神马文学网书店店员三大改变
来源：百度文库 编辑：神马文学网 时间：2024/07/08 16:25:07
营业员三大改变
店员不仅仅是“营业员”和“服务员”，还是营销策略、沟通行动、顾客关系建立的直接执行者。
三重角色
第一，处理店面的日常工作：清洁、整理、导购；
第二，做好顾客服务，赢得顾客满意；
第三，一位积极的营销执行者。
三个转变
第一，职责的转变：随着管理范围增多、销售对象扩大，设立相应程序、售书方式的转变；
第二，角色的转变：购买参谋、决策者、信息沟通者、经营研究者、关系协调人；
第三，标准的转变：懂书、主动型、知识文化型。
五种职能
第一，把握顾客，强调书店获取和反馈顾客需求的信息和情报的能力，这是正确认知顾客的“情报力”；
第二，接近顾客，提高销售效率，努力克服图书进货与顾客需求间的差异性，这是书店掌控和接近客户的“结合力”；
第三，影响顾客，强调依靠整体店面营销的努力，形成并发挥书店和服务的内在影响力，以引导和影响顾客需求，这是书店影响顾客的“促销力”；
第四，渗透顾客、吸引顾客、掌控顾客，使书店的品牌和服务形象深入顾客的心里，以逐步扩大市场份额，这是书店强化竞争的“推销力”；
第五，维护顾客，强调对顾客资源进行系统地开发和管理，深化顾客关系，为顾客提供增值服务，这是书店企业服务顾客的“服务力”。
八大技能
第一，有关出版社的相关知识；
第二，图书行业状况和专业术语；
第三，图书产品知识；
第四，图书竞品知识；
第五，工作职责与工作规范；
第六，顾客心理；
第七，销售技巧；
第八，卖场环境及图书分类、陈列知识。
九条职责
第一，对图书陈列负责；
第二，对图书安全负责；
第三，对图书损耗负责；
第四，对部门设备负责；
第五，对顾客和书店负责；
第六，对图书订货提供意见；
第七，对图书进/退货负责；
第八，对顾客服务负责；
第九，对上级负责。
导购服务5S原则
微笑（Smile）：指适度的笑容。营业员要有一颗体贴顾客的心，才可能发出真正的微笑。
迅速（Speed）：指“动作迅速”，它有两种含义，一是物理上的速度（工作时动作要尽量快些，不要让顾客久等）；二是演出上的速度（导购员诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客的满足感，使他们不觉得等待的时间过长）。
诚恳（Sincerity）：如果导购员心存尽心尽力地为顾客服务的思想，顾客一定能够感受得到这份诚恳。
灵巧（Smart）：精明、整洁、利落。以干净、利落的方式来接待顾客，即是所谓灵巧的服务。
研究（Study）：只要平日多努力研究顾客的购物心理、销售服务技巧，以及学习商品专业知识，就不仅会在接待顾客的层面上有所提高，也肯定会有更好的成绩。
导购服务十大步骤
第一，迎客、问候；
第二，待机接近顾客；
第三，了解、揣摩顾客的需要；
第四，商品提示解说，展示产品卖点；
第五，在沟通、介绍中观察顾客的反应，确定顾客的需要；
第六，劝说、推荐，将产品卖点转为顾客利益；
第七，逐个排除顾客抗拒疑虑；
第八，开单成交；
第九，收款发货；
第十，登记整理顾客资料，进行信息管理，反馈顾客意见，开展售后服务并回访，提高顾客满意度。
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店员不仅仅是“营业员”和“服务员”，还是营销策略、沟通行动、顾客关系建立的直接执行者。
三重角色
第一，处理店面的日常工作：清洁、整理、导购；
第二，做好顾客服务，赢得顾客满意；
第三，一位积极的营销执行者。
三个转变
第一，职责的转变：随着管理范围增多、销售对象扩大，设立相应程序、售书方式的转变；
第二，角色的转变：购买参谋、决策者、信息沟通者、经营研究者、关系协调人；
第三，标准的转变：懂书、主动型、知识文化型。
五种职能
第一，把握顾客，强调书店获取和反馈顾客需求的信息和情报的能力，这是正确认知顾客的“情报力”；
第二，接近顾客，提高销售效率，努力克服图书进货与顾客需求间的差异性，这是书店掌控和接近客户的“结合力”；
第三，影响顾客，强调依靠整体店面营销的努力，形成并发挥书店和服务的内在影响力，以引导和影响顾客需求，这是书店影响顾客的“促销力”；
第四，渗透顾客、吸引顾客、掌控顾客，使书店的品牌和服务形象深入顾客的心里，以逐步扩大市场份额，这是书店强化竞争的“推销力”；
第五，维护顾客，强调对顾客资源进行系统地开发和管理，深化顾客关系，为顾客提供增值服务，这是书店企业服务顾客的“服务力”。
八大技能
第一，有关出版社的相关知识；
第二，图书行业状况和专业术语；
第三，图书产品知识；
第四，图书竞品知识；
第五，工作职责与工作规范；
第六，顾客心理；
第七，销售技巧；
第八，卖场环境及图书分类、陈列知识。
九条职责
第一，对图书陈列负责；
第二，对图书安全负责；
第三，对图书损耗负责；
第四，对部门设备负责；
第五，对顾客和书店负责；
第六，对图书订货提供意见；
第七，对图书进/退货负责；
第八，对顾客服务负责；
第九，对上级负责。
导购服务5S原则
微笑（Smile）：指适度的笑容。营业员要有一颗体贴顾客的心，才可能发出真正的微笑。
迅速（Speed）：指“动作迅速”，它有两种含义，一是物理上的速度（工作时动作要尽量快些，不要让顾客久等）；二是演出上的速度（导购员诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客的满足感，使他们不觉得等待的时间过长）。
诚恳（Sincerity）：如果导购员心存尽心尽力地为顾客服务的思想，顾客一定能够感受得到这份诚恳。
灵巧（Smart）：精明、整洁、利落。以干净、利落的方式来接待顾客，即是所谓灵巧的服务。
研究（Study）：只要平日多努力研究顾客的购物心理、销售服务技巧，以及学习商品专业知识，就不仅会在接待顾客的层面上有所提高，也肯定会有更好的成绩。
导购服务十大步骤
第一，迎客、问候；
第二，待机接近顾客；
第三，了解、揣摩顾客的需要；
第四，商品提示解说，展示产品卖点；
第五，在沟通、介绍中观察顾客的反应，确定顾客的需要；
第六，劝说、推荐，将产品卖点转为顾客利益；
第七，逐个排除顾客抗拒疑虑；
第八，开单成交；
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