实操与考核

第十九章  实操与考核
实操练习（托盘、半跪式、站位、摆台、杯具认识、
礼貌用语）
考   核
第一节  实操练习
一、礼貌用语的步骤练习。
二、托盘、 跪式、站位、摆台、杯具认识、斟酒等服务操作技能步骤练习。
三、各部门工作服务流程练习。
四、各部门电脑（点歌、落单）、音响操作练习。
五、IC卡的使用与程序。
第二节  考核
考核制度：
1、第一次考核单项不合格不扣分；
2、第二次考核单项不合格扣20分；
3、第三次考核单项不合格扣30分；
4、每分计人民币1元；
5、所有考核结果涂改无效，无评分人签名无效；
6、所有员工如有两项以上考核内容不合格者视为考核不合格，不得上岗服务。
考核制度：
1、第一次考核单项不合格不扣分；
2、第二次考核单项不合格扣20分；
3、第三次考核单项不合格扣30分；
4、每分计人民币1元；
5、考核结果涂改无效；
6、俱乐部员工如两项考核内容不合格者不得上岗服务补考。
三、KTV服务员综合实操考核评定表
四、楼面部服务员考核试题
XX俱乐部楼面培训考核试题
部门­_______            姓名________      成绩________
（此试卷共100分，做题时间为80分钟）
一、填空题(每空1分，共36分)
1、XX俱乐部地址：__________________________________。
2、XX俱乐部服务功能有_________和___________。
3、仪表泛指一个人的外表，包括__________、_________、_______和姿态。
4、XX俱乐部的营业时间为____点到_____点。
5、服务时要做到四勤：______、_______、_______、_______。
隋时注意客人的消费动态，对客人提出的询问和要求做到_______、________。
6、员工工作上只可以逐层汇报，不可以越级和跨部门汇报，对上司安排的工作要遵循先___________后_____________的原则。
7、楼面人员要准时上班，备好上班所需要的_____、______、______、______、等服务用品。
8、在_________________开始行礼，行礼时必须_________、_________、腰部自然下弯_____度,在通道里遇到客人应主动让路，在与客人距离1.5米—2米时行_______。
9、礼貌的主要内容_______、________、______、_______、______、_______、_______、_______、______、______。
10、在工作中，见到客人要说的第一句礼貌用语是______________。
二、选择题(在正确答案上打 “√ ”共10分)
1、随时注意主动让路，身体靠(①左边②右边③向后)退一步，左腿退后(①半步②大半步   ③一步)右手五指并拢示意客人走的方向笑着说：“您先请”!
2、包房服务入房时，应(①站着  ②半跪式  ③蹲式   ④全跪式)为客人服务时（①先男后女   ②先主后宾    ③先女后男）
3、营业中入房应敲门进入(①一轻两重  ②一重两轻)
4、饮用白兰地斟倒分量(①1/2杯  ②1/3杯  ③36.5Z ④1P)
5、饮用热鲜奶用(①高杯   ②咖啡杯   ③洛杯  ④果汁杯)
6、客人点用“盐焗凤爪”应跟(①叉  ② 果签  ③筷子  ④辣椒酱)
7、当客人点用的洋酒拿到工作台上时，首先给客人(①开酒  ②调酒  ③验酒  ④品酒)
8、洋酒“芝华士12年”属于(①美国威士忌 ②加拿大威士忌  ③爱尔兰威士忌   ④苏格兰威士忌)
三、判断题(每题1分，共10分，对的打“√”错的打“X”)
1、客人永远是对的“在损坏公司利益的情况下(   )
2、在服务过程中，应做到走路轻，说话轻，音乐轻(   )
3、微笑服务要从眼神中表现出来。(   )
4、指示方面时，手心应向下，五指自然并拢，以肩节为轴(   )
5、如果遇到客人找总经理或老板时，应向客人问清楚姓名和所属单位，可直接找总经理或老板，不可以答复总经理或老板不在。(   )
6、在客人投诉时，要第一时间判断事情的严重性，如果认为无法处理，在短时间内向上司汇报(   )
7、客人饮用“轩尼诗XO”应准备洛杯为客人斟酒(   )
8、客人桌上烟缸内不得超过二个烟点(   )
9、注重个人仪表，仪容是反映了企业的管理水平和服务质量(   )
10、一个标准的员工要为公司降底成本，为公司着想，杜绝浪费(   )
四、问答题
1、简述KTV服务员岗位职责？(5分)
2、请分别写出十句礼貌用语和禁用语？( 5分)
3、如何利用推销经营手段达到高额利润？(6分)
4、写出正确站姿和托盘托起的要领？(5分)
5、注意个人仪表、仪容的意义？(5分)
五、智力题
一位法国教育心理专家曾给上海的学生出了一道这样的题目：
1、一艘船上有86头牛，34只羊。问：这艘船的船长年纪有多大？(5分)
六、附加题
你对公司现在管理有何看法和建议？以及你对公司有何承诺？(8分)
五、消防知识考核试题
一、填空（每空1分，共12分）
1、我国新的消防法是     年    月     日第    届全国人民代表大会常务委员会第    次会议通过，并于     年     月    日施行。
2、消防工作是     领导，由           负责。
3、我国消防工作的方针是          为主，          结合。
二、问答题（每题2分，共20分）
1、我国消防报警电话是多少？
2、消防疏散的原则是什么？疏散的方法是怎样的？
3、扑救火灾的基本原则是什么？
4、发生火灾你如何报警？
5、防火门的作用是什么？
6、电器着火如何扑救？
7、什么叫火灾？
8、消防工作的特点？
9、什么叫消防？
10、可燃物着火的方式是什么？
11、燃烧必须具备哪几个条件？
12、灭火的方法有哪几种？
13、商业大楼有几个避难层？避难层的作用是什么？
三、简述题（8分）
简述消防工作在夜场经营活动中的地位？