神马文学网供应链管理环境下国内企业客户关系管理
来源：百度文库 编辑：神马文学网 时间：2024/06/07 09:24:05
美国埃森哲公司指出客户关系管理就是通过一系列能力来识别、吸引和得到公司最有价值客户的一种整体性和系统性方法，而这些能力反过来也必须成为供应链流程的一部分以达到其目标。简而言之，公司需要运用一定能力、借助相关技术正确地对待客户，为客户提供一整套解决方案。它不仅意味以有竞争性的价格向客户提供他们想要的产品和服务，还意味着提供支持服务和其他的帮助来增加价值，让客户达到真正的满意。特别是客户存在差异，就意味着公司必须对客户进行细分，向不同客户群提供不同的产品以及能提升价值的服务。因此，一个成功的CRM系统应该简单又复杂。说简单，因为它应该正确对待客户，让他们感到自己受到尊重是是否难的;而说它是复杂，因为它还意味着要找到方法来验证公司的客户，了解其需要，围绕客户满意和忠诚度调整所有的客户联络活动。
在供应链管理环境下，为了提高SC(供应链)中产生的价值，特别是要为SC参与者创造利润，公司和良好的供应商建立并维护稳定关系很重要。之前，公司在SC中以客户的身份出现，当找到他们的供应商时，价值也随之产生。买家的需求要满足，而SC中的配送方同样也不可忽视。在这里，身为供应商的公司努力成为其客户的同时，还能产生有价值的供应商。无视公司在SC所处的位置(零售商、批发商、制造商或是服务提供商)就不能了解、满足并且超越客户的需要和期望价值。
在一个完整的SC系统中，一个能充分满足客户方需要的优秀供应商是SC成功的关键所在。在产品经过SC的各个环节到达终端用户的途中，供应商和客户必须建立起亲密、信任、高效的关系。在企业外部上下游SC上，客户关系是最为重要的SC成员关系，从SCM的内容可知，客户是SCM的焦点，特别是由于当前的SC是由市场驱动的“拉式”SC模式，有效的CRM会对整个SC起到强有力导向作用，它能导致上下游SC上成员间更好地沟通和传递信息，为企业内部SC和外部SC带来更准确的需求预测和更大的市场需求，并减少需求变异，使整个SC成员都能对SC有快速的响应。因此，CRM对企业成长壮大起着非常重要的作用。
2 我国企业所处的环境及其分析
我国企业正面对经济一体化、资源国际化、信息网络化的形势，面临着日益加剧的、来自国内外的双重竞争压力，已进入了完全竞争的时代。在数字经济、网络经济时代，利润来自于“信息”、“客户关系”，而并非只限于“物质”。信息、客户已成为企业越来越重要的资产。事实上，企业的各个部门的应用系统中已经有很多信息，特别是客户资产信息，已成为企业发展战略决策的科学依据。
“CRM”的概念提出至今已有30多年，而中国仅从2001年起开始受到重视。结合物流企业的CRM研究，尤其是基于SCM既供应链管理的研究，从总体上讲，还处于起步阶段。随着时间推移，CRM在中国落地生根，许多公司发现当用户需求成为商业流程的中心时，“传统”经营理念和运营方式在很多地方产生了不协调。这些不协调妨碍了整个的CRM发挥出完整的效力。因为CRM直接从“客户接触点”开始为企业管理换了一种思维方式，它也往往成为企业走向电子商务的第一次尝试。在这种尝试中，企业开始感受到不同寻常的冲击。在电子商务背景下，CRM真正成为企业全员的根本任务，这与传统企业有着本质的不同。企业的整个供应链和价值链都将围绕客户这一中心展开一切活动。良好的CRM是企业把握在线顾客的真实需求、改善企业与顾客的相互关系、培植顾客忠诚的核心内容;也是整个企业系统高效运行的必要前提。网络技术为企业开展电子商务、实现内部各部门以及企业与供应链各成员的有效信息沟通提供了充分的技术支持。而这又为CRM的全面实施准备了至关重要的技术基础。因此，CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域，通过为不同类型的客户定制不同的服务，吸引和保持更多的客户。CRM是企业在激烈的市场竞争中战胜对手，取得竞争优势重要法宝。