防雷技术服务回访机制的探讨-检测技术-防雷信息网

• 　　本文通过对回访的意义、内容、方式、时机这几方面进行阐述，说明回访机制在防雷技术服务中不可或缺。

1．前言

今年是防雷服务管理年，又是《浙江省气象条例》实施的第一年，省局为推进全省防雷事业健康持续的发展，开展防雷专项大检查及自查活动。现对自查活动中的回访机制作一个探讨。

2．回访的意义

人们知道，检验一个技术服务单位从业人员的职业道德技术服务能力和水平、服务态度等，只能到实践中去检验，由服务对象来评价。因此，防雷技术服务单位应本着实事求是、勇于负责的精神，在防雷技术服务过程结束后，通过不同的回访形式，征询服务对象的意见，不仅是防雷技术服务单位提高服务质量与社会信誉的有效途径之一，也是加强与用户之间的沟通交流的平台，加深和巩固用户的良好关系，进而促进防雷事业又好又快的发展。

3．回访的内容

在防雷技术服务中完善的回访机制应覆盖防雷技术服务的全部内容、全部过程，从防雷接受图审委托至接受检测委托到最终产品（检测报告）等，每一个环节都应该纳入回访机制的回访内容。

3．1回访成员的组成

防雷技术服务回访机制的形成，首先该确定回访的工作组成员，由哪个部门或由谁作为回访工作组成员，回访组成员应避开防雷检测人员或相关工作人员，最好是管理部门或管理者。有些防雷中心由于人员不足或工作太忙，采取检测人员或相关人员兼任的举措，都是不利于长久发展的。正如财务管理工作中的开票人员及收款人员应分开，虽不至于发生经济问题那么严重的事情，但也将失去了回访工作的严肃性、公正性。

3．2回访内容

其次回访内容应详尽细致。如在图审工作中，现在图审工作大部分进入当地办事中心窗口办理，办事中心管委会也制定了工作人员相应的工作制度，在着装及服务用语上都有相应规定，另外对每个窗口当月的工作量及工作日都有查询和统计，而且有些办事中心也有回访制度，每月进行回访，如台州温岭办事中心，但是办事中心的回访着重点是工作人员的服务态度及办件效率上，对于我们来说是不够全面的，所以我们自己的回访内容应该包括：

（1）、服务态度；（2）、是否在约定的期限内完成防雷技术服务工作；（3）、完成的是否是约定的服务项目；（4）、是否严格遵守技术规范操作；（5）、服务能力和水平；（6）是否存在吃、拿、卡、要现象；（7）、对管理与服务提出建议与意见。

图审工作中所包涵的内容具体可以理解为：

(1)、是否配戴工作证或上岗证；(2)、服务用语是否规范；（3）、着装是否整齐、干净；（4）、是否实行一次性告知制度；（5）、在收齐图审资料后是否在规定工作日内完成图审工作；（6）、在图纸审核意见出来以后，对客户有疑义的地方是否耐心讲解；（7）、是否提供收费清单，收费是否按规定计算收取；（8）、提出的意见是否合情合理，即审查意见是否符合规范要求；（9）、工作人员是否有故意刁难，或吃、拿、卡、要现象；（10）、建议或意见。

检测工作也是一样，也可以理解为：（1）、是否配戴工作证或上岗证；（2）、在来电、来人委托检测时，受理人员是否热情、周到的登记、接待；（3）、出检任务是否及时安排或是否按委托单位要求安排检测时间；（4）、在易燃易爆场所、危化场所等特殊场所检测是否按被检单位规定着装或配戴安全防护用品，使用规定的检测仪器等，如防爆对讲机等；（5）、现场检测时工作态度是否认真细致，对存在的问题在客户有疑义时是否详细讲解；（6）、现场检测是否按操作规程进行，是否符合规范要求；（7）、检测报告是否按规定工作日或与委托单位协商的时间及时完成；（8）、是否按规定收取检测费；（9）、工作人员包括领导层是有吃、拿、卡、要现象或故意刁难现象；（10）、建议或意见。

4．回访方式

同时，回访采取的方式是否恰当，也起着重要的作用，回访方式应包括：1、直接到用户现场进行回访；2、通过信件进行回访；3、通过电话进行回访；4、通过网络（电子邮箱、QQ等）进行回访。这几个回访方式都有着自己的特点，直接到用户现场进行回访，很多内容将会很详细，谈话也会很亲切随和，有利于回访组成员和用户相互之间的面对面沟通。信件、电话回访是很常见的回访方式，简单、快捷，但是现在信件相对来说不能确保对方一定收得到，特别是正在开发的区块或是正在拆迁的地方，常常是门牌号或地址不详等，而且由于现在社会邮政事业的相对没落，对方回信件也不方便，相对来说，电话回访是对双方最简单的沟通方式，但是大部份时候，对方有可能是在开会或在开车等，刚好没时间或不方便等原因，达不到回访效果，另外，现在互联网发达，非常流行网上交流，而且网上交流方便、实用，不受环境、时间的限制。因此可以开通网上交流渠道，本文非常推荐网上回访的方式。

5．抓住回访时机

防雷安全关口愈往前移，其建设项目的防雷安全隐患愈少，而且防雷装置投入成本愈低，然尔，防雷技术服务回访既不能前移，也不能无期限不回访。

本文认为最佳的回访期：一是当你知道用户需要找你反映服务情况之前，进行回访，才更能体现服务单位对用户的关怀，真正做到了为用户所想和为用户所急，让用户感动；二是在用户已拿到他所需要的结果（如定期检测报告、防雷技术评价书、雷电风险评估报告等）后的次日，因为用户再没有什么东西掌握在服务单位服务人员手里，所以对方能真实反馈意见。据作者所知，在本市个别的防雷技术服务单位为了应对日后的计量认证工作，时断时续进行回访工作，其实际效果不言而喻。究其原因：一是从业人员在用户未拿到所需要的结果前，就直接征求服务对象对服务情况的意见，只要我们服务对象思维正常，那对这次服务一肚子怨气，也只好忍气吞声了。可以断言，不假思索在反馈表上工工整整写上本次工作人员服务非常满意技术水平精益求精，或者没有建议和意见，否则，后果难料。二是时过境迁，当你电话或入户回访时，有些当时人根本想不起当时服务人员具体情况，回访工作俨然失去了实际意义。

另外，在回访过程中一是要了解服务对象对从业人员的抱怨，不仅要平息抱怨，更要了解抱怨的原因，把被动转化为主动；二是服务对象对服务单位管理与服务的建议和意见；三是有效处理回访信息，从中改进工作、改进服务。通过回访不仅解决问题，而且改进服务单位形象和构建用户良好的关系。

6．小结