真情永恒

徐富敏《 人民日报 》（ 2010年11月20日   08 版）
这是一条连接万千百姓的路，它像迤逦在牛城邢台大街小巷的一条粉红色的飘带，一路播洒文明，一路散发芬芳，一路创造风景。
“乘客您好！今天是高温天气，大家要多饮水，谨防中暑。”“请脚下留神！”
说不完的重复话一遍又一遍,走不完的重复路一圈又一圈，这是人们对公共汽车乘务这一职业的形容。开关门、起步停车——枯燥而又缺乏色彩。然而，邢台市公交总公司18路线的姑娘们，却赋予了这份工作丰富多彩的内容，并从中体验着人生的乐趣。以自己特有的神韵，展示着邢台人的形象和风采。
温柔与细腻
邢台的夜，是迷人的。灯火，像撒在头顶的繁星，把天空照得亮晶晶的，而街道上那一长串的路灯，更是将一座座巍峨挺拔的高楼，照耀得如同白昼。楼房的门楣闪烁着一盏盏红红绿绿的霓虹灯，又像是向乘客问好。18路线，是31名女驾驶员组成的巾帼集体。她们平均年龄27岁，90%为党、团员。她们担负着从友谊宾馆至园林小区的客运任务，往返27.8公里，营运车25辆，每天运行130趟，日载乘客1.1万人次。她们以创造一流的服务质量为标准，打造出具有邢台公交服务品牌内涵的“全国巾帼文明岗”。书记张建国说，18路线“全国巾帼文明岗”的创建中，无不浸透着31名姐妹的辛勤汗水，她们以超人的精力，火一般的激情，实践着公交总公司“乘客至上，服务为本”的企业宗旨。
根，紧握在地底层；叶，相拥在阳光下。她们都安全行车几万里，对乘客似亲人，用亲情打造着巾帼文明岗品牌线路。
不知从哪天起，细心的乘客会发现车厢里，有了变化，公司统一布置遮阳帘、便民袋、垃圾桶和大多车队一样的老弱病专座。天冷时，在专座上配放柔软的坐垫。这还不够，18路姐妹自己动手清除车上卫生死角，自购葡藤拉花、天气预报牌；增加公交车运营线路图、列车时刻表等各项便民设施，把车厢变成便民场所，传播精神文明的阵地。
公交服务，大多是单一，相同的。可是，如何在这种平凡中做到不同，体现出服务特色来，姑娘们琢磨着。她们坚持自己报站，沿途的宣传用语都力求亲切、清楚；她们在“爱心座位”下，放小棉垫，为妈妈怀中的小孩准备；在身后放着个小药箱，在关键时候发挥意想不到的作用；严寒的冬季，她们将车厢内的铁扶手全部包上绒布，让乘客一上车就感到一种温馨；她们坚持车辆消毒制度，并在春秋空气干燥的季节，每天中午增加一次消毒。这些小小变化，让她们的车厢成文明的使者。一辆专线公交车每天要在繁华市区来回运行160多公里，刹车、换挡、按报站器、开关车门等一系列组合动作，驾驶员每天要做上千次；顾客人数无限，她们的“迎客语”、“服务用语”，每天要说近千句，但微笑相迎，传播文明，她们不以事小而不为。
没有人能说得清像这样的事18路姐妹做了多少件。有人说，她们做的好事就像盛开的鲜花，撒满冀南平原。也许在有些人看来，这些事太普通，太平凡了。然而，就像那奔腾不息的七里河，最初的源头不过是太行山上的一条小溪。正是这点点滴滴的小事，铸就了一个个普普通通的公交人的品格。
一天清晨，牛城笼罩着薄薄的雾。在友谊宾馆起点站，一位风尘仆仆的老人紧紧攥住91110号车驾驶员任美娥的手说：“姑娘，可找着你了。”望着眼前这位激动的老人，美娥想起那天车进站时，他拄着双拐，两腿弓起吃力地往上爬。美娥急忙下车搀扶他，几乎半背半驮地将老人扶上车。当时天气炎热，老人身上散发出一股呛人的异味，周围的人都在躲闪，可美娥却热情地为这位外地老人介绍沿途的风光。临下车时，他感激地说：“姑娘，你心眼儿真好，大爷忘不了你。”事隔几个月，老人第二次来邢台，找到美娥，把托人写的“邢台的温暖”的感谢信从怀里掏出来时，这封信已经发黄变旧了；这天，烈日高照，整个大地像烧透了的砖窑，使人喘不过气来。有一次，91129号车驾驶员单英的车正在行驶中，一位瘦弱的老人突然犯病，脸色苍白，连痛楚的呻吟声也哼不出来，软绵绵地倒在车厢里。单英见状忙停车，扶起病人，掐住他的人中。这时，病人的鼻涕、口水顺着她的手往下流。她一边照顾病人，一边在乘客的帮助下连背带抬地把病人送到附近医院。后来，这位乘客病愈后拿着一盒糖果找到公交二公司，见到单英后不住地说：“那天真亏了你们，要不是你们及时送我上医院，真不知怎么样？”单英笑着说：“为您服务是应该的，你平安安全，我也高兴。”
小事的光彩
一份耕耘，一份温情。作为便民服务的窗口，创造性的工作，会赢得更多的信任和掌声。
姐妹们针对不同乘客的需求，相应地采取不同的服务方式： 上班族被她们划为第一类乘客。这些乘客熟谙环境，来去匆匆，只求班车准点，无需太多照顾。早晨乘车，就提醒他们别坐过了站。中小学生是又一类乘客。他们俨然是一群野性的鸟雀，有的扒窗台，有的攀铁扶手，有的碰破鼻子，有的撕破衣服……一旦到了站，他们下了车，顷刻间，又变成一群脱缰的野马。活泼好动的天性使得18路姐妹总不忘对他们说一句：“过马路要小心，注意安全。”第三类乘客是外地打工族。他们每每蜂拥而至，上车时争先恐后，这就要经常提醒他们：“要养成良好的乘车习惯，保持良好的公共秩序。”人数最多的一类乘客是人生地不熟的观光客，特别是随着邢台市“一城五星”规划的逐步推进，乡村乘客更是潮水般涌来。18路姐妹会热情洋溢地向他们介绍沿途的风光名胜，对他们的提问更是不厌其烦。最需照顾的是她们总结出的第五类乘客，即老、弱、病、残、孕。对这类顾客总是尽其所能予以照顾。
用真情感动乘客，感动社会；营造了一座城市的形象——洋溢着爱、善良、理想和信仰的文化生态的同时还具极强的敬业精神，高标准地为乘客服务，自我加压，自己给自己出难题，在18路线蔚然成风。
品牌线路是公交产业的无形资本，全面打造品牌线路是公交产业优化资本结构，实施资本运营的重大企业战略。为使一条线路真正成为代表公交服务品牌的文明示范线路，公交总公司不断创新思路和方法，在硬件投入和软件建设上，都做到了精品线路，精细管理，使其形象得到提升。
在以往职业道德、岗位技能培训的基础上，公交总公司聘请专业教师增加了礼仪常识、礼仪服务等内容的培训；聘请市交警支队干警进行了安全知识、安全行车培训；进行常用英语、哑语培训，使驾驶员能用英语口语、哑语为乘客介绍到站、票价；专门聘请专业教师就微笑服务知识、微笑方法和注意事项等做了细致的培训。姐妹们更是在培训后，大家坐在一起，对口型互相指点、练习，将每个人微笑的表情都照了相，以此确定每一个人的微笑服务标准。平时，人人讲一口甜美动听的普通话，可讲各地“方言”真犯愁。因此，有同事或邻居家来了外地亲戚，她们就登门“求教”，学习各地方言。为了能让乘客产生这种舒心的感觉，宣传词被她们一改再改。跟着MP3学，对着镜子练，让丈夫陪着体会，并一遍遍问他们：“我这么说，乘客坐得住吗？”为了体验抱小孩儿乘车的感受，有的姐妹在公休日抱着孩子坐上公共汽车，从起点站到终点，一趟又一趟。
礼物后面的故事
是行业的服务性决定了她们早出晚归、没有节假日。选择了公交，就意味着奉献。她们常这样说。由于工作时间长，私事、公事常常会发生冲突。在这种情况下，姐妹们会顾全大局，不惜牺牲个人的利益。节日是全家团圆的日子，可她们却很少吃顿团圆饭。驾驶员单丽家里，婆婆患胃癌病倒在床，离不开人照顾。每天靠她爱人忙里忙外。逢年过节，却是公交人最忙的时候。单丽只能给孩子买速冻饺子吃。　当别人问单丽为何这样拼命的干时，她微微一笑，淡淡地说：“既然选择了公交，就选择了奉献。”这不是18路全体姐妹共同的心声。为了18路的荣誉，她们付出了多少常人难以想象的艰辛。
2009年10月的一天，天色很晚，一名小学生乘坐18路末班车，由于天黑坐过了站，到了终点，91136号车驾驶员袁建丽才发现他，孩子正伤心地哭泣。
袁建丽关切地问：“家住在哪里？”   “南大汪。”孩子茫然地回答。“不要紧的，别害怕。我们让你平安回家。”收班后，袁建丽用自行车送他回到远在9公里外的南大汪家中。当焦急的薛大妈看到孩子时，激动得一时说不出话来。她弯下腰来，搂着拥到跟前的孩子，含着两眶热泪说：“谢谢，太谢谢你了，姑娘！”薛大妈再三挽留她吃饭，却被袁建丽婉言谢绝了。而她到家时已是深夜。
后来当孩子的父母送来感谢信时，袁建丽说：“我们18路的每一位司机都会这样做的。”是呀，这些姑娘们不管是在车上还是在车下，都以满腔的热情践行着她们的承诺，她们心里明白，服务工作者就是播洒爱心的使者。
2009年5月9日傍晚，邢台遭遇特大暴雨。雷，震得人耳朵嗡嗡地响；闪电，划破了黑沉沉的夜空。一刹那间，对面不见人影，四周听不到别的声音，整个城市一片汪洋。桥东、桥西断绝了交通。18路姐妹们意识到这个时候，最需要镇静，她们想到广大的顾客需要回家，需要援助。她们冒着泥泞出车，相互提醒注意安全，不能运行就把车停到水浅安全的地段。同时安慰乘客不要慌，表示决不丢下一名乘客。有几个班次，都到晚12点车收班。连其他线路的男驾驶员都伸出了大拇指，夸赞她们：“18路驾驶员，真是巾帼英雄！”
多年来，18路姐妹相互激励，用她们火热的心，温暖每一位乘客，乘客们也把她们视为亲人。她们总能收到乘客送来的“礼物”，每件“礼物”都藏着一个感人的故事。在29772号车驾驶员王红家中，至今还保存着一张字条，上面写着：“值得信赖的司机大姐，我心里的话就想对您说……在我最绝望的时候，是您的真诚鼓起了我的勇气。”写这张字条的是一位叫董运海的残疾青年，他是18路车的老乘客了。在他被单位辞退后的苦闷日子里，是王红热情、真挚的服务态度深深感染了他，看他心事重重的，就主动与他说话，解开他的不安与郁闷。还有一次，一位盲人上了91213号郭杰的车，郭杰赶紧帮他找到座位，他缓慢而又吃力地坐了下去。到站后，郭杰又搀扶他过了马路。第二天，这位盲人循着那热情甜润的声音走到郭杰的面前，放下一包“胖大海”，动情地说：“我虽然看不见你，但我能感觉得到，你一定很美！”9年前邢台市人民医院的乘客董大夫就认识秀丽的91123号车赵亚丽和她的车了。那时，董大夫抱着刚满6个月的孩子，天天乘车上下班，尽得亚丽的悉心照顾。冬去春来，董大夫的孩子在18路的车厢里度过了他的9岁生日，他的母亲和车上这位可亲的驾驶员阿姨也结成了好朋友。去年夏天，亚丽的儿子患病住院。当时亚丽任务繁忙，她只能每天下班后急匆匆地赶去看望儿子。董大夫得知此事后，立即找到亚丽说：“你放心工作吧，车组少不了你。孩子我来照顾。”从此，董大夫像对待自己孩子一样，每天做好亚丽儿子爱吃的饭菜送到医院，直到病好出院。真情感动了社会，也温暖着自己。在一些人眼中，“服务标兵”的形象宛若一个光环，神秘而又遥远。可是，在18路线，当你问起服务标兵李晓军，18路姐妹都会告诉你很多：18路线有位女司机叫闻华，以前工作比较懒散。晓军在工作中帮助她，生活中关心她，思想上鼓励她，她也成了人人羡慕的先进标兵。
15年来，18路姐妹听到的并不全是誉美之词，她们也碰到过蛮横刁难的乘客。这些已如过眼烟云。而最令她们难以忘怀的是发自乘客内心的掌声。今年3月的一天，91090车途经老年公寓站时，张海英见几位老人，一只手提着大包小包蔬菜，一只手好像要抓什么东西似地朝前伸着；边跑着追车，忙探身车外说：“大妈、大爷，别急，我等着你们。”说完，她迎上前将老人一一扶上车，并为他们安置好座位。姑娘的行为不仅感动了老人，也感动了整个车厢。此时，一位老者对众人高声说道：“这位驾驶员是先进，还上过报纸……”话音刚落，人们齐将目光投向一脸淳朴，一腔热忱的张海英，不约而同地鼓起掌来，掌声持续了1分钟。轮到这些老人下车时，一位老人站在踏板上又回过头来真挚地说：“我建议，为这么好的驾驶员再鼓一次掌！”车厢里再次响起热烈的掌声。掌声中，张海英流下了欣慰、满足的泪水。这是乘客对18路姐妹工作恰如其分的评价，是对18路姐妹以诚相待的共鸣。张海英为拥有这两次掌声而感到无比自豪。
物换星移。小小的车厢里有作为，努力终有回报。18路线先后被命名为“河北省十佳文明线路”、 “河北省青年文明号线路”、“河北省巾帼文明示范线路”、“全国巾帼文明岗”等光荣称号。
这是一群多么可爱的姑娘！有人说她们像黄牛，苦干而执著；有人说她们像腊梅，敢于挑战苦寒；有人说她们像蕙兰，幽幽中独吐馨香。应该说，她们集这些品质于一身，忠诚于人民，胸臆间饱含热忱；她们投身于事业，心灵里充满激情！她们用真情，使自己平凡的工作岗位闪烁着耀眼的火花；她们用真情，净化着人们的心灵；她们用真情，赢得了世人的拥戴与友情。