十问丰田章男 这个男人诚实吗？

丰田章男到京亲自向中国消费者说明问题，态度值得赞赏，不过中国消费者需要的是其权益得到切实保障，而不仅仅是一个姿态。

2010年 3月1日下午，丰田汽车社长丰田章男将在北京召开记者会，就沸沸扬扬的召回事件向中国消费者进行说明。

丰田汽车社长丰田章男

2月24日，丰田章男出席了美国国会众议院监督和政府改革委员会举行的听证会。丰田章男在听证会上表示，他比任何人都希望丰田汽车是安全可靠的，因为“每辆丰田汽车上都有我的姓氏”。

丰田汽车社长丰田章男为召回事件道歉

据悉，丰田章男是在接受完美国国会质询，并处理完相关事务后，个人“紧急决定”由洛杉矶直飞北京的。日本媒体认为，丰田在北京的此次说明会，旨在稳定中国这个世界最大新车销售市场在“召回门”事件后对丰田汽车的信心。

不过，从目前掌握到的信息来看，中国消费者对丰田仍然有很多疑问尚待解答，网易汽车特意归纳出以下几个比较有代表性的问题。网友如有其它问题，请跟帖发布，我们将尽可能在3月1日的发布会上转达给丰田，欢迎参加文末的投票“你认为丰田章男诚实吗？”

一问：加装垫片是否治标不治本？

丰田这次的召回维修方案，是对加速踏板加装一块金属垫片，但是此举能否彻底消除油门卡死的安全隐患，为数不少的中国车主则表示质疑，丰田是如何论证此举的有效性的？是否得到了第三方权威机构的确认？

这实在不是车主多虑，因为在此之前，丰田对于车辆异常加速的原因，就曾一口咬定罪魁祸首是脚垫，如今事实已经证明，脚垫只是部分原因，其加速踏板存在设计缺陷。

二问：电子油门真没问题？

美方在听证会上质疑丰田汽车的电子控制系统存在设计缺陷，突然加速的原因可能不是油门踏板或脚垫等机械故障。丰田章男对此予以否认：“我有绝对的信心，电子油门控制系统的设计没有问题。”

不过，丰田汽车美国销售公司总裁兼首席运营官詹姆斯·伦茨却在此前的首场听证会上说，汽车出现突然加速和脚垫、油门设计等有关，但是也不排除电子控制系统有问题的可能。

一个说“不排除”有问题，另一个坚称“没有问题”，丰田的两次证词出现了矛盾。后者说，约70%的突然加速投诉还没找出原因，这就意味着，除了脚垫和加速踏板缺陷，丰田很可能还有更多的安全隐患尚在潜伏。目前，美方正在对丰田的电子油门系统进行调查，在官方尚未得出结论的时候，丰田章男坚称电子油门“没有问题”的信心来自哪里呢？

丰田汽车美国销售公司总裁兼首席运营官詹姆斯·伦茨称，意外加速可能是多重因素引起的，约70%的突然加速投诉还没找出原因，所以召回不一定能完全解决问题。这样一来，众多中国车主不禁要问，丰田汽车还有哪些不为人知的安全隐患？丰田汽车是安全的吗？

四问：缺陷产品源自成本压缩？

此次召回的是装配CTS加速踏板的车型，其它车型则不在召回范围内。不得不问，丰田为何会有两种不同设计的加速踏板？

众所周知，丰田向来是成本控制的模范，它的绝招就是“拧干毛巾的最后一滴水”。渡边捷昭在成为丰田新总裁以前的5年里，为丰田节约了100亿美元，其手段就是“将几乎所有车型的车内拉手都改为同一型号同一供货商。”

有评论认为，正是因为丰田竭力压缩成本，才导致出现了有设计缺陷的加速踏板，不过丰田对此质疑一直没有回应。

丰田汽车社长丰田章男

五问：哪些车型安装了刹车优先系统？

丰田北美CEO稻叶良在听证会上表示过，将在所有新车型中安装刹车优先系统。很多中国消费者都非常关心，此举只是针对北美市场，还是涵盖包含中国在内的全球市场？另外，丰田现有的车型当中，哪些已经安装了这一可以避免意外加速的重要系统？有技术专家称，安装刹车优先系统只需更改电脑设置，并不需要增加很多成本。

六问：丰田汽车何时标配黑匣子？

2月17日，丰田公司宣布，将在全球全面利用EDR（汽车黑匣子）。

EDR为记录制动器、油门及方向盘等的工作状态并保存到存储器中的装置，相当于飞机上的飞行记录器。当用户认为有问题而提出咨询或发生事故时，丰田工作人员将到达现场收集并分析数据，从而对问题及事故的原因迅速做出评测。丰田可通过分析EDR的数据，参照用户的说明和数据，以数据来明确是车辆系统发生了异常，还只是用户感觉存在问题。丰田公司副社长佐佐木真一称：“对于所有咨询及故障，丰田今后可极为迅速地查明原因并做出决断”。

丰田没有公布全面装配汽车黑匣子的时间表，不过众多中国消费者想知道：在中国生产的丰田车，何时可以标配黑匣子？据了解，汽车黑匣子分为带打印机的和不带打印机的，其中不带打印记的价格在1000-1500元之间，带打印机的则在1900元以上。

七问：丰田在中国接到了多少投诉？

在美国，研究机构依据国家公路交通安全管理局的数据做出的排名显示，丰田在2005年及之后的汽车车型上已经接到了532份消费者投诉，比投诉量339份、居第二位的福特汽车公司高出57%。

即使就投诉量和销售量的比例为标准，丰田仍是大幅度领先其他汽车生产商。丰田售出的美国车型，每10万辆就有4.81个投诉，这比福特的3.12/10万辆要高出54%。克莱斯勒每10万辆的投诉是1.72个，本田1.26，日产1.07，通用汽车为0.81。

可是在中国，却还未见有研究机构对丰田的投诉情况做过调查。相信关心丰田的消费者都想知道，丰田在中国接到了多少投诉？与同行相比，丰田的投诉比例有多高？

八问：中国车主为何不能与美国客户同享待遇？

在美国，如果客户不敢开丰田车，经销商就可以把车开回去修好，再返回给消费者。消费者这段期间如果要租车，这笔钱由经销商负责。不过，同样是丰田的客户，中国的RAV4车主却享受不到这一待遇。

浙江的一位RAV4车主王先生对网易汽车表示，他的汽车不仅遭遇了突然加速并碰撞的情况，之前还发生过方向盘锁死的故障，不过投诉至今，厂家始终没有向他解释故障的原因。现在，他已经不敢开车上高速公路了。

在支付了同样甚至更高的车价后，中国车主至少应当享受到与其它地区消费者一样的服务。否则，无论言语如何甜蜜，丰田很难逃脱怠慢中国客户的指责。

九问：丰田是否雇佣了前政府工作人员？

在美国的听证会上，众多议员对丰田雇佣多名前国家公路交通安全局工作人员的做法提出质疑，认为这些人妨碍了主管部门对丰田的调查。

与美国沸沸扬扬的调查和听证相对比的是，中国的有关主管部门除了发出两则风险警示通告，就未见有更多的实际行动公之于众。有网友质疑，有关部门的低调，会不会是丰田“公关”的结果？丰田是不是也雇佣了来自政府部门的工作人员，为其政府公关效力？

十问：中国的产品缺陷需日本认定？

在这次召回风波中，美国交通部长派代表到日本会晤丰田高层，并亲自打电话敦促丰田章男，让其意识到问题的严重程度之后，丰田才决定扩大召回范围。丰田美国对此辩解到，丰田的主要决策权都集中的日本本土，他们只能汇报情况而无权做出召回的决定。而社长丰田章男则称，去年年底自己才知道丰田汽车存在异常加速的案例。丰田的内部脱节由此可见一斑。丰田章男后来表示，将来会把部分决策权下放到各地区。

以下是丰田章男在美国国会听证会现场上接受质询过程的文字实录摘编：

丰田章男（中）出席美国众议院听证会现场图

丰田章男：非常感谢主席先生，我是丰田章男，来自于丰田公司，首先我想指出，我很热爱车，和所有人一样，我对丰田的热爱和所有人一样，我和我们公司的成员、经销商、团队们一起，我永远和你们在一起，我非常希望向客户提供车辆，让他们感到愉快，我们有20万个大家庭成员，包括我们的经销商、供应商，遍布美国，他们都和我们有相同的想法。

但在过去几个月中，我们的客户开始丧失了对于丰田车的信任，有点担心，我对此应该承担所有的责任。今天我想要向所有美国人民和我们全球的客户解释一下，我们丰田公司是非常关注质量问题的。

今天我想向美国人民以及我们在美国的客户和全球人民解释一下，丰田公司是如何重视安全问题的，我想表达我的感激之情，非常感激主席、副主席以及众议院监督改革委员会所有的人，非常感谢你们给我这个机会来表达我的看法，让我作出解释。

今天我的讲话包括三方面的内容：

一是丰田关于质量控制的理念；二是我们召回的原因；三是我们将来会如何进行质量控制。

首先我想介绍一下丰田公司质量控制的原则，就我本人来说，和丰田车一样，并非完人，也非完车，有时候我们会发现一些缺点，但发现缺点之后我们总会及时停步，试图找出问题的根源然后作出改进。

其实，丰田公司有悠久的历史，我们为我们自豪，我们从来不会逃避责任或摆出鸵鸟的姿态对问题视而不见，通过持续的改善，我们旨在不断把更好的产品提供给整个社会，这是我们的核心价值观，自从我们公司出现伊始，这个信念就根植于每个丰田人心中，在丰田，我们认为制造高产品的关键就是高质量的员工，每个员工都应该知道自己的职责在哪里，他应该不断改进，这样才能生产出更好、更优质的车，我们积极培训我们的员工，让他们可以分享并执行这一核心价值观。

在过去50年中，我们不断努力，在美国，我们也有了50年的销售历史，在过去25年之前，我们就在美国开始本地化的生产，在这一过程中，我们也把这核心价值和在美国的20多万和丰田相关的员工、经销商、供应商相分享，这是我非常自豪的。

第二，我想解释一下为什么今天我们面临着召回事件。

丰田在过去几年中一直在快速拓展其业务，坦率地说，我觉得我们发展的速度可能有点操之过急，我想指出，丰田公司的重点一直是如下一些：

首先是安全，第二是质量，第三是销售量。这些重点现在似乎有些混淆，所以过去一段时间中，我们没有能够停下来进行思考并改进，特别是在我们发现问题之后，我们倾听客户声音的立场，制造更好的产品被削弱了，过度追求了速度，而没有去关注人们对我们产品的看法，这也是为什么我们今天碰到召回事件（的原因），我们觉得非常遗憾和抱歉，我非常抱歉丰田车主所经历的事故，特别是我想向塞乐（音）家庭表示深切的哀悼，他们在圣地亚哥遭遇车祸，我同样也想表达我的祝福，我会竭尽所有的力量来阻止这些悲剧的重演。

从我上任以来就把改进质量作为工作的重点，要以质取胜，而不是以量取胜，我把这一发展方向和股东进行了沟通，众所周知，我是我们丰田公司创始人的孙辈，所有丰田车都带着我的名字，对我来说，车毁了，我的名声也毁了，所以我比任何人更希望丰田车是安全无忧的，让我的客户、车主在驾驶丰田车时高枕无忧，在我的领导下，我想向各位重申我们的价值观，安全和质量是重中之重，这是公司创建伊始就秉承的价值观，我会不断重申这一传统价值观。

第三，我想向各位介绍一下我们将如何更好改进质量控制系统，至今我们质量召回决策都是由工程部作出的，这是日本的一个部门，这个部门最后就这是不是技术问题作出决定，他们决定有没有必要进行召回，但考虑到现在的情况，我们缺少了通过客户的角度看待这个问题，为了作出改进，我们将做如下变革更好改进召回决策体系。

当我们要做召回决定时，我们会在过去的流程中加一步，管理层必须作出负责任的决定，他们首先要倾听客户的观点，我们将设计这样一个系统：让全球客户的声音很快到达我们的管理层，每一个区域可以在必要的时候作出自己的决定，而不用等到总部作出决定。

另外我们会建立一个质量咨询小组，将邀请来自于北美以及全球的专家来建立这样的小组，以保证我们作出的决定并不是误导性的。

最后我们也将大笔投资于在美国的质量（保证），我们将打造一个质量中心，建立产品质量总裁这样一个新的职位，并将这些信息和职责在公司内部进行分享。

更重要的是，我们将保证管理层的成员自己也来开车试驾，他们自己可以亲身体验问题在哪里以及问题的严重性如何。其实，我本身就是一个经过严格训练的测试驾驶员，作为这样的专业人士，我可以检查车里的问题，而且通过试驾，我可以了解车的安全问题有多严重，我开着有油门问题的车，比较了这个车在召回前和召回改装后的情况，我相信，只要通过亲身的现场体验，我们可以作出正确决策，并体验客户的感受，我们不能光靠报告和数据作出决定。

通过我刚才谈到的这些措施以及我们的努力，我们相信我们可以和美国的高速公路管理局更好地合作，这样可以进一步改进丰田车的质量，以及更好履行客户为先的原则。

我的名字铸在每一辆车上，各位可以放心，我以个人的名义保证，我们将不断努力来恢复客户对于丰田这一品牌的信任。

现场主持人：非常感谢两位的证词，下面我想问，你们有没有告诉路管局关于意外加速的问题？

丰田章男：从我的理解来讲，这些信息都已经完全公开了。

现场主持人：丰田对于潜在的安全风险都向监管者予以曝光了吗？

丰田章男：具体的情况我还不是非常清楚，就如刚才我说的，我们所有的信息都已公开了。

现场主持人：今天纽约的大法官安吉尔.科莫（音）和丰田签署了协议，协议中提出，如果一个客户不敢开丰田车，经销商就可以把车开回去修好，再返回给消费者。消费者这段期间如果要租车，这笔钱由经销商负责，您是要为全国消费者都提供这方面的服务吗？

稻叶良：这位先生，我来回答这个问题吧，因为我是负责北美这边的。

我知道，一些召回之后，有些客户确实不敢开我们的丰田车，而且我们的经销商确实支持我们的消费者，给他们提供了很好的服务，他们找到了不同的车，同时也找到了另一辆车给他们开，整个召回流程，现在我们的客户都已经很了解了，他们知道他们的车被召回之后可以进行良好的维修，他们对此也充满了信心。

现场主持人：我的问题是，您是在纽约做召回修复，还是在全国范围内都做？

稻叶良：在美国全国范围都有这方面的服务。