3628家中小企业的烦恼解读

转自：电子商务世界
温州乐清市康信电子有限公司总经理周宏明的办公室有些寒酸。他的办公桌夹在两位同事的座位之间，桌上连一台电脑都没有，他的副手还经常见缝插针地坐到周的座位上干自己的活儿。公司仅有的两台电脑被财务和库房用着，然而，这样的企业却正在与韩国大宇公司合作。
周宏明连走路都在想，2007年应该如何借互联网冲到世界的其他地方；
与此同时，福建省升美茶叶公司刚派人去公司的生产基地安溪龙涓乡长塔村收茶，望着满山的铁观音，采购员想：“要是经理能实时看到山里的情况就好了，我们也省了再开一小时的车回总公司汇报。”
在千里之外的永康工业园内，管着1200名员工的超人集团正在为公司定做的ERP系统“不争气”而犯愁；
这是本刊记者近期实地走访浙江、福建等地中小企业时看到的一幕幕。通过实地体验加电话采访的形式，本刊接触了3628家中小企业，他们的苦乐几乎都与信息化和电子商务有关，而在“穷”企业如何信息化、“较大”企业能不能量身定制ERP、中小企业怎么管理自家销售人员，怎么处理与上下游“亲戚”企业的关系，以及微型企业如何突破自身“网络盲”现状等问题上，他们既困惑，又对软件厂商所提供的服务心存怀疑。解读这些烦恼，需要的是厂商坦诚的态度和抽丝剥茧的耐心。
个性自由与“背背佳”
身为在战场上东奔西突的中小企业，想要一个能随心所欲使唤的工具难道有错吗？
除了自由我还缺什么
“企业做管理需要讲求科学性，大量个性化的定制其实并不可取。”当用友软件高级管理顾问崔晓阳说出这句话时，相信很多想上ERP的企业都在考虑上一个能任自己随意使唤的ERP系统，只是出于量身定制的费用之高，或者企业规模没发展到那么大等原因，迟迟没有动手。
然而位于浙江永康五金工业园的超人集团这样做了。这家有十几年历史的企业有员工1200人，让很多企业眼馋的是，它有雄厚的资金委托软件公司为其量身定制ERP系统。不过问题来了，电脑预设采购一个钉子，员工见一个不合适，拿了两个，结果，第二个钉子的记录就无法入库了。在车间中，这种现象非常常见，很多产品生产出来还没来得及登记就被工人拿走了，导致系统数据混乱。而随着软件模块的增多，员工的抱怨也越来越多，企业变得束手无策。
“建议停用！”记者走访了Oracle、SAP、用友、赛捷、神州数码、新中大等软件企业的专家，几乎人人这么说。作为中小企业，想要一个能随心所欲使唤的工具难道有错吗？“原因就在于ERP本身不是普通工具。”Oracle中国区JDE产品顾问经理许冉冉解释，ERP代表了一种国际通用的先进管理理念，它要为企业所用，但当它发现企业的管理基础达不到正确使用它的状态，比如，员工习惯了手工记账，坚持觉得自己计算顺手，或者当人们习惯了每天开碰头会才能汇报进展时，让企业随心设定ERP的架构就会使其成为这种懒散管理的帮凶，那样就失去了实际意义。
原来，在企业眼里，ERP可能是加速器，也可能是磨脚的鞋，企业为舒服而定做鞋，后来却又为不合脚而痛苦。而在软件厂商眼里，ERP更像是纠正年青人躬腰习惯的“背背佳”，不让你太自由，因为你乖乖地按说明书使用我才会腰板直、身体壮。
你适应我还是我适应你
想上ERP的企业不能再为所欲为了。然而由外国人发明的东西就真的好吗？越来越多的人都在说国外厂商的软件系统不灵活，甚至过度超前，中小企业无法很快适应，就是好不容易适应了也没能看到提高效率等正面效果，倒是员工整天抱怨花钱不讨好。
企业与生俱来的个性要求与ERP要求规范化管理的矛盾是想上ERP的中小企业的最大困惑。ERP管理软件毕竟是由国外借鉴过来的事物，难免会有水土不服的地方。比如SAP的发展是建立在欧洲制造业迅速发展的基础上的，其产品难免更适合大型制造型企业；Oracle的壮大则更得益于当时美国服务业对管理软件的需求。亚洲和中国市场的特殊性决定了软件厂商必须学会总结“有中国特色的最佳实践”。
神州数码项目运控部总经理陈义忠说：“除非企业所处的行业或者其内部管理非常特殊，我们一般不考虑量身定做。企业在选ERP时，要考虑两个因素：它本身的功能是否强大，它与自己企业的管理体制是否符合。国外软件企业的产品一般会要求你去适应它，企业量身定制又会要求软件系统来适应企业，甚至是在企业本身有些流程多余的情况下。这两种做法都是不对的。”
言外之意，企业真的需要“背背佳”，哪怕本来腰就很直的企业，用了它也会让你更精神。而同时，因为很多“背背佳”是按照老外的身材制作的，不太符合中国人，所以让制作方改进也理所应当。
而在采访完企业和专家之后，记者发现，最好的解决办法就是折衷。用友软件股份有限公司高级副总裁章培林分析说，管理软件业内有一种“七二一”说法，即实施ERP时，标准化功能占70%，相关行业的行业型功能设置占20%，按企业自身个性要求设置的占10%。“我们鼓励个性化，上系统就如同装饰房子，如果别人能给我提供精装修，但装修出来是和别人千篇一律的，我也不愿意住。只是企业的个性化需求最终要与我们的ERP平台衔接，‘七二一’的做法绝对不是压制个性。”
一个懂ERP的企业在选型时会先请软件厂商来企业调研，然后衡量软件厂商的初步规划与企业的实际需求差多少。而一个一心想着量身定制的企业，软件公司刚一来，就会要求它照顾企业自身的种种细节需求，结果影响了ERP整体架构的流畅性和联动性不说，做出的ERP系统很多就是企业手工作业流程的电子版。随着企业发展，员工对这套软件的满意度肯定会越来越低，企业请人修改需要再投入成本，甚至已经找不到原来为其量身定制的软件公司了，而别人又不熟悉原来的ERP系统，改造起来难上加难。
所以软件厂商们为想上ERP的企业总结出了一条建议：刚上ERP时，一般一个成熟软件厂商的软件包能先满足企业60%的具体需求就差不多，剩下的部分彼此磨合，磨合过程中，企业对ERP系统的满意度会慢慢提升，而软件企业，由于是在自己原有的系统上做改动，也不会感觉特别累。
二次沟通需要理由吗
也有企业想到过二次开发。当记者走进宁波慈溪一家生产湿度计的工厂时，负责人告诉我们，这家企业周围很多企业都想这么做，即在原有ERP系统的基础上，再加入一些仅适合自己企业使用的程序功能。
“如果客户要求二次开发，神州数码的做法是先判断其要求的合理性。同一行业，如果别的企业不二次开发也解决了这个问题，公司就会这家企业沟通。如果企业坚持二次开发，公司会把利弊向他陈述清楚，如果企业还坚持，公司会请他另付费，因为我们要保证额外服务的品质。当然如果发现客户二次开发的要求是合理的，我会给神州数码研发中心提建议，把客户要求的部分做成版本的标准功能，添加到我们的系统中。”神州数码项目运控部总经理陈义忠介绍。而国外无数的事实证明，大量二次开发的案例最终都失败了。
其实更多的问题还是出在企业内部。ERP已经被证明是一套蕴含先进管理理念的工具，就像“背背佳”能让人腰板直一样，关于这一点，再讨论下去已没有意义。中小企业和软件公司现在最好的做法，就是要分清哪些确实是自己的坏习惯，比如是不是爱“趴着看书”等等，这是在上ERP之前就必须抛弃掉的，否则沙土地上盖房子，房子不倒才怪；哪些又是软件公司考虑不周，系统设置确实阻碍企业发展的，对这部分，软件企业则要改正。而从目前总的情况看，ERP软件企业在项目实施过程中积累的经验相对要多一些，很多时候是企业在听软件厂商的，敢于量身定制的企业又“个性化”太过了头，所以把握好双方沟通的“度”是当务之急。
企业分销长袖善舞
找对管理销售人员和“亲戚”企业的管家，已成中小企业另一种时髦追求
千里之外指点江山
宁波太平鸟服饰公司的负责人一提起公司墙上挂着的大型液晶显示屏就会很自豪。像在股市上一样，屏幕上的彩色曲线时时变动，公司在全国的分销点销售人员传过来的数据24小时实时更新。“站在这块业绩排行榜上，总会产生指点江山的豪情。全国的实时销售情况都在这里，销售人员输到公司ERP里的数据瞬间就转化成了跳动的曲线，他们之间像在赛跑，我既是观众又是裁判，随时指点事情的进展。”而这套系统正是神州数码公司一年多以前做的。
这个例子代表企业分销和通路管理的趋势：远程实时互动。尤其对于生产个人消费品的企业，如何准确统计销售情况，如何防止不正当的串货，如何进行严格的价格控制，如何进行售后跟踪等都成为影响企业体系健康度的问题。对于数量庞大的代理商和门店来说，给予他们通过互联网访问ERP系统的部分数据是一种选择，另一种选择是可以通过PDA、POS机、手机等，将一个用户端安装在总部，员工在现场采集数据输入PDA，ERP自动就会做反馈和分析，企业负责人可以实时查到。
当然，为了实现这样的模式，必须保证在基础网络上有相应的条件，就像家里请管家就要给人家备好吸尘器、洗衣机一样，企业需要统一接入互联网，或者与代理商在各地之间直接连接。而在各个点上需要配备的设备根据需要也可能不一样，例如：台式机、笔记本、POS机、PDA、手机等。Oracle、用友、金蝶、新中大、神州数码都已有了移动ERP管理服务。其实很多中小企业已有了台式机、笔记本，只是把POS机、PDA、手机等当成ERP数据的载体之一，很多人还觉得新鲜或没必要。
大管家和二管家脾气不和咋办
ERP系统与各种扩展系统整合时，必须保证系统内部数据的安全性和完整性，这就对系统集成的方式提出了很高的要求。就像一个家庭，二管家比大管家到得晚，但两个管家是为一个家服务，二人和谐相处，这个家才会有奔头。
而这就涉及到我们在采访中听到的中小企业另一个困惑：企业分销系统与原系统不兼容。企业先期需要生产模块，发展到一定规模，就又需要分销模块。如果不是自始至终用一个品牌的系统，就会碰到各模块互不兼容的问题，企业需另花维修费、服务费。所以赛捷软件中国区副总裁张琼晓建议：企业在选ERP时，最好选能支撑企业未来模块增加和系统升级的软件厂家。
然而企业的分销管理落实后，随后就会涉及到产品追踪到户的问题。仍以超人公司为例，公司在技术上已实现能跟踪到户，但消费者在购买它的剃须刀产品时，都不愿意填表留下联系方式，这样企业的产品追踪就成了一纸空谈。“目前做得最好的是贵重物品的销售跟踪。比如诺基亚手机，消费者很愿意填保修单，而这些资料很快就能进入诺基亚公司的数据库。对于超人集团而言，货物追踪能起到防串货的作用，但消费者不配合，软件公司现在也没有办法。”某软件厂商说。
亲戚之间的相互照看
一个家庭也是要与亲戚来往的，尤其是喜好社交的家庭。在涉及上下游企业往来的供应链管理方面，商务部中小企业司石伟光处长表示，政府支持资金规模尚不足的企业采用从软件厂商的管理平台上租赁服务的形式。用友软件已推出了在线租赁服务，比如伟库，用友软件董事长兼总裁王文京表示，2007年，用友还会推出更多的SaaS（在线应用）产品。“但当企业及其上下游的企业规模都很大时，如国美和索尼，由于上下游之间需要交换的数据量很大，双方必须有独立的对接系统，如通过国美的网站，不再借助于第三方服务平台。”新中大软件相关负责人介绍。
总之，企业的管理和业务需求模式是相互制约的。过于依赖个人的工作方式往往会在这种时候显示出它的弊端，灵活性有了，却可能牺牲了可追溯性，结果造成某些事情只有某人能够说清楚。而请ERP帮忙管理时，企业就要处理好自身个性与规范化管理之间的矛盾，控制好为所欲为的坏脾气，请对管理销售员工和“亲戚”企业的内、外管家，一句话，只有你懂机器了，机器才会通人性。
专家实例解析对对碰
企业的想法与软件厂商差多少，不碰不问怎知道？作为中小企业，想要一个能随心所欲使唤的工具难道有错吗？小企业到底什么时候该上管理软件？茶叶生产基地能通过它达到质量复制吗？看似笨重的系统帮企业最多能帮到什么程度？又有什么是它做不到的？当我们把这些问题抛给软件专家时，一场思想的碰撞开始了。
杭州临安金龙化工是一家生产酒石酸的企业，年营业额6000万元以上。目前公司有10个办公室人员，大家已习惯了每天坐在办公室里交流。同时金龙的生产流程也很简单，把原材料填进特定容器，过一段时间就会出成品，公司问：上ERP用不用得着？找哪些厂家？能达到什么效果？
Oracle中国区JDE产品顾问经理许冉冉：任何企业都涉及到管理，而ERP就是与管理相联的。这家企业可以先上一些套装的小软件，能管理进、销、存，做出成本分析就可以，生产模块可以先不要管。最好选那些有品牌的产品，Oracle目前没有针对此规模企业的产品。
用友软件高级管理顾问崔晓阳：任何企业上ERP都是用得着的，如果生产流程很简单，完全可以不上生产计划部分，只需要管理进、销、存和财务就可以了。根据企业各种物料的种类多少还可以简化应用。上简单ERP的好处在于能够随时清楚账务，随时都知道供应商、客户的交易状况，也随时清楚物料和产品的存储情况，省去了记账汇总、统计分析、开会汇报的时间，ERP的精髓就是去除人工管理的死角。何况任何企业都是想发展壮大的。
神州数码项目运控部总经理陈义忠：大、小公司在ERP应用上的区别在于需求的功能多少。小企业可以少选软件模块，但一定要注意，企业未来发展需用更多模块时，必须能与现在的模块对接集成。所以最好用大的软件公司的产品，否则两年后再上别的模块，有可能原来的软件公司出现变动了，无法为企业做很好的升级。
SAGE软件中国区副总裁张琼晓：10个在同一间办公室工作的办公人员，可能交流上并没有困难，数据传递上也没有延迟，但是其生产成本归集是否合理及时？能否做到批次跟踪？如果这些深层的问题没有得到很好的处理，那看起来再顺畅的表象也不能确保数据本身的准确可靠。
新中大软件北京分公司销售总监章晓峰：这属于流程型企业，即在生产过程中原材料与原材料之间并不仅仅是“组装”关系，而是发生化学反应再生产出新产品。同时它属于化工行业企业，这类企业对废物回收利用等方面的要求比较特殊，需找相对应的行业ERP产品。
杭州上虞一家生产新型短纤维的企业有员工78人，年销售额过亿。公司想上ERP，但受困于：1，公司在研发环节有很多不确定因素，有时一种产品急需几十种原料，有时准备好的材料又用不完，生产流程中也有很多不确定性。2，公司突然间停过几次电，遇到这种情况，上了ERP也许当时就会全厂瘫痪。负责人问过当地ERP厂商和专家，大家都说该企业流程特殊不能达到为其量身定制的要求，企业想知道解决办法。
Oracle中国区JDE产品顾问经理许冉冉：我们本身有替代料的处理设计。比如系统设定，生产A产品需要物料甲或物料乙，甲用完时，系统会自动发送能替代甲的物料乙，或者在甲没有用完时，企业也可以根据自己想法手工调成用物料乙。OracleERP本身所带的BOM（物料清单）系统也有很多版本，企业可以灵活选择。在停电方面，只能买UPS，它相当于临时发电系统，属于硬件，需企业另付费。
用友软件高级管理顾问崔晓阳：ERP中的MRP可以根据物料清单精确计算出物料需求，前提是企业先将生产某产品需要的各种原料、辅料、包装、加工件的数据输入物料清单。物料清单可以有多个版本，发生变化时可以进行修改。如果下一个产品的设计模式与前一个不同，企业可以在原模式上稍做修改，在系统中保留两种产品模式相同的部分格式，修改不同的部分。这些不确定性也正是ERP高效率应对变化的优势所在。企业用不用ERP都得计算物料，显然用ERP要快得多。至于停电的问题，有很多方法可以解决，当然是需要投资的。
神州数码项目运控部总经理陈义忠：神州数码ERP的BOM系统中也有“可选配功能”。在数据的保全上，除了可用UPS防止停电外，神州数码的ERP具有后台监测功能，如果发现某数据在处理过程中突然停止，它会显示执行未成功，类似咱们电脑上的Word会自动保全资料直到下次重用。
SAGE软件中国区副总裁张琼晓：这家公司的生产是多品种小批量的，产品的需求不稳定，由此引起生产计划变动较频繁。应该说，对于这样的生产计划生产以及物料需求的计算应该是ERP的标准功能，即使不能完全实现，也可以通过基于现有软件做新的开发。但是由于各个软件的设置参数和灵活性差异很大，同样的需求对于不同的软件系统的客户开发量不同，即使同样的开发量其开发周期也可能差异巨大，从而形成巨大的费用差异。停电本身只是一种突发事件，而不是一种根本因素，完全可以用技术手段来进行解决。比如可在特殊情况下允许在系统外手工记录交易，待恢复供电后再补录系统。建议不要盲目相信一两家厂商或专家的意见，也不要把选择范围仅限定在当地，目前软件发展的趋势已经越来越国际化、远程化，应该多参考一下业内其它企业的方案和建议。
新中大北京分公司销售总监章晓峰：这属于小批量多品种生产模式。最好以项目为基础进行规划，即先预算物料，按预算拿，项目完了，没用到的物料再退回去，也叫MRP管理。
超人集团是一家主做剃须刀的企业，连续7年国内同行业排名第一。企业的ERP系统是由当地一家叫“天歌”的软件公司为其量身定制的。但这套系统基本就是手工流程的电子化，电脑预设采购一个钉子，员工见一个不合适，拿了两个，第二个钉子的记录就入不了库。在车间数据库内，产品生产出来后还没来得及登记就被拿走了，结果导致数据混乱。而随着软件模块的增多，员工抱怨的细节也越来越多，停用肯定不合集团管理的逻辑，负责人在考虑怎么办。
Oracle中国区JDE产品顾问经理许冉冉：我们从来不建议定制系统。这种系统的弊病没有前瞻性，很难考虑全企业未来流程的变化。而标准的整体套件大都根据多年的锤炼总结出了一套行业分析功能，能自动为企业分析证明眼前的系统大概能支撑企业多长时间的发展。
具体到生产环节，Oracle在生产上的理念是“不是非常严格的控制”。当企业采购人员多采购两件物品时，在入库前系统会让你填各种设定好的报表，根据企业设定的考察指标，它会自动分析你是因为生产环节损耗太大，还是因为自己一时心血来潮多采购了，然后再决定能否入库。当然前提是整个系统用的都是Oracle的。
用友软件高级管理顾问崔晓阳：完全没有必要量身定做。企业管理分为两大块，外部经营和内部管理控制。做外部市场必须灵活，讲艺术性。做内部管理则要讲科学、标准、规范，最好不要灵活性。一个好企业完全可以实现科学管理，否则肯定存在某些方面的问题。
在具体应用上，ERP设定时已考虑到企业损耗比，会按企业实际情况计算出备用量的多少，即安全库存。而产品没来得及登记就拿走了，体现了企业管理的规范性做得还不够。企业必须做到实时反馈、实时记录，否则上ERP只会用计算机的效率来放大了手工管理的分散性，这也是最原始的量身定做的弊端。
我认为，这套系统停用应该是迟早的事，但如果在停用前建立一套新的系统，对管理的影响会降低许多，时间也会短得多。建议尽快重新找标准ERP产品，因为只有标准ERP产品才会用计算机的效率来贯彻基本管理原理。
神州数码项目运控部总经理陈义忠：神州数码的系统会按企业实际情况设定：哪些物品多拿是允许的，哪些多拿一个也不行。钉子对企业库存成本影响不是很大，我们可能允许多拿，但以不超我们允许的范围为好。
SAGE软件中国区副总裁张琼晓：一个通用性的软件系统如果有很好的开发平台和机制，会显示出巨大的优势。从这个角度上来讲，一个有着二十年历史的系统一定会比一个只有几年历史的系统有更成熟的客户基础和更大的灵活度。建议这个企业可以考虑更换系统。在更换系统时，必须保持平稳过渡，可以参考业内新出现的“数据迁移”方案。
新中大北京分公司销售总监章晓峰：企业上ERP之前要把流程梳理好，如果企业原始生产的自由性和随意性依然保留，即使上了ERP也不能提升效率，更吸收不到管理精髓。手工电子化的系统只能实现其统计功能，像新中大这样的企业还很注重后期的管理咨询和指导服务，上ERP系统其实打的是组合拳。
超人集团2007信息化的目标是两头做细，与生产基地实现信息共享，与大客户、经销商、专卖店实行查询互通。同时我们也碰到了另外一家生产热水器、电暖气的企业——北京桑普曙光科贸有限责任公司，它以内贸为主，在全国已有30多家省级代理商和分公司，目前总公司正在用用友公司的U8系统进行成本分析和财务、库存管理，下一步想让其上游供货商通过桑普网站接口看到其采购计划，让桑普代理商和分公司人员通过该接口看到公司库存、发货商品和账款收付情况。同时，桑普在全国有400多个销售自营区域，并在全国国美等家电连锁店内设有销售人员，2007年，它想让这些销售人员能通过手机短信的方式实时查询到公司的销售和库存情况，同时将自己负责的销售结果实时输入，并由公司后台系统进行自动结款。请为这两家企业做一下可行性分析。
Oracle中国区JDE产品顾问经理许冉冉：具体到与生产基地实现信息共享，与大客户、经销商、专卖店实行查询互通，Oracle有相关的共享软件，安装到客户端就可。
Oracle有一套ERP软件JDE。将它装在公司终端上，外出的工作人员拿PC、笔记本、PDA或手机都可以远程登录，并实时记录现场情况，反馈给总部。这在西方的矿井工地上用得较为普遍，JDE适用于桑普。
用友软件高级管理顾问崔晓阳：描述的情况属于分销管理和销售通路的管理问题。分销系统一般管到企业的一级经销商层。再下面的销售人员会下去追踪货销到哪里去了，账款结算情况，并实时记录，供公司参考，这属于通路管理。通路是可以无限延伸下去的，这是由企业精细化管理要求的程度决定的。所以这两家应该找到含通路管理的分销软件来解决这些问题。
神州数码项目运控部总经理陈义忠：神州数码30%的业务是通过网络平台交易的，所以我们提供的分销产品是我们真正体验过又完善过才推给消费者的。另外神州数码有移动商务解决方案，但现在还没去推。
SAGE软件中国区副总裁张琼晓：这两家企业所面临的问题，其实是想对整个分销体系进行细化的管理。他们生产的产品基本上都属于个人消费品，因此其分销体系相对于工业产品来说会更为庞大，交易更频繁。如何准确统计销售情况，如何防止不正当的串货，如何进行严格的价格控制，如何进行售后的跟踪等都成为可能影响体系健康度的问题。对于数量庞大的代理商和门店来说，给予他们通过互联网访问ERP系统的部分数据是一种选择，另一种选择是可以通过POS机、手机等手段实现与ERP系统的数据交换。但无论是何种方式，在ERP系统与各种扩展系统整合时，都必须保证系统内部数据的安全性和完整性，这样就对系统集成的方式提出了很高的要求。二者之间的调用应该是程序级的，而不应该直接做到数据级。否则，一套程序很可能由于处理方式不同对另一套程序的数据作出不符合其逻辑的修改，从而造成灾难性的后果。因此我建议企业采用符合SaaS（SoftwareasaService）的系统。
新中大北京分公司销售总监章晓峰：针对分销系统新中大有一个URP联盟体资源计划。我们有两种供应链服务，企业本身规模很小时，不用买ERP系统。他和他的供应商直接登录到新中大的信息化和电子商务平台，我们会给他们一个登录端口，使其实现部分信息共享。企业及其上下游的企业规模都很大时，如国美和索尼，由于上下游之间需要交换的数据量很大，双方必须有独立的对接系统，如通过国美自建的网站，不再借助于第三方服务平台。
新中大也有移动商务服务，只是我们目前更多地把它当成一个概念，最后还是要整合到基于电子商务的一体化解决平台上来。上系统之前，我们会按模块及个人职责为员工进行分头培训。一般整个系统实施完毕需要三个月。泉州翡柯公司为一家外商独资企业，主要产品是一种能生产泡沫的机器，2007年公司打算上ERP。很多软件公司曾找到翡柯公司，翡柯负责人的感觉是，用友和金蝶在功能上差不多，但两家软件厂商在泉州的代理商素质参差不齐。有时同一家公司的两个代理商报价各不相同，两家在泉州也没有配备有实力的技术人员，服务人员只有几个人。请问软件公司在这方面怎么看。
Oracle中国区JDE产品顾问经理许冉冉：除北京、上海、广州、深圳已有办公外，我们2007年6月会在沈阳、大连、南京、西安、济南、杭州、成都、重庆八个城市设立分公司，派驻技术人员。Oracle全国的代理商不是按地域，而是按业态来分的。可能有一个城市设两个代理商的情况，但他们一个侧重分销代理，一个侧重生产代理，如果出现报价不同的情况，是由于他们行业经验和服务的侧重点不同。
用友软件高级管理顾问崔晓阳：用友公司在泉州附近的福州市有分公司。在泉州这样的城市，我们会根据地方有多大、销售额有多少来设定人数。如果仅仅是对供应商的代理水平有所怀疑，企业完全可以在合同中指明必须由什么人来进行实施，售后人员多长时间到。如果代理商不能够做到，企业可以直接与公司联系，由公司出面解决。当今是客户强势的时代，企业完全可以坚持按照自己认为能够保证项目成功的方式来进行。
SAGE软件中国区副总裁张琼晓：衡量服务的效果，不能简单地从有没有分公司、有几个服务人员上来判断。如果一个软件本身很稳定，自然需要的维护服务少，但其达到的效果一定比服务人员经常上门做维护要好；如果一个公司的服务人员很多，但对问题的把握能力差，解决问题的能力弱，那很可能还不如其他企业配备的比较强的远程支持。
上一套真正的ERP系统，必须在企业内部培养出一股能驾驭系统的力量，而实施后绝大部分的维护工作也应该由他们来完成，这才是所谓的“造血功能”。建议企业应该寻找能为企业培养内部维护力量的合作厂商。而对于选择国内产品还是国际产品，则应该综合功能性、灵活性、稳定性、性价比等多种因素来考虑。
安溪升美茶叶有限公司在福建省安溪龙涓乡长塔村设有铁观音生产、加工基地，在晋江市设有门市房作为销售和配货点，并在北京、上海、广东等地有20家连锁店或销售点。每次总经理会派人去基地监督采茶、收茶、给茶叶评级，一般通过电话与员工沟通。
公司目前的考虑是：1.能否将设在山里的一个生产基地、设在晋江市内的一个配货中心，和分布于全国的20家销售点连接起来，实现信息共享，甚至是实时监控。
2.茶叶这种产品仍不能做到整年标准化。同一种茶，春、夏、秋、冬口味都不一样，客户刚喜欢上了升美下次再喝时却又认不出它了。能否通过某种信息化手段来实现或推进问题解决。
Oracle中国区JDE产品顾问经理许冉冉：Oracle的JDE服务就是将一个用户端安装在总部，员工在现场采集数据输入PDA或手机，ERP自动就会做反馈和分析，企业负责人可以实时指挥。
去年6月JDE推出了农业生产解决方案，教用户怎么管理种葡萄，做到“质量的可重复性”。将几点浇水、施肥等状况实时记录，然后总结出什么是最合适方案。茶叶应该和这个同理。企业再派人收茶时，就可以通过数据分析推断其大概的生产流程，从而参考定价。不过这套系统更适合北美、澳大利亚等地的基地化生产，具体到升美等企业，可以先选择自己目前最需要的某个模块软件。
用友软件高级管理顾问崔晓阳：如今的网络技术完全可以帮助企业实现产、销等环节的实时互通，只是选择进行多少投资、采用台式机联网还是移动商务服务的问题。
在茶叶产品的标识中加上时间属性和味觉属性是信息化能够做到的，但这也仅仅是解决了快速明确分类的问题。系统可以记录下采摘时间、地点、变味迹象与过程等，然后通过数据分析总结出规律，其他的属于工艺或特殊生产技术问题，恐怕ERP无能为力。
神州数码项目运控部总经理陈义忠：企业要实现实时监控，就要先搭内部局域网。在山区里设一台服务器，工作人员可以在附近一定范围内登录。然后争取在山里上网。要实现远方查询，就需要一些移动终端。
针对茶叶质量管理，我首先强调，ERP不是仙丹，不能解决所有问题。我们以前为一些医药企业做过类似的服务，因为医药配方对材料温、湿度严格控制，我们就在某几道工序上为系统设定检测标准，不符合某一温度的原材料，系统会自动报警，不许它流入下一个环节。茶叶也可以这样监控，但其他方面需要企业自己做。
SAGE软件中国区副总裁张琼晓：管理信息系统本身并不会帮助企业对产品进行优化改良，但是可以通过相关的信息化手段辅助企业强化竞争优势。客户对茶叶本身的识别并不是系统关注的问题，因为这种识别是基于客户对茶叶这种物品特性的主观判断。但是在系统中可以通过对产品和包装进行有意义编码，附加条形码、标签、批号、产品类码等手段加以有效识别。
微型企业的单身情歌
他们是一群在成长道路上独自奋战、孤立无援的微型企业，他们正在四处寻觅属于自己的救命稻草，然而，谁又能真正伸出援手呢？
在本刊上期报道的3628家企业中，有这样一部分企业：他们既没上信息化系统也没应用网络营销，更重要的是其中部分企业的老板根本不会用电脑，会用电脑的也认为上网“没什么用”，对自己的生意没有任何帮助。于是，在日常办公中，电脑不会出现在他们的办公室，而整个公司的电脑数目也是屈指可数——除了财务一台、库房一台以外，其他人的工作都与电脑毫无关系。
上网真的没用吗？答案显然是否定的，但是正是因为这些企业的老板们不知道商业邮件的好处，不知道上哪个网站浏览行业信息，不知道电子商务能省时省力省成本，不知道自己也可以利用网络做外贸??关于电脑和网络他们有太多的“不知道”，而且他们更不知道的是正是由于这些“不知道”使得他们的生意一筹莫展、举步维艰。他们形单影只地在变化莫测的市场中打拼，在反反复复受伤之后他们多想感受来自各方的关爱和帮助；看着周围的企业越来越好、生意越来越火，他们只能悲戚地唱着单身情歌继续上路??
正所谓“哪里有需求哪里就有市场”，难道IT厂商看不到这部分企业的潜在需求，为什么不通过“教育”这些企业来培育这部分市场？难道政府也对这个需求视而不见？谁又应该承担为这些企业的电脑和网络知识“扫盲”的责任？这些微型企业的单身情歌还要唱多久？实用论败北无用论
“我们现在的工作主要是收集企业中信息化和电子商务应用得比较好的案例，把它汇编成册。”一位政府部门分管中小企业信息化的官员说，“但具体怎样才能把这些案例分发到每个企业手中是一个让人头疼的问题。”这位官员表示，政府近几年来一直下大力气树立行业应用典型，但这些典型并没有真正起到模范带头作用。
在“十一五”规划中，国家发改委把推动中小企业信息化作为实施中小企业成长工程和支持中小企业技术创新的重要内容。在2006年，继“中国中小企业振兴和发展促进工程”之后，由国家发改委牵头的“中国中小企业信息化推进工程”和“百万中小企业上网培训计划”也在全国各地展开，在声势浩大的推广中，各地的落实效果受到普遍关注。
“我们不知道该向哪些企业学习。”“真的有专业的上网培训吗？”在此次采访中，许多小企业反映根本不知道政府相关的推进工作。有关人士抱怨：有些地区太过注重龙头企业的先锋带头作用，使得中小企业中的“名流”成了倍受关注的主角。一方面，汇编成册的先锋事例只在一些有意拓宽网络业务的企业中传阅，那些不懂网络的企业被边缘化了，没有人把这样的“榜样教案”送到他们面前；另一方面，这些“后进”企业认为上网对企业的发展没用，自然不会主动报名参与上网培训。结果，培训的作用只是让“好”的更“好”，但对那些真正不懂网络的企业而言，却仍旧“看不见也摸不着”，他们依旧被掩埋在中国2930万的中小企业中。
成本鸿沟和语言障碍
福建升美茶叶有限公司的经理刘志敏早就希望能把三家茶叶零售店的电脑数据整合起来，但是因为不知道谁能提供虚拟主机技术，所以这件事情至今还停留在一个“想法”阶段。然而，即使有服务器租赁商上门找到刘志敏，其结果也还是一样——虽然服务器租赁价格并不高，但是一般的服务器租赁商只能提供给他虚拟主机租赁，至于后期的管理与维护，需要企业有专人负责，但像升美这样的小企业不可能为此再专门雇一个人。为什么服务器租赁商不为小企业提供一套包括后期管理和维护在内的全套服务呢？华夏名网虚拟服务器提供商的回应是：“这根本不可能，如果提供后期的管理维护，我们的成本就太高了。”另一家提供服务器租赁业务的公司——深圳市博研科技有限公司对此项业务的开价就证明了这一点：像刘志敏这样的情况一次性投入需要10万元。
高额的服务成本让服务器租赁商在这些微型企业中施展不开拳脚，而IT厂商则在推广成本上饱受考验。为了让更多的中小企业用户乐于接受，IT厂商首先在产品设计上下足了功夫。在保证硬件性能的同时，厂商开始将企业易于掌握的软件纳入设计中。2006年，联想面向中小企业市场推出了扬天系列商用PC，其中“安全密钥”和“私密空间”两项功能可以帮助中小企业解决安全性难题；“互联一点通”、“通讯录及短信中心”、“预装杀毒软件”则是为企业在生产经营中的应用需求考虑而设置的。同时，新产品还整合了视频会议系统、虚拟光键盘等实用功能。方正也在2007年1月推出面向中小企业中高端市场的商祺N500商用PC，该产品针对中小企业电脑的后期维护问题，推出“方正商务安全一键通”功能：企业只需要应用键盘上的一个快捷键，就可以调用所有安全维护功能。
在渠道推广上，联想扬天的商用渠道已达7000多家；同时，为满足习惯店面采购的中小企业客户需求，联想正在重点发展4S专卖店体系。而惠普也在2006年把服务从原来的200个城市增加到288个城市，并在2006年推出历经80个城市的大规模巡展，与当地中小企业用户全面互动。
尽管各大厂商都在用实际行动对中小企业“表情达意”，然而这些“情意”却大都是向中小企业中的中高端客户抛出的；虽然各大厂商用种种漂亮的方式打出“品牌营销”牌，但那些对网络和电脑毫不感冒的微型企业，也会像对待司空见惯的商场促销一样对其视而不见。于是，微型企业在IT厂商的圈地运动中再次被边缘化了。
然而，厂商们却并不这样认为——“他们绝对是我们的潜在客户”，浪潮商用电脑事业部市场处经理包图雅肯定地说：“我们从来没有把他们排除在外。”包图雅指出，浪潮做事一向很谨慎，在培育中小企业市场的问题上，他们一直在观察其他厂家的动作，虽然各大厂商为之做出了不少努力，但是效果始终不是很明显。不过，浪潮并不会因此而打消抢占中小企业市场份额的念头。包图雅透露，目前浪潮已经开始在全国部分地区开展商用零卖业务，并计划在2007年底将商用零卖店扩展到100家，但问题是那些对电脑、网络知之甚少的企业会自动找上门来吗？当广告在他们眼中已经成为一种熟视无睹的“漂亮路标”时，IT厂商是否会用电话甚至上门拜访的形式宣传呢？“这样做可能会有一定的效果，但是成本实在是太高了。”包图雅摇头：“我们只能在服务和渠道上尽可能为这些企业服务，但是要从想观念上改变他们的话，我们所能做的还非常有限。”
“他们是我们的潜在客户，但不是现阶段的目标客户。”“一大把”网站总经理林娟如的一席话似乎更能准确的表达厂商们的想法。她认为这部分企业的确具有成长潜力，“一大把”也会通过培训会、推介会等形式引导更多的小企业走上信息化和电子商务之路，但是，前提是企业要首先懂得使用电脑和网络。
方正商用台式产品业务部销售平台的高级总监余浩也表示，如果IT厂商上门宣传的话，成本太高，而且效果不一定尽如人意。同时，余浩补充到，尽管方正从2003年开始就已将目光聚焦到中小企业身上，并积极参与百万中小企业上网工程的活动，目前已经陆续在北京、广州、西安等地开展了各种类型的培训工作，“但是如果说到针对这些微型企业，我们还是希望他们自己能够逐渐认识到信息化的重要性，能够跟上潮流。从发展的眼光来看，总会有企业倒在竞争的血泊中，作为厂商，我们并不能保证所有企业都能赶上信息化的浪潮。”
一位在IT界打拼多年的资深人士分析，微型企业的需求遭受冷遇，很大程度上是由于中国中小企业的层次参差不齐所导致的。“微型企业市场还不成熟，而IT厂商作为企业总要追求利润，他们对成本的顾忌也在情理之中。”
除了成本问题，IT厂商与这些企业还存在着“语言沟通”上的障碍。
“我最害怕去逛电脑城。”一位企业老板无奈地说：“不管进入哪家专卖店，销售人员都会用各种电脑术语向你铺天盖地地砸来，什么硬盘、内存、GB、Hz，再加上电脑的型号代码，我完全不知道他们在说什么。”另一位企业主也抱怨道：“我都怀疑他们是不是在糊弄我，明明知道我不懂，说了也没用啊。”许多小企业的老板对此都表示既厌烦又无奈，因为无论走进哪一家店，就是没有人“用可以听得懂的语言介绍电脑”。诚然，技术是IT行业的制胜法宝、命脉所在，但是厂商在追求“技术名声”的同时，总要适应客户自身的特点，“看人下菜碟”吧！
“究竟什么样的方式对这些企业的触动最大？他们到底愿意接受什么样的宣传方式呢？”有IT厂商在尝试了多种推广方案后对实施方法愈感迷惑。其实这也是众多IT厂商、服务商的疑问。
如果把企业从出生到完全成熟的时间算作10年，那么这些在IT意识、信息化觉悟、电子商务功效上懵懂无知的企业才仅仅1岁，1岁大的孩子蹒跚前行和摔跤都是很正常的，因为这是成长的必经阶段。而在这个过程中，谁来扮演扶持的角色，谁来填补培训的缺位仍然需要我们继续思考。网商呼唤商用PC新江湖
作为中小企业的新兴代表和最活跃的一个群体，网商无疑是商用PC的又一细分市场
一年之内卖大米口袋挣到1.8亿元，这不是什么神话，深圳瑞尔国际实业有限公司董事会主席路天云，用三年时间，从一名记者成长为一位企业家，从当初的1人创业到今天拥有200人的团队、3000平米的工厂。
陈秋田，金华市日普电动车有限公司总经理，通过短短几年时间，把一个小型的加工厂蜕变成国内第一大高尔夫球车生产企业，而其订单80%以上都是通过电子商务来实现的。使用了价值60多万元的ERP软件后，日普2007年销售目标计划达到4亿元。
患有小儿麻痹的李春根是宁波海曙天虹气球有限公司总经理。他通过经营气球生意，不但有了属于自己的马自达汽车，更赢得了全村人的敬佩。……
是互联网给他们创造了机遇和财富。
像这样的例子还有很多，这些被称为“网商”的人们，就是会用网络来做生意的中小企业家。如果说互联网是他们的“钱途”的话，那么他们用来上网的PC就是其用来撬动网络金矿的“掘金”工具。然而，在他们的成长过程中，这个“掘金”工具却成了困扰他们的一个重要因素。
成长的烦恼
网商最看重的是投入产出比，可谓“不见兔子不撒鹰”，他们每年投入网络营销的资金从数百元到数万元不等，有的甚至高达70多万元。信息发布、论坛推广、网络广告、搜索网站竞价排名和邮件营销已经成为中小企业网络营销的五大利器。而这些都需要基本的硬件设备，即电脑的支持。
据了解，目前同等配置的组装机报价比品牌机便宜20%。宁波开泰电器是一家有150人的民营企业。由于属于工厂性质的企业，因此整个公司需要操作电脑的管理人员只有十几个人。据开泰电器业务部主管施芳介绍，对于PC的选择，公司目前使用的全部是组装机，当时主要考虑了性价比，但随之而来的问题也非常多，由于病毒、黑客、钓鱼等侵扰，经常需要重新安装操作系统。
在湖南浏阳经营烟花厂的贺建武也曾提到一件令他非常无奈的事情，一位销售人员因为对待遇等不满，在下班后，竟然把硬盘拆走，由于其中有一些重要的客户数据，给公司造成了很大损失，以至于现在他用了个土办法，每个销售人员发的每一封邮件都必须给他抄送。
浙江永康一个做五金件的老板，在网上做生意之前，因为业务需要曾组装了两台PC机，但由于财务人员和库房管理人员不会操作电脑，最终两台PC成了大家闲暇之余用来翻纸牌的高级游戏机。后来，他与一位网商朋友深入交流，开始尝试在全球五金网上开展自己的生意，而这次，他不再图便宜，直接购置了3台联想扬天商用PC，用他的话讲：“虽然品牌机贵了点，但员工容易上手。”
杨欣，宁波一家服装有限公司的总经理，她在探讨PC使用中的困惑时提到了一个很有意思的话题，她说：“我也很想用品牌电脑，但我感觉他们没有针对我的特别服务，像如何进行搜索的竞价排名等等。我希望打开电脑就可以给我有效的帮助，而且在我困惑的时候，他们能够为我提供有效的培训，而不再是我自己到处安装软件、到处学习。”
上面真实的故事，反映了目前网商四方面的需求。
首先是价格，虽然兼容机仍占有一定市场。但记者在采访中发现企业对价格的敏感性呈下降趋势。很多企业主的座驾都已是宝马、奔驰，在他们看来，PC的投入更多集中在产出的价值有多少，而安全、服务和便捷成为他们更为看重的焦点。他们对PC的重视程度已经逐渐从基础应用上升到生产工具的范畴。
其次是安全问题，从PC内部的病毒到外部的不良员工删除、复制数据，甚至拆卸硬件等都是企业需要注意的问题。
第三，增值服务必不可少。由于中小企业的采购集消费和商用于一身，门店购买度很高，增值的培训服务等是他们最需要的。
最后是易用性。很多企业员工并不是电脑高手，他们希望PC使用更傻瓜、更智能。
快速扩大的新兴市场
2006年，中小企业电子商务应用成为中国电子商务市场的主要驱动力，并正在从单一的信息发布向更高层次的整合应用方向发展，应用需求迅速增长，电子商务给中小企业带来的实惠也愈发明显。
据相关部门统计，截至2006年10月底，我国中小企业数量已达到4200多万，占全国企业总数的99.8％。而互联网经济时代的来临，让广大中小企业豁然开朗，正如托马斯·费里德曼在《世界是平的》一书中所说：“振作起来吧！你即将进入平坦的世界了。”
2006年《电子商务世界》走访和调查回收了3000多家中小企业有效数据，其中，上网企业数量占到了89%，网上对外贸易的比例为26%，其余有43%的调查企业表示，将在2007年尝试利用互联网来做生意。
调查中，记者发现几乎所有中小企业都已配备了PC，但品质参次不齐，兼容机仍占了48%的比例。其中46%的被访者开始通过增加PC和采购软件来管理自己的生意。拥有10台以上PC的中小企业占54.6%，有5.8%的中小企业已经拥有100台PC以上的规模。
虽然在本次调查中真正的网商比例还不足1/3，如果把其扩大到整个中小企业市场，比例仅为10%左右，但涌动的暗流已经在积蓄着强劲的力量。中小企业发展的目的是希望自己更快的成长，而电子商务恰恰是这一过程的助推器，90%的比例数字正在发生着突变。以中小企业聚集点之一的阿里巴巴网站为例，2004年其注册会员仅为500万，到2006年底，会员升至1600万，中国供应商和诚信通会员增幅超过100%。
网商在经过入门的历练后，对互联网的认识程度有了很大提高，并且对电子商务开始给予足够的重视，愿意投入人力、物力和财力成本，从业余化、兼职化的电子商务操作、管理走向专业化、专职化的电子商务应用。在网商中，有专人负责网络营销的企业已经占到了75%，不少规模较大的企业还建立了相应的电子商务部门，重点发展利用电子商务开展业务。
网商正在成为中小企业领域中一个不容忽视的细分市场，更成为IT厂商需要高度关注的领域。
细分是硬道理
在PC市场中，中小企业的份额继续膨胀。赛迪顾问数据显示，2006年前三个季度，中小企业PC市场增长了20.5%。而据IDC的分析，中小企业对亚太地区PC贡献率将在2008年增加到31%。
其实，PC厂商叫嚣中小企业市场已有多年，但市场格局始终不明朗。回顾2005年，联想重整扬天闯入中小企业市场之时，曾遭到众多同行质疑。联想从产品设计、供应链、营销、渠道、服务5个环节进行了全流程的变革，并针对中小企业的购机高峰提出“春促”。2006年，联想继续在“安全高效”的路线上深耕细作，在“春促”的基础上，又展开“秋促”，创下单周销售13万台的纪录。这份成绩除了联想扬天自身的营销功力外，更在于其产品很好地契合了中小企业用户对价格、安全、易用等各方面的综合考量。
根据计世资讯最近的调查数据显示，2006年中小企业品牌PC市场中，联想占据38.1%的市场份额，方正和同方则分别占据了10%和4.5%的地盘。
联想扬天在中小企业市场的收获也引来了一批批跟随者。2006年，HP、DELL、方正、同方、浪潮等PC厂商纷纷从安全、便捷等多方面推出了专门面向中小企业客户的系列产品，“细分”成了硬道理。
方正台式产品业务部高级总监余浩透露，方正渠道发展部2007年的主要任务就是拓展中小企业客户，并从销售部门抽取专门的人员负责中小企业市场。同方中小企业销售部门更是从原先的渠道部中独立出来成为单个事业部。惠普也在2006年10月策动了一场历时两个月，遍及全国23个区域城市的巡展活动，在全国三、四级市场掀起了一场惠普电脑的个性化浪潮。而紫光的“千城计划”、长城的“20＋60＋1500”无不是以地县一级渠道伙伴作为攻关重点的渠道计划。
据业内人士透露，面对中小企业市场，方正和同方已明确在春节后发起大规模“春促”活动，一轮新的江湖之争即将上演。
1月30日，Vista的发布似乎给了PC厂商拓展中小企业市场又一新的机会。“我们现在着力调整XP和Vista相互之间的关系，在价格和应用上已形成了一些区别。”联想集团副总裁夏立指出，单纯预装Vista的电脑价格上涨幅度不会太大，“也就是增加一个盒饭的价钱。”
从2007年1月30日起，联想在全国设立800家VistaPC体验店、3000个体验区，覆盖全国1～6级市场2000多个城市，来满足客户的“联想-微软WindowsVistaPC完美体验之旅”。
Vista本身所具有的安全、互联等特性充分考虑了中小企业的实际使用需求。据一位联想内部员工透露，联想扬天除了在价格和渠道上做了覆盖，春节后的3月份，将联合微软的Vista推出具有顶级安全保障的产品促销，以此拉开2007年“春促”的序幕。据悉，此次促销的联想扬天电脑在Vista原有的安全特性基础上，又增加了另一重高级别的安全防护措施，为中小企业切实打造“真”安全易用的商用PC。
中小企业市场从无到有，“春促”从一家独秀到百家争鸣，PC厂商似乎已经找到了“细分”的妙招，并将其应用得得心应手。但是，中小企业就是最终的细分市场吗？如果说2005年把中小企业作为一个细分市场是一种胆识和创举，那么2007年仍然继续老路就有些落伍了。业内专家认为，中小企业与PC厂商之间的“真空层”仍然存在，群雄逐鹿的市场依然胜负难定，要想真正立足，就必须对中小企业市场进行再度细分。中小企业不可能一网打尽，抓住最具活力的旗帜性企业才能最终抓住市场。
而作为中小企业的新兴代表和最活跃的一个群体，网商无疑是最具竞争力的细分市场之一，他们率先“触网”，是中小企业的信息化先锋，他们对商用PC的安全性、便捷性要求更高，更渴望得到优质的增值服务。面对这一新兴的细分市场，PC厂商们准备好了吗？