挖掘存量客户的有效方法

一、用存量客户解决增量问题。
国外营销专家的研究显示：每开发一位新客户所花费的成本要比保有一个现有客户的成本高5倍之多。大部分企业每年平均有25%的客户会流失。如果能将客户流失率减少5%，利润将会有100%成长。根据建行内部系统的资料显示，已开业的财富管理中心AUM300万元以上客户的来源有90%来自建行OCRM系统存量客户的升级。全球财富管理的顶级服务商——瑞银集团的实践也证明了这一点。瑞银集团财富管理业务有140多年的历史，但他们平均为客户服务的年限是40年。最长的客户已达210年服务历史。凌志公司估计，在一个满意的和忠诚的顾客整个生命过程中，公司获得的销售额是60万美元。由于国内银行业此前一直停留在传统观念的基础上，重开发轻维护。我们今后工作的重点方向应该是：通过提供卓越的顾客价值和客户满意来建立长期的顾客关系，掘金存量客户。
挖掘存量客户的方法很多，在整合上述营销观念的基础上，我们提出一对一营销的概念。
一对一营销是“通过与每一个客户的互动对话，与客户逐一建立持久、长远的双赢关系，为客户提供定制化的产品。”从定义中我们可以看到一对一营销的出发点是“培养客户的忠诚度。”“销售阶段”是开发一个产品，然后试图为该产品找到客户。即先有产品再找客户。“一对一营销阶段”是以客户为中心，开发一个客户，然后试图为该客户寻找到适合的产品。即先有客户再为其定做产品。
在与客户逐一建立良好的关系的一对一营销中，客户经理在与客户互动的过程中，上策是客户经理在客户之前洞查客户需求，并为他找到解决办法。中策是客户自己提出需求：不管客户经理是否有能力解决，客户经理首先要做的一定是有所响应。能做，就争取在在嘴快的时间给与客户答复，不能做，也一定在短时间内告之客户。下策则是把建行的金融产品直接推销给客户。
目前，建行几个系统的上线为一对一营销提供了一种可能。也创造了了解和跟踪客户以及根据顾客的个性需求提供产品和服务的新方法。
二、识别潜力客户（资产100万以上的客户）类型，找到与客户沟通有效手段。
1、北京分行财富管理中心客户经理王汝成在工作中总结了建行高净值客户的特点：
第一层次的客户——财产是继承或意外得来的。金融资产量在300万以下。风险承受能力低，在资产绝对安全基础上有少许增值。对传统金融产品感兴趣，对金融市场不感兴趣。对银行礼品、活动感兴趣。沟通效果不明显。
第二层次的客户：金融资产在几百万之间。通过专业技能获得财富。如高管人员、律师、会计师、大学教授等，小企业主。对资本市场有兴趣。中、低风险偏好。可以沟通，但很难深层次沟通。对高收益不抱太大希望。
第三层次：财富在千万以上。一般是企业主。企业资金与个人资金往往不好分辨。对金融市场有自己的偏好和判断。对财富管理有兴趣。乐于接受新事物。可做深度沟通。（产业有周期）能承担风险、期望获得更高收益。与多家金融机构有联系，期望筛选找到适合自己的银行。客户认可的是客户经理的专业能力。
第四层次客户。金融资产亿元以上。大企业主。对金融市场了解。有自己的判断和财富管理渠道。需要特殊的金融产品。可以承受高风险，但要有绝对的高收益。对中间产品不感兴趣。不好沟通。
2、集团43%的利润来自私人银行业务的瑞银集团描述的银行业大（高净值）客户的特点：
1）一般选择不同银行处理公司业务、个人业务。典型的香港投资者同时持有4个银行帐户：一个美国、一个欧洲、一个美资银行的香港分行，还有一个欧资银行的香港分行。
2）心公平净价而不是价格本身
3）常与多个银行有业务关系
4）不需要额外的增值服务
5）口碑相传，由客户介绍客户
6）非常高的忠诚度
7）具有非常丰富的投资知识
小结：参考上述高净值客户的特点，客户经理在与客户沟通3-5次后，应该找到最适合客户的沟通方式。在这个过程中，应该注意：
1、让客户随时通过自己喜欢的渠道获取所需要的信息；
2、让客户通过自己喜欢的渠道和企业接触。
3、通过影像、声音和互联网等渠道客户获得的信息是一致的。
4、让每一次接触合乎沟通在客户眼中看来都具正面价值。这与大众营销时希望能立刻获得客户的响应并完成销售目的是截然不同的。
三、一对一营销的程序：
完整的一对一营销的程序也适用于建行客户经理的工作程序。通常一对一营销的程序应该包括下面8个过程：
1、建立客户基本信息资料库：通过DCC、OCRM（交易型客户管理系统）（分析）、各分行系统现有客户线索。
2、  跟踪客户交易记录，细化大客户档案：对OCRM系统中的数据做补充修改。
数据库为客户提供了根据他们具体需求和购买方式设计的产品。与客户不断对话，建立学习的互动关系。了解客户背景、爱好、财富来源、资产状况等基本情况，理解客户购买产品的原因、习惯、偏好。
3、研究、分析客户资料，分类设定目标客户名单。作为产品、增值服务的新买家。整和客户信息可以进行预测分析，并对客户形成一个全面的印象。
4、敲定第一次面谈时间。与精心挑选的客户建立终生联系。
5、制作初稿：分析报告、评估。提供投资建议。
6、第二次面谈。双方进一步沟通，就服务和购买意项达成协议。
7、定期监测，检查服务情况、客户资产变动情况，根据细节摸情客户思想变化情况，
8、回访：通过对前期产品的满意度，可以判断客户新需求。
小结：在上述各个过程中，企业与客户试图建立一个合作关系。客户经理与客户之间在相互交流的过程中建立一种学习型关系。在上述轻松的过程中，客户会提供他们自己的需求和意见。
四、数据挖掘中要注意的问题：
1、千万不要一开始就要求客户提供所有信息，学习型关系的建立是需要一段时间的。
2、让客户有提供什么样信息和通过什么样的渠道获得信息的选择权，由此取得客户的信赖，同时获得与客户更广泛的沟通渠道。
3、客户从各种通讯和传播工具中得到的公司信息是一致的，且他得到的每一条信息都是针对目标客户精心准备的。
4、  过你搜集到的资料，让客户从中获得一些好处，也就是让客户觉得，从他们身上所提供的信息与他们多获得的回馈是值得的；
5、  建立隐私权政策。
6、客户的忠诚度是用钱买不到的，真正有效的策略是一定要让客户相信，你已经开始关心他了。
7、先要让客户认同，再提供优惠。
注意：在与客户交往的过程中，客户不希望被一视同仁，客户需要被个别对待。