... 9

7.2     商业... 9

7.3     ROI 10

8    关于用户体验可达成的五个共识... 11

8.1     用户界面工程是基础。... 11

8.2     本地化的前提是了解国际化。... 11

8.3     技能和经验是个体之间最大的差别。... 11

8.4     行业“大蛋糕”，才是我们每个人“小蛋糕”的前提。... 11

8.5     用户体验不仅仅是产品设计。... 11

设计原形跟文化非常有关系，很多日本的产品都是为日本人而设计。比如日本手机，在日本大多数人是搭地铁上班，他们有很多时间用手机上网看咨询，没有人聊天，所以在车上非常安静。但是在美国大家都是开车上班，他们不会有时间用手机上网，但是他们有非常多的时间去聊天。所以在设计当中要把文化的因素考虑进来。在美国，必须要做一些咨询简易使用的东西，因为美国人没有耐性，他们要什么就要赶快提供给他们。在设计服务的时候，必须要记得所有的接触点，比如一个智能型的手机有非常多的不同设计的机会，可以选择音乐，可以用手机打电话……需要从不同的设计机会里明确自己所需要的接触点。

如果做一个复杂的设计，必须以系统做思考，苹果的IPOD不只是一个产品，而是一个系统，亚洲的设计还应该考虑输入一种什么样的设备。比如说IPHONE都是非常好的例子，用手触动一下屏幕，就可以随便看到图象，这是非常好的设想。从根本上改变了对内嵌式的概念，不像之前有一个键盘进行触碰，而是一个触屏的转接。

设计师在设计时候应该考虑人性化的因素，要思考你的想法最后到底能不能帮助人解决问题。我觉得很多设计师一开始可能会忽略其他人的感觉，所以要不停的问自己，你设计出来的产品服务的人群跟你有多大的不同，比如说背景、文化、工作，如果不了解一定要实地访问。

多年来的实践，我们有一些理解，当时研发了大约51种方法尝试去理解人的思维模式，总结下来有四点。学习、看、问、尝试，每一方面都有自己的特点，但是这四方面又是相互了解的举个例子，在学习的环节，一个正确的说法是协同性，要把所有连接点放在一起，在设计开始从完整的角度考虑设计的问题。最重要的问题是，对于一个成熟的、具有多年设计经验的设计团队，他们会细致的研究到底设计群体针对的用户群需要什么，而不是自己想象他们的需求去设计。

在设计中用的方法和市场营销用的方法是完全不一样的。我们有的时候也不知道自己要设计什么东西，因为设计的整体理念还没有。所以最开始的时候，可能通过跟人进行交流，来获得他们行为偏好性的信息，拿到类似的信息以后，就有了原本的设计资源，接下来会思考适合这种模式下，会设计出怎样的产品去迎合商务需求。在这个过程中有什么样的需要这个产品，然后对这个产品进行重构、思考，经过几个月有了产品的原形，再进行市场调研。

对于任何一个网页或线上产品，上线前必须要去做一些使用者测试，发现使用上有什么问题，整个过程都必须要去经营管理。另外必须要亲自跟这些用户交谈，跟他们见面，跟他们分享使用上的问题，跟你的团队去分享，去了解你到底为谁在设计。在这么长的一段时间你必须要做非常多的动作，来去创造交互的体验。你也必须做一些讯息设计，也就是说把一些复杂的信息呈现在电脑萤幕上，你必须要有非常良好的视觉设计，并不只是做出一些让人觉得赏心悦目的设计，而是这个体验能够切实把最重要的咨询及时的传达到阅读者的眼前。

最后，你还需要编辑的配合，让他们知道什么东西在设计之内，什么在设计之外的。决定到底设计中留什么元素和不留什么原因，什么东西更重要，什么东西不重要。有的时候我是不是加一个删除功能，或者不加。怎么样用用户的好奇心，深入的访问。所有的团队你要想营造一个用户体验，就需要考虑到所有的因素。

问题不是到这就结束了，这里包括一些后台技术，你线下要真正的走入人们的生活，了解他们到有什么样的需求和欲望，他们到底希望从这个网站上看到什么样的功能。从这个角度来看，你还要了解你整个商业运作的模式，你到底靠什么挣钱，你在设计的过程中如何体现出这些连结点。你还需要了解到我们有大量的信息汇集进来，因为现在信息交流的模式非常方便，我们有了这么多的信息进入了我们的系统，我们必须要把这些信息解析出来，更好地传递给客户。还要知道怎么样传递我们所倡导的价值观，为什么用户用我的网站和产品就拥有这样的信息。

我们还要进行相应技术的传播，消除所有的东西，更好地接近我们的用户。还要教育他们为什么要把他们的精力和金钱投入到我们的产品中，他们会收到一些长期的收益。因为技术的核心到现在的焦点和趋势就是它已经不局限于我们要和技术进行互动，而是我们要和人，和接触技术的不管工作人员也好、团队也好，还是外部的客户也好大家要互相互动，形成更好的理念。所有开发商使用的想法现在才能营造出伟大体验的最终产品。所有这些因素加到一起才是一个团队成功的经验。多年前我们做的项目，我们学到的一点就是我们的团队规模越来越小了，可能整个团队里边的人不是那么多，但是我们做的项目规模却变得越来越大了。

我们怎么样才能整合大小反向的互动趋势呢？我们这里边要说的就是好的体验设计是多领域、多学科的。我们有各种各样的人才，有的人善于设计，有的人善于专业知识，有的人善于做结构分析，他做很好的框架然后进行细致的结构分析。但是在整个团队做项目的时候更重要的是人员可以少，但是要保证覆盖到所有的领域，因为团队需要多学科，多领域的专业技能，才能把产品和服务很好的融合起来。

如果你想让你的团队进入到更高层次的话，营造出更伟大的用户体验，你必须确保每个队员非常博学多识，要懂得很多的知道，要知道自己的强势在哪，弱势在哪，更好的驾驭自己的能力。

这里边我要说的是文化底蕴绝对是特别重要的元素。首先，团队内部之间一定要特别善于互相沟通，紧密地合作在一起。因为一个项目里边不管从图形还是信息，大家的交互一定要非常的流畅。大家要花这么多的时间坐在一起分享信息，分享想法，把所有的东西写在板子上，互相看对方的一些见解。有效率的沟通就是一个重要的元素。

如果你问NETFLIX任何一个员工，你说NETFLIX五年之后发展成什么样的，任何一个NETFLIX的员工都会告诉你同样的答案。可能有的员工会说我们公司未来一定有非常美好的前景。每一天的进步都告诉我我是距离那个目标更近还是更远。

如果你用不正确的人来赋予他和让他做一些相应技术的话，他不习惯的话，可能会带来一些灾难性的后果。因为团队需要整体的协调，不是以某个人的能力为基准，就是要把大家的能力综合，这样才会整合整个团队的能力，才会看到能力巨大的提升。所以我们需要集中在选择正确的人，用正确的技术去武装他们。

大家知道自己做了什么，也知道别人对自己的看法。这个大会也有一些非常棒的交流会议，其中我知道的一个就是完全运用了回馈和反馈的机制，里边强调你到底要学什么知识，你有什么问题提出来，大家互相进行反馈，进行意见的分享与参与。我知道我们这次大会有很多阶段都是以这样的模式来开展的。最后大家要有非常快速的重复机制，这样能够把信息很快的交流一次，再进行归位，这样不会让信息的流失。

文化底蕴是非常简单的一个因素，过去六周里你的团队有没有深刻的反省你们主要的设计失误。大家做公司的时候，如果你犯错了，失败了，可能找一个解决方式就好了，没有那么难过的时刻，但是还没有总结出真正导致他失败不成功的关键因素。但是在我们的设计团队过程中，文化底蕴角度来讲至关重要的一点就是我们要在过去六周中找出一些地方，从中吸取教训。其中有一些公司过去发生了一些问题，他们把这些问题挑出来，他们开始开晚会庆祝这些问题。可能公司的总监会站起来非常兴奋的跟大家开玩笑，然后谈这个问题。谈这个问题中大家所有学到的知识和经验。可能通过这样非常轻松的环境，每个人更加深刻地记住了他们这次失败中应该学到的一些经验教训。这被证明是一个很好传播文化的途径。

这里边谈到成功的用户设计，有如下的特征。因为他把用户和你的企业完美的整合在一起，是逐渐学习的过程，成功的设计是看不到的，是无形的，是多学科的，是跨越很多领域的。你团队的人具备多方面的技能，每个人都是博学多识。我们怎么样使得一个设计团队具有建设性的进行思考，吸取经验教训，从风险中拿到教训，然后更好的促进公司的发展。大家必须要认识到这样的风险，这是文化的体验。

其实我今天讲的主题是“为中国创造而设计”。前两天我在做PPT的时候，我能不能讲这个主题，因为我真的不知道对中国创造和中国创新并不是很了解。但是我想想还是要讲。为什么？因为我觉得在国内很少有人真正了解中国创造、中国创新或者中国设计，其中更少有人会愿意到一个平台上勇敢的跟大家分享他在想什么。我相信只有交流才可以碰出火花。我希望通过这个平台说出我的理解，我希望能够在这个大会上或者以后通过各种方式跟在座的各位形成共鸣或者交流，在明年或者后年，在座的各位一起分享大家更多的经验。

在中国大家都已经被中国创新、中国创造，要从中国制造转型中国创造，这种口号大家可能非常熟悉。不仅仅我们的企业，我们的国家也推出了很多一系列的政策，优惠政策、税务政策、鼓励政府等等帮助我们行业的企业推动创新，从制造到创造。

这里边有几个数字，08年为止我们国家有54个高新产业区，534创业孵化器，50个大学科技园，1270生产力促进中心。我去过很多国家，我发现我们国家最大的优势就是硬件，但是软件不知道。这个问题留给大家仔细想。

在这样国家性的口号上面我们的设计人员肯定也在不断设计了很多产品。但是在这些产品里边我们会去想一个问题，你到底创造了一个形式还是一个体验。因为我们知道产品仅仅是传递用户体验或者传递体验的介质。如果你也在考虑这个问题的话，可以从三个角度思考，这是我自己思考的角度：

就是你设计的深度是怎么样的。我曾经参加过中国大学和韩国大学的交流会，我就发现我们中国设计师他们做的很多产品远看非常漂亮，非常美丽，非常好，非常想拥有它。但是靠近的时候，假设从口袋里掏出你的钱买这个产品，你会发现这个产品无法让你接受。其它一些领先国家他们可能已经早已跳出了这个圈子。

很多公司响应号召或者策略，可能会推出来一个或者若干个产品。但是你的产品是不是只有单个的，还是说你的每个产品都存在表面等等问题。

如果各位参加了我们2009年专家论坛，其中有一个是关于如何将UCD的体系嵌入到产品开发的过程。你的公司今天如果靠某个设计师或者某个领导能创造一个产品，但是你的公司能不能持续不断地为用户创造产品。我想靠几个天才设计师是做不到的，可能需要一套体制和机制。这就是用户体验的机制或者UCD的机制。

在过去几年里边我走遍了很多公司，大概上百家公司，其中有很多跟他们有很深入的交流。我发现行业里边存在着四个比较共性的问题。

大家都在谈用户体验，甚至到中国移动的服务厅都有用户体验，用户体验是谁都能说，谁都能听得懂的时尚名词。但是你对用户体验有没有系统性的认识，你知不知道它表现什么东西，你是只知道名词还是只知道整个系统和逻辑。

问题在于你做这些工作的人到底对专业的技能掌握了多少，还是只是说看到这个名词，大概的流程做一下。另外结果，你有没有做出一个很好的结果，你做可能和别的专业人士做不一样。这取决于你专业的技能和经验。

每次我去公司做培训和演讲的时候，我总是先问他们你们有没有体系，我发现几乎每个公司都有非常漂亮和非常完善的流程。但是我想说这个流程绝大多数公司都是一张图片，只是在团队内部，很少有其它的部门来真正按照你这个流程，按照你这个图执行。

你在公司里边除了具体的设计有话语权，你对产品策略有话语权吗，你对产品的规划有话语权吗？我想少数的公司有话语权，但是绝大多数很少有话语权。不要说策略，可能在产品规划上面参与度都很低。话语权为什么低？是因为我们这个行业还没有形成气侯，是因为我们这个行业的人还没有走出来把行业的“大蛋糕”做出来。

我们要考虑你个人对用户体验或者UCD有没有一个正确、深刻的理解。我想这是我们从事三四年或者四五年，我到现在为止我才慢慢的形成自己脑子里的体系。这个体系我不知道对不对，今天我准备拿出来跟大家分享，接下来几年当中会不断地完成它。在我的脑子里我已经有了非常清晰的架构。这是我的认识。

我大概花了几个比较简单的图。我们可以先看中间那个，从用户的角度他的需求或者他的体验，我觉得可以分成三个部分：

比如说你在发一个短信的时候流程是什么样的，效率有多高，或者你用ERP软件的时候，流程又是怎么样的。这更多是人的习惯和行为所决定很理性的东西。有很多东西可能并不是很多理性的东西，或者很多逻辑化的东西能解释。

这个来说是从用户角度用户体验的需求。对于我们这个行业人员来说到底需要什么样的方法，什么样的体系，说什么样的东西完成交付给用户，满足三个方面要求产品的。我觉得用户界面的工程，应该是非常系统、理性的一个体系，不是几个很出色的人在工作，应该有一个团队按照某种流程各自完成自己的工作，最后组合成一个团队的成果。

在我这里，我说的体验设计指刚才我说的满足用户需求的体验设计。再往上就是商业，这个我想在座的各位极少数你们都有接触过。你要把用户体验分成三个层面看。前面我讲到了为什么我们的话语权低？从上到下有几个原因，第一个你们在座的各位有几个人懂商业，有几个人能够跟CEO对上话，即便有这个机会能对上话吗？这是我们行业以后大发展需要非常必要的前提条件。而这样的工作可能需要我们在座的各位当中有一些人找到自己的定位，然后自己把自己放在这里边，到底做什么。

我说的用户界面工程解决的应该是“有用、可用和好用”的问题，体验就是爱用的问题，商业、策略应该解决所有品牌的问题。

用户体验工程有一张图，在06年的时候就参加一个会议，这样一张图国际上的人都知道，讲述UI架构体系的图。我刚才说UI和用户界面工程，做的不仅仅是视觉的东西或者很感性的东西，应该是非常系统的架构，里边有功能的需求、内容的需求、交互设计、信息架构等等，如果我们的UI是这样的体系，你认为没有一个工程性系统你能做好由这么多部分组成的UI吗。我认为不能。

正因为很多人知道有这样的体系存在，或者很多公司都在做一些用户界面设计和用户体验的流程。这个称为小流程，为什么？因为这个流程只是在你公司用户体验和团队内部实行的，内部人都很尊重这套东西，但是可能你的外部，市场的人、产品的人、研发的人是不是也把你这套东西嵌入到系统里边去，这是小流程还没有解决的问题。有很多企业也把比较通用的流程根据自己工作的文化和实际的需求进行本地化，各种各样的流程都会出现。我这里只是截取了业界少数几个流程。我想从我了解十多个国内比较知名的流程里边，其实我发现了两个问题，第一个就是执行力的问题。同样做一个简单的测试或者研究，你执行的结果和效果是怎么样的，这个我想是一个问题。第二，你的专业度，你到底做的人是不是专业的研究员，专业的设计师，这是专业性的问题，而这个专业性就是刚才我说的你对这个方法或者体系有没有正确、深刻的理解。

所谓用户体验或者UI用户界面工程，UIE的大流程，应该是嵌入在整个企业产品开发流程里边非常重要的环节。回到我前面这张图，如果你的用户体验的应用在贵公司的应用能够不仅仅存在于用户界面工程，能在往上到体验设计，到产品的规划，甚至到企业商业设计的话，这是国外企业有区别的地区。前两天我跟汇丰银行高级经理聊天的时候，他跟我分享一个信息，2009年开始汇丰银行是非常巨大的变化，他们的UCD团队已经从IT部出来，正式划归到跟市场相关的部门。从流程角度可能往商业又迈进了一步。为什么？因为你没有到达你的老板，企业的老板所能感受到的范围，你的工作还局限于某个很小的团队，根本感觉不到。

关于体验设计，大家有时候买书看的话，知道国内很多出版社，特别是电子工业出版社翻译了很多书，但是你去看的话，大多数都是讲一些方法，讲一些流程，讲一些具体的经验。我个人在寻找一本书，这个书能告诉我如果我们摆脱了我们所谓IT手机、网站、软件，能够抛开这些来谈谈体验到底是什么，这本书我很少看见。在UPA（美国）大会上，我看到英文版的书就出版了，微软非常资深架构师写的一本书，这本书当时我看到之后我觉得非常有意思，后来我就跟电子工业出版社把版权引进来，我跟他们联系，今年已经把这本书翻译了。

我觉得对于我来说，我觉得他解决了我的问题，这本书对这方面的了解给我带来了很多启发。这本书已经出版了，如果大家有兴趣的话，大家可以购买一下。

还有就是商业，商业我举个例子，大家熟知的Iphone，这个Iphone手机可能是非常时尚的产品。但是我觉得他手里拿的只是一个非常孤立的产品。当你的用户体验真正影响到策略的时候，不仅仅影响公司一个产品，而是一系列产品。大家都知道现在的产品不是独立的，可能很多都是组合，有关联性的，可能是一个组合拳。体验在这个人的身上可能创造了很多产品，我不能说其中任何一个产品都像Iphone这样成功的，但是如果你把Iphone其它东西都放在一起的时候，我想这是最成功组合拳的案例。我想这就是把用户体验运用到策略上去的智慧，这个人可能具备这个智慧，而且他知道怎么把智慧运用到公司层面。我想他脑子里边可能跟我们不一样的是他知道如何应用到公司策略和商业里边去。

ROI（投资回报率），这个人花了十万花钱做了测试，你到底给我带来多少回报，什么时候有回报，这是最能够打动你老板的问题。你是不是还在尝试着用这样的方法说服你的老板，老板我今天做了一个测试和研究，我发现我三天测试了16个用户，真实的用户，不是假的用户，我解决了50个问题，我把我们的操作成功率提高到了75%，这是典型通过测试或者用户体验反映出来的数据。

这些数据是不是真正打动完全不懂用户体验老板心的话，这个问题是很大的问号。这几个数据跟经济并不是直接的关系。而中国的很多企业就是这样，如果你要进一步告诉他这个东西跟经济有关系。比如说我把组成的团队，把研究的成果告诉他，他们做了这个研究，最后发现总的来说你在用户体验上，你付出10%的话，你的回报是135%。但这两个人只是我们这个领域的专家，并不是商业的奇才，也不是软件工程的奇才。你要说明你老板的话，光靠这两点是不够的。

所以有很多人想出了衡量ROI的例子，根据你产品的不一样，他们设计的标准都不一样。为什么有人做这些事情？为什么有人不断地做这些事情？我相信有一大部分企业决策层会对这些东西敏感。甚至有些公司还非常惊人弄出了一些计算的公式，告诉你如果你现在的设计导致了我们的呼叫中心，每天接的电话从100个降到了50个，意味着一百万还是两百万，还是一千万。很多公司对这种事情会感兴趣，我相信很多公司如果真正能做到这样，也有一部分老板会对这个东西敏感。

这里我想举个例子，这个例子是我在一个网站上看到设计投资回报的案例。讲的是服装零售企业，做了服装零售的网站，这个网站每个月平均用户访问量是50万，50万用户访问，转换率是3.3%。就是说50万用户里边每个月只有3.3%形成了交易，而这个交易的平均值是80多美元。现在这个公司希望在他们内部用户体验团队能够通过用户体验的工作把转换率提高，因为提高转换率就提高整个网站的知名度。

他们的用户体验从事关于地域研究、专家评估、可行性测试，其它各种各样用户体验的动作，总共花了49万美金。现在他可能把这个设计做出来之后放到网上去，经过了下面一个数字52天之后，转换率就达到了5%。由于设计的改进，每个月到那个时候比以往增加了49万美金的回报和利润。到这个时候我们可以跟老板说投入用户体验的工作把本拿回来了，接下去就赚钱了。这个逻辑是你要说明你的管理层的逻辑，而不是告诉他你解决了很多问题。

我们可以逐步的尝试，你可以更多用这样，或者比这样还要符合老板心理的方式，去说明这些老板。在座的各位有些是研究员，有些是经理，我们在这里的分工不一样，如果你要把行业“大蛋糕”做好的话，必须要清楚你的定位是什么。只有每个方面都有我们的一些人做的时候，我们才可能把这个行业的“大蛋糕”做起来，这是我的理解。

通过上面这个东西，可以达成几个共识：

如果你的用户界面工程不行的话，很多事情就会很困难。

很多人说我们中国的企业打败了国外企业，成为佼佼者，是不是我们自己做东西就完了。我不太认同这样的观点，我觉得很多东西都需要本地化，但是我认为你要本地化一样东西的时候，你是不是应该首先了解本地化的东西到底是什么，如果你连东西是什么都不知道，你怎么本地化。

我发现每个人的理解各种各样，根据公司的文化，最大的区别在于技能和经验。可能很多人从事同样的工作，但是技能不一样，做出来的结果不一样。

今年我们担心我们大会是不是来了很少人，为什么我会担心？从我的角度来说，如果我们连国内唯一用户体验大会都要做到这个程度的话，这个行业我觉得也是没希望的。我觉得只有我们各位团队在一起，把行业大蛋糕做好之后，各位在公公司才有可能非常游刃有余，舒展自己的才华。

为什么这么说？刚才我们说了用户体验要拓展，不能把用户体验，让大家理解用户体验就是对你有利的东西。我们怎么样把用户体验，让大家理解不仅仅是用户，这是关系到企业的策略，产品的情感设计、体验设计，关系到用户界面工程、软件工程，甚至关系到售后服务整个产品体系非常关键的因素。如果能这样的话，我想我们用户体验大行业的前提又具备了。