神马文学网IT服务管理还存于萌芽期
来源：百度文库 编辑：神马文学网 时间：2024/06/06 05:08:36
现状评估揭示问题所在
除了种种具体的表现外，我们还可以简单对比欧美的IT服务管理的发展以了解我国IT服务管理的现状。
20世纪80年代，英国国家计算机与电信局（CCTA）组织了世界上IT管理领域的有关专家、组织和政府部门联合开发并发布了信息技术基础架构库（ITIL），从而基本上形成了"以流程为中心"的IT服务管理方法论思想。从此以后，IT服务管理开始在英国进入实用阶段，随后，这一方法论也在欧美国家得到了日趋广泛的应用，许多机构和组织都建立了自己的ITSM模型。从20世纪90年代初开始，研究机构和公司围绕ITIL不断开发各种各样的IT服务管理方法，比如HP开发的实施IT服务管理的方法论HP ITSM Reference Model（惠普IT服务管理参考模型）等。同时，经过一系列的开发、并购和整合，针对IT服务管理的软件系统和解决方案越来越完善，可为客户提供越来越多的服务。最重要的是，世界范围内越来越多的企业认识到了IT服务管理的重要性，并已经开始或正准备开始实践IT服务管理。这些企业实施IT服务管理的经验和教训有力地促进了IT服务管理方法的改进、提高和发展。
而一直到21世纪初，ITIL才开始进入中国。虽然IT服务管理在近1～2年成为焦点，但是仍不能改变我国的IT服务管理还处于萌芽阶段的现状。如图1的IT服务管理现状评估示图是一个国内实际用户的例子，可以帮助我们更清晰、直观地了解国内IT服务管理现状。（在雷达图的纵轴上分布着0～5的分数，在IT服务管理的最佳实践中，5分是理想的分值，各个流程的管理能够达到4分是推荐值。）
图1 ：ITSM现状评估示例
从图1中可以看出，运维管理和事件管理是企业中IT部门的命脉，虽然IT管理的缺口很大，但是IT部门相关的管理层仍然不得不花很大心思去救火、扑火，所以这方面的人力分布在每个企业的IT部门中都是显而易见的。这种被动管理、人海战术在效果上还是可以体现出来的，但是距离我们的目标值还有很大的距离。另外，在问题管理、配置管理、变更管理方面由于认识不够，加上主要力量集中在运维和时间管理上，得分都较低，离目标值更远。
九层ITIL流程成熟度评估模型
目前，关于企业ITIL流程成熟度的分析方法很多，比较通用的是一种九层流程成熟度评估模型（见附图）。该模型的评估工具是把现有的管理现状和ITSM建议的最佳实践做相应的比较，确定需要解决或提高的地方，以改善整个流程的水平和质量。这就意味着，该评估不仅仅评估企业IT部门服务管理的成熟度，同时还会指出目前的流程如何从ITIL建议的最佳实践中找出能够改善和提高目前流程的关键点。
在该模型中，企业的IT服务管理成熟度评估的内容会从以下九个方面展开：
第一，基础情况或者说必备条件，即分析确定能够支撑IT服务管理的各类元素是否最低限度地被使用。
第二，管理意识和目的，即分析是否建立了组织执行策略说明和业务目标，是否以此作为目的和指导来使用或转化各种必备元素。
第三，流程能力，即分析标识出的最基本的IT服务管理活动是否被执行。
第四，内部关系，即分析这些IT服务管理活动是否被集成在一起以达到实现其他流程的目的。
第五，技术，即分析管理流程的支持平台是否到位。
第六，质量控制，即分析企业是否对流程管理的输出有回顾和检查，以确保流程能被高质量地执行。
第七，管理信息，即分析能否为管理层提供有效和实际的管理信息和报告。
第八，外部沟通，即分析该管理流程和外部其他流程之间有没有信息沟通。
第九，客户界面，即分析支撑平台和客户之间的界面是否合理。
以上这九个方面是ITIL标准在对一个企业评估其ITIL规范成熟度时所参考的依据，这些依据主要体现在一些硬件指标和一些软件指标上。从ITIL成熟度的角度分析，这九个方面归根到底还是检验企业在人员（People）、流程（Process）、技术（Technology）这三大层面所存在的问题。也就是说，在进行IT服务管理时，要在这三个方面齐头并进才能从总体上提升IT服务管理，才能在ITIL的成熟度模型评估中处于比较高的位置。
除了种种具体的表现外，我们还可以简单对比欧美的IT服务管理的发展以了解我国IT服务管理的现状。
20世纪80年代，英国国家计算机与电信局（CCTA）组织了世界上IT管理领域的有关专家、组织和政府部门联合开发并发布了信息技术基础架构库（ITIL），从而基本上形成了"以流程为中心"的IT服务管理方法论思想。从此以后，IT服务管理开始在英国进入实用阶段，随后，这一方法论也在欧美国家得到了日趋广泛的应用，许多机构和组织都建立了自己的ITSM模型。从20世纪90年代初开始，研究机构和公司围绕ITIL不断开发各种各样的IT服务管理方法，比如HP开发的实施IT服务管理的方法论HP ITSM Reference Model（惠普IT服务管理参考模型）等。同时，经过一系列的开发、并购和整合，针对IT服务管理的软件系统和解决方案越来越完善，可为客户提供越来越多的服务。最重要的是，世界范围内越来越多的企业认识到了IT服务管理的重要性，并已经开始或正准备开始实践IT服务管理。这些企业实施IT服务管理的经验和教训有力地促进了IT服务管理方法的改进、提高和发展。
而一直到21世纪初，ITIL才开始进入中国。虽然IT服务管理在近1～2年成为焦点，但是仍不能改变我国的IT服务管理还处于萌芽阶段的现状。如图1的IT服务管理现状评估示图是一个国内实际用户的例子，可以帮助我们更清晰、直观地了解国内IT服务管理现状。（在雷达图的纵轴上分布着0～5的分数，在IT服务管理的最佳实践中，5分是理想的分值，各个流程的管理能够达到4分是推荐值。）
图1 ：ITSM现状评估示例
从图1中可以看出，运维管理和事件管理是企业中IT部门的命脉，虽然IT管理的缺口很大，但是IT部门相关的管理层仍然不得不花很大心思去救火、扑火，所以这方面的人力分布在每个企业的IT部门中都是显而易见的。这种被动管理、人海战术在效果上还是可以体现出来的，但是距离我们的目标值还有很大的距离。另外，在问题管理、配置管理、变更管理方面由于认识不够，加上主要力量集中在运维和时间管理上，得分都较低，离目标值更远。
九层ITIL流程成熟度评估模型
目前，关于企业ITIL流程成熟度的分析方法很多，比较通用的是一种九层流程成熟度评估模型（见附图）。该模型的评估工具是把现有的管理现状和ITSM建议的最佳实践做相应的比较，确定需要解决或提高的地方，以改善整个流程的水平和质量。这就意味着，该评估不仅仅评估企业IT部门服务管理的成熟度，同时还会指出目前的流程如何从ITIL建议的最佳实践中找出能够改善和提高目前流程的关键点。
在该模型中，企业的IT服务管理成熟度评估的内容会从以下九个方面展开：
第一，基础情况或者说必备条件，即分析确定能够支撑IT服务管理的各类元素是否最低限度地被使用。
第二，管理意识和目的，即分析是否建立了组织执行策略说明和业务目标，是否以此作为目的和指导来使用或转化各种必备元素。
第三，流程能力，即分析标识出的最基本的IT服务管理活动是否被执行。
第四，内部关系，即分析这些IT服务管理活动是否被集成在一起以达到实现其他流程的目的。
第五，技术，即分析管理流程的支持平台是否到位。
第六，质量控制，即分析企业是否对流程管理的输出有回顾和检查，以确保流程能被高质量地执行。
第七，管理信息，即分析能否为管理层提供有效和实际的管理信息和报告。
第八，外部沟通，即分析该管理流程和外部其他流程之间有没有信息沟通。
第九，客户界面，即分析支撑平台和客户之间的界面是否合理。
以上这九个方面是ITIL标准在对一个企业评估其ITIL规范成熟度时所参考的依据，这些依据主要体现在一些硬件指标和一些软件指标上。从ITIL成熟度的角度分析，这九个方面归根到底还是检验企业在人员（People）、流程（Process）、技术（Technology）这三大层面所存在的问题。也就是说，在进行IT服务管理时，要在这三个方面齐头并进才能从总体上提升IT服务管理，才能在ITIL的成熟度模型评估中处于比较高的位置。
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