中小药店店员培训资料(23)
来源:百度文库 编辑:神马文学网 时间:2024/10/02 18:04:56
第四节 亲昵型顾客及其接待方法
亲昵型顾客多为与店方关系较为紧密的顾客,也就是我们所说的熟顾客,很多开在居民区附近的药店这种熟客会很多。
一些药店开业一段时间,建立起一定信誉后,会有很多熟客,与熟客建立良好关系非常必要,但亦应注意对熟客和新客的应对办法,不能顾此失彼。
【案例一】
某药店内,营业员隔着柜台正招呼和浩特一名挑选复合维生素的妇女。这时,门前一辆高级轿车戛然而止,一位衣着华丽的妇女缓缓跨出。营业员见状立刻满脸堆笑。迎上前去:“啊,
恭维之声不绝于耳,面对刚才那位妇女则态度冷淡:“总之,这种维生素成分已经够全了。”妇女再问:“是吗?我再考虑考虑!”营业员冷冷答道:“好,慢走,下次再来。”
可见,
【案例二】
某药店专营OTC药品的专柜前,一位女营业员正与一名看似熟客的男青年聊得起劲。仔细一听,其内容不外乎电影明星及各种小道消息。顾客与营业员如此之“熟”,也往往令人有过分的感觉。
顾客与营业员之间适当的交流非常重要,能增进感情,树立本店热情服务的美名,而以上两例却过犹不及,适得其反,使得店面格调一落千丈。“亲密之中,也要保持礼仪,过分亲近会招对招致顾客反感,营业员与顾客闪话家常时,态度及措词都要有分寸,不可忘记自己正在执行销售工作而入忘我之境”
顾客自动聊起个人问题,应委婉避开了划清彼此之间关系,才不会让其他顾客感到不舒服,熟客得罪不起,但也不能为了照顾熟客而使新顾客感到心里不平衡,忽视了新客成为熟客的巨大潜力。
熟客与新客都是客人,都是上帝,他们有权利获得平等的待遇。二者一起上门时,何不先一同招呼,等顾客散开后,再个别照顾也不迟。
从以上两例,可总结出一些应对熟客的办法。
案例一中,店方工于心计,认为坐轿
因此遇到店内有两个以上顾客时,营业员要始终坚持应对的原则,即使其他顾客先出声招呼应先跟眼前顾客致歉,事情办定后立刻回到原顾客的地方,绝对遵守公平对待原则。
案例二中,则应注意与顾客保持适当距离,避免闲扯不相干的话题,“距离能产生美”绝对是一条永恒的真理。