浅谈售后服务工作流程地优化和改进

来源：百度文库 编辑：神马文学网 时间：2024/06/06 22:36:10
来源： 福日视野　　 责任编辑： 李建卿 [返回本版]
文/烟台YL  吕雪峰
售后服务是每个“4S”店保证客户群体稳定性和吸引客户来店并扩大管理内用户数量的关键，而服务质量又是关键中的关键。怎样优化售后流程提高我们的服务质量成为我们在工作中不断探索的一件周期长任务重的大事。
提高售后服务工作的重点就是要形成科学合理的售后流程。这种理念根源于西方文化与传统科学中的分析和解析，它是一个大的体系而绝不是一种简单逻辑形式上工作环节的依次组合。随着市场竞争的日益激烈，服务理念也在不断地更新和优化，理念的改革同时促进了工作流程的改革。作为一位售后服务工作的管理者，我们要从业务流程梳理、优化到业务流程重构、再造，再演变到业务流程的全生命周期管理方面形成一个明确的概念，这种概念能客观的反应售后服务的运营思路，有效的指导售后工作运作方式的实施。
谈到业务流程图大家都不陌生，它能够直观的将我们需要做的工作环节体现出来，但是它不能体现工作的具体细节，所以，做好流程图上标识的工作细节是做好工作的基础。而售后的服务理念和真谛则体现在这些工作的具体细节上，就现阶段而言，我们所使用的流程环节基本上是科学而合理的,无须去做大幅度地改进与调整，而在每个环节的细节上我们的工作还远远做不到位。所以，优化售后流程就是改善、提高细节中的服务品质。
改变这种现状最好的办法就是在员工中逐步形成推行细节服务，形成一种注重细节注重质量的工作氛围，培养员工的重视服务细节、做好细节服务的习惯。这就需要管理者务必做好细节的人性化理念的灌输，这是一项长久的工作，在短时间内形成一种企业文化不现实，而形成一种工作氛围就相对现实的多容易的多。而只有在形成良好氛围的基础再加以长时间的固化磨砺,这种文化才会逐渐形成，并能进一步促进更适合于我们的工作氛围。
我们知道，提高企业利润的最有利契机源于服务流程的改进，流程的改进除了管理者做大量调研工作的同时还要有一线员工的参与。而改进要有事实依据, 要明确流程的改进范围和流程改进的边界，就现阶段来说售后服务流程的改进就在于对施工时间上的把握，就是对售后交车时间的控制,对维修效率的提高，这就需要我们的前台和调度之间强化工作协调——调度与维修班组之间的协调、班组与前台之间的维修信息反馈与协调。只有这一系列工作上的环节之间协调得合理，流程的改进工作才会有很明显效果的，才会大幅度提高我们的工作质量,同时提高售后的服务满意度.
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