英国广播公司 外国人听得懂英国医生吗？

英国的“外包恐慌病”又添了一个新症状：担心转录医嘱的工作承包给外国人会造成质量下降、威胁病人安全。今年3月，索斯波特和奥姆斯科克国民卫生保健系统（NHS）基金会由于面临1500万英镑的财政赤字，计划将转录医嘱的工作外包到印度，以“减少开支、改善效率”。
工会以及行业协会提出强烈抗议。医学秘书协会的主席帕金斯说，外国转录人员对语言、术语的不熟练可能会造成关键字眼、服药剂量转录错误，最终，“不可避免”地会带来病人死亡的恶果。
利物浦当地报纸报道，员工和病人也都反对这种做法。报纸援引当地居民安德森的话说，“我觉得，医嘱必须由母语是英语的秘书转录，才能让病人放心”。对外国人一概而论地大加指责，公平吗？
高血压与低血压
医嘱转录指的是转录员（通常是秘书）拿到医生有关病人个案包括诊治、处方等在内的录音材料，将其转成文字输入电脑，打印归档。
过去一年多，伦敦、布莱顿、米德兰、康沃尔等地区的一些医院已经开始试行或者小规模地把部分医嘱转录工作交给印度、菲律宾或者南非。英国最大的公共行业工会Unison去年编纂的清单显示，21家NHS基金会正在试行或者考虑转录外包。
UNISON指责医院的做法威胁病人的安全。除了语言障碍之外，他们认为，医生和秘书分处两大洲、相距十万八千里，无法沟通，保证转录效果非常困难。比如说，当外国转录员遇到问题时，根本没有办法查阅病人的病例或者和医生交叉检查。
他们指出，英国转录员的工作准确率要求达到99.8%以上。但是，负责菲律宾外包业务的公司给外国雇员制定的标准是95-98%。
UNISON和医学秘书协会的“重量级”武器是曾经发生过的一些转录错误。他们宣称掌握了印度转录员严重疏忽的证据。比如说，把hypertension与hypotension（高血压与血压低）、a septic与aseptic（感染与不感染）混淆；治疗胃溃疡的药物lansoprazole兰索拉唑被打成度假胜地lanzarote兰萨罗特，15毫克成了50毫克……
工会说，虽然印度的转录员大多是医学院的学生或者医生，但却没有专门的秘书培训。英国医院的秘书除了必须受过专门的培训之外，还有很多其他外国人比不上的长处，如认识医生、熟悉病人的病史等。
去年4月，一名医生写信给行业杂志抱怨外国秘书转录质量不过关，省了英国秘书的时间不假，但医生本人却需要花更多的时间修改语法、拼写或是数据，有时候干脆还要返工。
“几乎从来没有错误”
除了对质量的担忧之外，也有人担心病人的资料会不会被泄漏或者出卖。病例外包在英国相对来说还处于摸索阶段，但过去几年，金融领域包括汇丰银行这样的强人都曾经领教过外包公司中的不良分子出卖客户银行资料的利害。
面对批评，已经外包的医院比如伦敦南部的圣乔治医院辩解说，他们建立了严格的质量监督和控制程序。 外包后，家庭医生可以很快地收到病例，秘书也有更多的时间干其他更重要的工作。
伦敦的一名家庭医生霍尔顿说，从前，病人去医院就医后6-8个星期后病例才能转回家庭医生手中，这期间，他对病人的诊断、治疗只能“瞎猜”。
他说，病例转录出错是在所难免的，他在行医生涯中见过的笑话数不胜数。外包后有时候只需要24个小时，病例就准备好了，他本人收到的在印度转录的医嘱“几乎从来没有错误”。
霍尔顿医生曾前往印度的班加罗尔了解行情。他说，他目睹的是一个制度完善、规模浩大的工业体系，目前服务的对象大多是美国的医院。那里的工人既有敬业精神，大多还具备大学学历和医学转录的专门培训。崭新的办公室装有空调、设备先进，工作条件英国绝大多数NHS的医院和家庭医生诊所都比不上。
不可避免
医嘱如果全部都能在医院转录可能是最佳选择，但是，开支过高和耗时过长已经成了普遍的事实。再加上去年英国NHS基金会中三分之一面临赤字，看来，改变是不可避免的。
在美国，行业统计显示至少已有10%的医嘱转录工作转移到了印度、巴基斯坦、加拿大等。有人预计，外包的比例达到了30%。问题的关键是，程序的改变会不会导致质量的改变？
曾经很多次给印度的客户服务中心打过电话，服务质量各有千秋。一概而论地批评在印度转录的医嘱一定质量低劣、英国秘书转录的质量一定优异也不公平。不管在哪里，没有经验、没有培训、不认真的秘书总会犯错误。
再说，医生中有人发音清楚，有人口齿不灵；有人语音标准，有人口音严重；有人认认真真，有人可能嚼着口香糖、身后开着电视机。转录的质量，并不取决于地点，而是转录员的素质、经验、认真负责的程度以及有没有严格的检查体制。
说句题外话。在印度，如果是医生和医学院学生在担当转录员，英国岂不是又在剥削发展中国家宝贵的医护资源吗？