奇平视点：从雅虎邮件乱码看外商失败之谜

作者：佚名 文章来源：eNet硅谷动力 点击数：529 更新时间：2007-2-6 9:17:56
',1)">
【eNet硅谷动力专稿】当年，人们普遍困惑拥有重大科技贡献的中国为什么没有产生资本主义，人称“李约瑟之谜”；今天，人们普遍困惑拥有重大科技成就的美国网络巨头为什么在中国总是失败，我姑且称之为“外商失败之谜”罢。
这个问题已经引起了国际关注。最近，英国《卫报》网站一篇分析文章注意到，“美国互联网巨头无法打入有利可图的中国市场”。
文章列举说：为进入中国，亚马孙购买了卓越网，随后似乎很快加入“受伤者”的行列。去年，西方“元老级”网站之一的雅虎放弃了在中国的业务，将 其卖给竞争对手阿里巴巴。而就在本周还有报道说，MSN将与中国本土搜索引擎百度公司合作，这意味着MSN已默认在中国失败了。
这种状况甚至引起了中国记者的同情。我已经遇到很多记者充满疑惑地问我，不是说“狼来了”吗，怎么这些狼的表现这样差，一来就被它们的猎7269吃了？当然，这一方面说明中国人民“很行”，但更主要的，还是这些狼不行。或者，这些狼在美国很行，到了中国就不行了。
近日，我忽然从一件小事上，发现了问题的答案。这事情很小，但影响很大，这就是雅虎邮件的中文总出乱码。我们不必抽象地谈论“外商失败之谜”，美国互联网企业在中国可能犯的各种错误，雅虎在这件小事中几乎都犯遍了。
从这个小问题长时间难以纠正这件“小”事入手，解剖麻雀，我们可以相信马云对“外商失败之谜”的一个判断：要进入市场必须一点一滴地积累。
大家只要在百度上键入“YAHOO邮件”就会发现，“相关搜索”主题词中，不知从什么时候起，就多了个“YAHOO邮件乱码”。这意味着，“乱码”，已经成为“YAHOO邮件”的一个标志。
一般来说，自己的名字跟一个负面的词出现在一起，这是出了问题的 不祥之兆。因为只有这个负面信息大量跟你产生了关联，才有可能在“相关搜索”这一级别上，出现在主题词中。而“YAHOO邮件乱码”这个警示信号出现了这 么久，看不出雅虎的高层人士有什么反应。因此给人们一个印象，雅虎高层似乎并不关心网上搜索反映出的民意，不在乎自己的品牌是否沾上污点。
杨致远说：“我不同意用失败这个词。我的个性使我总是向前看，我真的相信，要进入中国绝对需要这样一个长期发展的过程，我们第一步是建雅虎中 国，不是看第一步走得好不好，而是看是不是一直走下去，我们这次来就是来宣布准备走第二步。”我建议要把已经发生了的事情解决了，再往前看。品牌如果倒 了，就没有第二步，第三步了。
“外商失败之谜”的第一个答案是：外商如果不关心自己品牌在中国网民中的口碑，他们就一定会失败。
“YAHOO邮件乱码”这不是所谓的引擎炸弹。这是一个真的问题。你只要用“YAHOO邮件 乱码”继续搜索，会出现13万个网页。它的相关搜索主题词是：“YAHOO乱码”、“YAHOO邮箱乱码”、“邮件乱码”、“邮件乱码怎么办”、“邮件显示乱码”、“电子邮件乱码”、“邮件是乱码”“如何解决邮件乱码”等等。
我们大家知道，出现13万个网页在集中谈论同一件事，这意味着什么。一般来说，用文字的形式，到网上说出自己的问题与不满的人，只是少数。有了问题与不满，但不说出来的，是大多数，要不怎么说“沉默的大多数”呢。假设十个遇到问题的人里，只有一个诉诸文字。那么，13万个网页就意味着130万人遇到了问题。换句话说，YAHOO邮件已经出大事了，“乱”透了。
“外商失败之谜”的第二个答案是：任何小事情，乘以中国的人口，都会变成大事情。外商互联网企业在中国的失败，其实没什么大事情，都是裁在一些小事情上，这些小事情经过中国人口的放大，就是天王老子，一样可以压扁。
问题出在用YAHOO英文信箱收发中文邮件上。每次打开英文信箱，中文总是乱码；更令人苦恼的是，从“查看—编码”进入，改为简体中文后，只要一刷新页面，又重新回到英文界面的乱码状态。换句话说，如果看五十封邮件，必须看一页乱码，改一次编码，反复进入一百次。
修改一个参数，居然只能管刷新一次。或者说，每刷新一次，就得修改一个参数。这样一个低级错误，发生在YAHOO身上，真是令人不敢相信。YAHOO信箱，是我认为最好的一个信箱。即使出了这个问题，我仍然认为它是最好的一个信箱。但这个问题暴露了YAHOO的一个问题，它现在注重外在的扩张，如大大提高了容量；但忽略了内在的小细节，如这个编码BUG。这就象汽车光注意升级功能，却忽视的细节的完美。奥迪车为什么比别的车贵一倍，其实它功能很朴实，成功全在细节的完美。
这件事还让我惊奇无比地发现，YAHOO难道没有一个技术检查员，或用户测试员，收发过一封中文信件吗。13万页的讨论说明，全球成千上万的华人都在底下对YAHOO窃窃私语，只有杨致远一个人听不到。既没有朋友，也没有同事、下级向上反映这个问题。
“外商失败之谜”的第三个答案是：不拘小节、大大咧咧的牛仔风格和散慢的做事方式，不适合在中国市场生存。它甚至会让一个技术领先公司，在重要技术细节上裁跟头。
我学过一点技术，所以知道怎么解决这个YAHOO邮箱乱码问题。但我默默地跟踪了几个月，观察这件事。
如果是微软出这类问题，或网上出了一个病毒，一般几天内，甚至一天内，就会有人提出解决方案，很快官方的解决方案也会跟上。但我发现，YAHOO邮件乱码这个问题，提出问题的人逐月增多，但提出正解的几乎没有，甚至一些专业技术网站上，这个问题被讨论几个月，也提不出个象样的方案。
YAHOO邮箱乱码在技术上是这样一类问题，它是技术马虎造成的，因为没有技术含量，高手不屑于去解决它，官方也不值得当个大事；低手又解决不了，造成几十万人持续不断的痛苦，而且苦不堪言。放在美国，可能用户自己动手就解决了，可中国许多人都不懂技术，所以外商对这类用户的服务，要特别动脑筋。用户那里出了问题，几个月内都反馈不到公司。这件事反映了YAHOO服务体制上的重大缺失。就象苏小妹讽刺她哥哥苏东坡“脸长”说的，去年一点相思泪，如今方始到唇边。一个服务失败的公司，一个对用户一副马脸的公司，怎么在中国混呢？
“外商失败之谜”的第四个答案是：在中国市场上，技术服务要从最低起点做起，只想解决大问题的公司，总是跌在小河沟里。懂中国市场的人，一定从小事做起。
YAHOO中文乱码的解决方法其实很简单，我一句话就可以说清楚。思路是把信箱全部变为中文界面，为此，要找到“一般选项”更改为“中国”。这个“一般选项”藏得很深，大家不妨当个游戏玩玩。
对不懂技术的人来说，具体要这样做：进入信箱后，右上有“邮件选项”，点击进入后，不管页面中间“邮件选项”，而找左侧出现的“选项”框，它包 括颜色、电邮、地址簿、效率手册、记事本、帐户信息六项，进入其中的第六项即“帐户信息”(需重录密码进入)；在“YAHOO！ID卡”中，选“用户信 息”旁的“编辑”进入；在“编辑成员信息”中，选择“详细信息”和“电子邮件信息”后的第三项“一般选项”，首选项填“中国(简体中文)”时区填中国 “(大陆及港澳台)”，一路点击“完成”退回。乱码就不再出现了。这是英文版错误改正之前，将“YAHOO信箱”替换为“雅虎信箱”的临时解决办法。
但我知道，对于连英文字母都不熟的人，完成以上工作一定挺难的。为什么技术论坛上，人们都没有发现这个办法呢。因为它绕得太厉害了。如果连搞技术的人不仔细看，都发现不了解决问题的方法，只能说明YAHOO信箱的界面设计出了问题。设计得太不通俗了。比如说，光是选项一词，就出现了多次，中国用户就会搞不清楚，为什么“邮件选项”里边还有一个内容不同的邮件选项，为什么这又不是解决问题的 那个邮件选项；为什么这个邮件选项旁边，还有一个选项，而这个选项为什么在有的邮件选项页并不显现。用户脑子要拐几道弯，才会发现，“一般选项”并不在邮 件选项中，而要从“帐户信息”绕出房子，再转入一个不起眼的“编辑成员信息”中。用户从英文版转到中文版，本来就是为了看中文，而整个过程又都是英文。中 文都看得眼花缭乱，要通过英文摸到这个“暗道机关”，不是为难用户吗？这可能就是技术论坛中那些专搞技术的人，最后都没有看明白的原因。
“外商失败之谜”的第四个答案是：如果没有技术服务力量，就不要把一切弄得太复杂，尽量把产品弄得简单一些，复杂无异于自杀。在中国，简单可以提升市场量级；复杂会降低市场量级。这是中国特色。
外商互联网企业就是这么奇怪，他可以让中国人民长达几个月处于极端痛苦之中，对几十万中国用户的痛苦求救充耳不闻，然后象“思想者”那样托着腮帮痛苦地只思考一个重要问题：我在中国为什么总是失败呢？