客户档案

我觉得对于一个淘宝店铺它一定会经历这样的一个生命过程,我把它称为店铺的生命期,分为创店期,成长期,辉煌期,衰落期直到观点,那么在创店期,最重要的就是积累客户群,从卖出第一单开始,就必须开始考虑客户的问题,所以我首先对客服进行分类,我将客户分为以下几类:

1.潜在客户

2.新客户

3.老客户

潜在客户是一些询问我店铺商品,但是没有购买的一些买家,这些买家已经对我的店铺商品产生的兴趣,这些是可以有发展余地的,因为她们也认真询问的很详细,当然我不是一定要让这些朋友来购买,因为买卖不成仁义在啊,多交个朋友也挺好的.

新客户是第一次购买自己商品的买家,在网上由于看不到商品质量,所以购买的买家都有怀疑的态度,那么第一次就让她非常满意的完成一次买东东之旅,是非常重要的.

老客户是多次购买自己商品的买家,当然这是最为珍贵的资源了,如果能够把握住这些客户会给自己带来重复的商机,也会给自己带来更多新买家.

说完我的分类在来说一下我是如何做到,我会很喜欢和买家聊天,因为聊天可以解除买卖双方那种尴尬的气氛,我认为一味的询问对方是不是购买,或者只是问一句答一句,是非常没有礼貌的,也会让买家觉得卖家很冷,为了让这种气氛变得温和我会和买家聊很多东西,通过旁敲侧击来试探买家的意愿,并了解了买家的情况,从而帮助买家挑选适合自己的商品,而不是让对方买贵的,只看利润是非常不好的,不合适的卖给人家,一定会让对方有受骗的感觉,所以多了解买家是十分必要的.

那么在聊天中了解到一些情况要做何处理呢,我会对买家的聊天记录做一个分析,首先对每一个买家做一个客户档案,里面包括用户名,淘宝注册时间,真实姓名,职业情况,年龄,身高,体重,爱好,所在地情况,是不是买过东西,买过那些东西.

在这里为什么要建立这个档案呢,我来一一说明建立它的好处.

用户名是用来区别淘宝其他用户的唯一方式,也是客户的ID,通过这个可以识别不同的用户,当然非常重要了.

真实姓名,如果这个可以知道通常是已经购买了需要快递商品了,知道姓名可以方便我们和对方进行联系,总不能用淘宝名字联系吧,呵呵.

职业情况,这里可以预估一下对方的实际消费水平,对了解自己的客户消费圈有好处,可以对上货的档次起到调节作用.

年龄,这个比较好理解了,一个年龄段穿一个年龄段的衣服,知道这个可以方便以不同的口气和对方交流,更贴近客户,让客户觉得朋友就在身边.

身高体重,对推荐衣服有很重要的作用,也可以用来估计老客户的情况,如果老客户在一个月前购买过衣服很满意,那么一个月后很可能身材不会发生很大变化,如果相隔很久可能会有异常变化.

爱好,不用说了投其所好,拉近我们的关系.

所在地情况,用来计算邮费的,也可以给其他快递行为做参考.

是不是买过货,这个也很重要,一个从来不在淘宝上买东西的人和一个已经买了几年的人一定会有非常大的差别.