一个具有人性的企业

谈民主谈自由都没有错，但是民主自由需要土壤，计划经济时期，城里人吃穿住用处处是靠组织安排，他们连喝口自来水都要谢谢国家谢谢政府，民主自由意识从而产生？乡里人倒是吃穿住用靠“自给”，所谓“自给自足”的自然经济是也，然而因为要给工业化做贡献，自给了，却不可能自足，并且还是严重不足——来自中国人民银行的农民人均储蓄存款余额为证：55年0.6元，57年1.3元，59年3.8元，62～64年不足二元，65～72年不足三元，74年～77年不足五元。85年才突破使元大关，86年突破百元大关。几亿农民三十年的“平均水平”都穷成这样，他连民主自由是什么东西都不知道呀！

即使这样，中国老百姓一直在感谢国家感谢政府。现在的让老百姓“感谢政府”的官员，都是计划经济时期的教育思想体系教育出来的结果。不过，51年出生69年参加工作70年入党的国家体育部门长官与我是同时代人，他有这样显赫的今天倒的确要感谢国家，而不是感谢父母。

如今是市场经济了，但是，中国的企业有市场经济意识吗？我看大多数没有。有人大骂市场经济，似乎矿难、三鹿都是市场经济的错。我是不同意的，因为所有恶贯满盈的行径我们都能从文革中找到端倪，所有在权力面前的卑躬屈膝，不仅是几千年皇权社会臣民“跪惯了”现实写照，也是49年后城里国营集体企业员工生老病死无一都由“组织安排”的必然衍生品。

“民主自由”真的难从计划经济社会中产生。然而今日中国的“市场经济”实在太“计划”了！

最近，我看到了一个企业，感觉倒是挺“市场”的，就放在网上，供大家传玩。

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我对一个围绕“人性”做文章企业的发生了兴趣

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元旦刚过，我去了福州。我对那里的一个二手房中介企业产生了兴趣——别误会，我今天不谈房价、不谈房子，只谈一个企业。

一去就碰到这样一件事，一个银行老总在一次聚会上对着企业总经理刘福泉说“刘总，我们银行有了新的业务，您的企业如果要贷款，我们为您提供。”

在中国，如果银行主动提出给一个中小企业贷款，其中会蕴含着很多信息，但主要的，这个企业能赚钱，资金链接不成问题。

六年前，刘福泉接过了这个企业总经理的位置。这企业不大，原本很有资金实力，因为“钱多”，就多方出击搞 “多种经营”。很快将流动资金耗尽。危难之际，董事会推举刘福泉上任。以后，人们看到的是他几乎每天在为找资金忙活，只有他自己明白，他接过总经理的职位，更多是为了“圆梦”——他想通过构建一个企业平台来亲自打造一个公司，这个公司有清晰的产权、明确的商业模式、健康的流程、具有工业时代特征的企业文化、培养职业经理人……。他认为，打造这样的公司的过程才算得上真正意义上的“事业”。

他想干“事业”。

他明白，不太可能有一个资金充裕运作正常的企业给他圆这样的梦，眼下这个“烂摊子”，恰如神助他去圆梦。

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接过蒲鲁米修斯的火种，那火种叫“市场经济”

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喝海河水长大的刘福泉，八十年代中前期还在天津的大学里读商业经济专业。一天，他在电视中看到一位美国食品工程博士访华，所到之处都是书记省长亲自接待，都希望该博士能为本省的自然资源找个出路。博士告诫书记省长们，不要光想着本地资源如何好，而要到市场上去，看人们需要什么，看市场需要什么。

那时中国还是在计划经济的框架中刚刚开迈市场经济的步，对连续二十多年的生活品限量供应，人们的感觉已近麻木，似乎柴米油盐酱醋茶连带房子，就应该是计划供应限量供应的。但食品工程博士一番话给刘福泉的震撼会影响他一生。他得出结论：市场经济符合人性，符合人性的东西就有生命力。

那位美国博士传递来的市场经济理念，犹如蒲鲁米休斯盗来的火种，从此点燃在刘福泉心中。

90年代，南方的市场化改革让年轻的刘福泉心驰神往，他向往市场经济的环境，1992年，他选择在中国近代史上以“船政”著名的福州安家，在福州大学申请开设了“房地产经营管理”课程并担教该课程。

什么是市场经济？市场经济的本质是“交换”。教经营管理，自然要教市场经济理念，自然要告诉学生什么是“交换”。 “你们学生能来上课，是你们‘交’了学费才‘换’来的权利，但你们学生不应该擦黑板。擦黑板并不是你们的义务，这是老师的职责。你们付学费，就是在购买‘老师的服务’。老师教书是服务内容，擦黑板也是服务内容。”在他授课的课堂里，“擦黑板”就是他一个人的事情。

面对毕业即面临失业的学生，刘福泉认为这是大学的错，大学一不根据市场需要调整教学内容改进教学方法，二在盲目扩招。他认为如果大学真正“产业化”了，情况不会这么糟。真正的“产业化”是需尊重市场需要的。否则是伪产业化。

2004年，他将心底里一直隐燃的火种到一个企业去点燃。

到了2009年，他感觉播种火种取得初步成功。企业的二手房业务交易量、员工收入水平都在省二手房行业中名列前茅。

接下来来，我并不打算描写这个火种播种的全过程，虽然这个过程非常惊心动魄，我更关注的是刘福泉试验搞“市场经济中的企业”，有什么样的文化因素在起作用。

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搞市场经济必须认识和把握“人性”

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刘福泉推崇市场经济理念，认为市场经济符合人性，市场经济的发展过程就是对“人性”的把握和认识的发展过程。

刘福泉认为，人的本性是追求利益的，这利益可以是金钱，可以是名誉，这些追求都没有错。但在一个讲究游戏规则的市场经济社会，利益要通过交换得来，所以，你必须尊重别人的利益，重视并且帮助别人实现利益，只有重视并帮助别人实现利益，才能交换到自己的利益。作为二手房中介企业，就要努力将二手房来源方和二手房购买方双方共同的利益，在自己的企业平台上使之都能得到实现。这样努力做了，自己企业的利益就在其中了。

这个“努力做”的过程，是要动脑筋做的，刘福泉将现代管理理念和规范化、流程化的管理方法贯彻在“努力做”的全过程中，并对本企业是“做什么的” 重新定义：我们不是房地产企业，本身没有房子可买卖，我们是处理买卖双方的信息，追求的是处理信息的速度和准确性。围绕着这个思路，公司管理层分解每个运营步骤，根据运营步骤制定出明晰实用的OA、ISO管理制度，在每天下班前，每个员工都要把当天的工作情况报入公司的OA系统，公司中每天每人的业务处理情况都得以量化显示。由于所有的问题都在电脑的OA系统中反映出来，公司的业务会议开起来从不扯皮，凡开会，就是要解决掉几个问题。用刘福泉的话，在他们那里，ISO也好、OA也还，都是鹰的翅膀，而不是老母鸡的翅膀。他们借助了“鹰的翅膀”，然而更重要的是“贵在坚持”。刘福泉说，现代管理制度管理理念不能当成宣传品广告品，必须持之以恒坚持着执行，坚持的结果，企业就会形成一个叫做“能力”的东西。这就是企业的核心竞争力。

人的本性是追求利益的，但人性的弱点之一是贪婪。追求礼益多多益善就是贪婪的表现。这个企业也犯过“贪婪病”，现实的教训是：一个资金实力雄厚的企业被富有野心的“多种经营”搞到一败涂地，这就是贪婪的结果。因此，刘福泉认为要克服贪婪这个弱点，必须要懂得放弃，学会放弃。他接受企业一把手位置后，首先就是选择“该放弃什么”，他放弃了“多种经营”，斩断了多种疑惑，集中全部精力将“二手房中介”这个主业做好做精。

刘福泉自己也“放弃”过。

他曾经是福州最有规模的房地产开发公司的总经理助理和企业发展中心主任，年薪几十万，但这个企业缺乏他能真正施展的环境氛围，于是他选择了“放弃”，放弃几十万的年薪，到一个规模较小的但他认为更容易沟通的企业工作，等到他当了该企业的总经理，他在“钱”上做了更大的放弃——在接任后前三年，他只拿五、六万的年薪。放弃是为了“得到”，他得到了一个“做事业”的平台。

但对于员工，刘福泉从不要求他们做出“放弃钱”的选择，相反，“让员工在这里能够赚到更多的钱”正是刘福泉希望通过现代化管理能收获到的果实。

人的本性是追求利益的。让最能为企业创造效益的员工得到最多的钱，并为他们赚更多的钱搭建平台，就是留住优秀员工的门道。优秀员工的留住是优秀企业存在的前提。

这个企业五年以上老员工稳稳占了40％的比重。

本来，企业的ISO和OA系统将每个员工的业绩都用数字展现，谁该得的多谁该得的少都一目了然，在分配问题上呢，这个企业已经能摆脱人为的干扰，但刘福泉还要想为员工赚更多钱多创造些条件。他说，他是用金钱的力量来让员工赚更多钱。这怎么解呢？

对于二手房中介企业中的中介人员来说，掌握房源就是掌握了财源，个人掌握房源越多，中介成功的机会也愈多。如果有个有影响力的平台能展示这些房源，让需要房子的人都上这个平台来浏览，成交机会更会大大提高，对员工对企业都有利可图。这个二手房企业的业务运作同其他企业不一样，这个企业是以网络经营为主，门店经营为辅，在网络上登载房源信息，本来就是企业经营业务内容。问题是网络登载的版面有限，业务员众多，谁都想在醒目版面上多介绍自己掌握的房源；而企业则不希望浪费这种版面资源，要求能上网络的房源就是能迅速实现成交的房子。这个矛盾怎么解决？刘福泉用两个字轻松解决了这个问题：收费。

也就是说，企业员工在自己的企业网登载自己掌握的房源信息，要付费。付费也讲究个“先来后到”，登载房源信息需要排队“轮”。但这样一来，中介业务员都更加珍惜这个化钱才得到的机会，都将自己掌握的最有成交希望的房源精心排版，大大吸引了客户眼球。而企业则减少了管理成本，刘福泉将此举比喻为“用金钱分配好有限的资源”。

这个企业的整个管理，源于对“人性”的顺势利导。

刘福泉将农业时代人与工业时代的人的差别归结为压制人性还是这种人性。他说农业时代压制人性，最后扭曲了人性，人变得虚伪。

他举例：一位美国人和一位中国人一起吃饭，上来一盘鱼有两条，美国人就拣了那条大的到自己的碗里面，看到了中国人不愉快的脸色。于是他问道：如果是你首先拣会拣哪条？中国人回答说我当然要先拣小的，美国人笑着说，那结果不还是我得到大的吗？你为什么不高兴？

他说中国人聚餐时大家抢着付钱，付完钱又怅然若失，这就是虚伪，AA制就人性，无须吃完了再惦念别人什么时候还你情。AA制只能出现在工业时代，而工业时代的文明是尽量让人回归真实。

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“交换”是市场经济的本质

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与刘福泉交谈，就听到他反复强调着“交换”这两个字。他认为交换是市场经济主旋律。“交换”是现代文明的表现。“交换”体现了人性的平等。他这样解释企业与员工实现的交换：

“市场交换要求每个交换主体都必须拥有独立的人格，尊重生命和让人有尊严是工业时代出现的意识形态。在工业经济时代，企业运行体系是依靠制度保持企业运行，而不是老板一个人下棋，把别人都当成被动的棋子，由老板拨一拨动一动。因此，你一旦雇用了某个岗位的员工，你就是用工薪在交换他的能力，你就必须尊重他的人格，少去横挑鼻子竖挑眼，在你还未能够支付更高的薪水找到更高水准的员工以前，他目前行事的水准就是你企业的水准，企业创品牌，就是通过你找来的员工创品牌。这个意义上，每个员工都有资格说：‘我就是品牌’。而一个好的企业，就应该让平凡的人变得优秀。有了这样的认识，我与员工之间关系就很平等，我尊重他们，他们也尊重我。这样互相尊重的结果，员工更重视提高自己的工作能力，而不是重视与总经理个人拉关系，由这样的员工组成的企业自然有竞争力。”

服务型企业该向社会提供什么?提供服务。但是，市场经济中的服务型企业，服务就是交换，你出钱，买我的服务，这是正当的商业行为。服务企业交换给顾客的则是专业技能。二手房中介也要讲究专业服务技能，好的中介人员，会察言观色了解顾客的需要，会用自己的专业知识为顾客当参谋，这样，顾客花上中介费才会觉得物有所值。因此，刘福泉非常重视提高企业员工的职业素养和职业技能，他认为职业的内涵就是敬业精神和专业能力的结合，要通过服务过程中的一个个细节，让客户体会到我们的专业和敬业，体会到我们真正是在为客户着想。现在，经常可以听到“顾客是衣食父母”的说法，但在商业交换过程中，顾客不可能是父母，客户就是用钱在交换我们的专业服务，如果因为员工的专业能力问题不能使一个顾客满意，企业就有可能失去一片顾客。

对于中国有些企业很强调“服务态度”，刘福泉认为那是走了偏锋。 “好态度”，只不过是服务业提供“服务”这个交换品时的馈赠品，而不能当成交换品本身。想用“态度好”来掩盖技能差，这就是欺骗顾客，对于顾客来说，他出了钱，没有得到等价的交换品，这交易不公平。

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市场经济中，行业该处什么位置，企业须有自知之明

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200来人的企业，租了福州市区东部一幢二十层商务楼中一层楼面。刘福泉与副总经理两人合用一间十几平方米的办公室。办公室白色涂料墙面，随意地挂了一个中国结，就再没有其他任何装饰。他是刻意这样做的。因为二手房中介在市场中属于“微利”行当，总经理办公室就不该奢华，否则与行业在市场中的地位不般配。公司最好的房间，是合同签约室，米黄色涂料墙面，几张软椅，深褐色的签约台，插有一束鲜花。没有豪华摆设，就靠色调渲染出温馨的气氛。这样的签约室有六间。

“业务忙的时候，签约室不够用！”刘福泉说。

企业也有“定点”的宾馆饭店。选“定点”宾馆饭店，刘福泉考虑的也是“般配”问题，与企业在市场中的地位是否般配。虽说如今企业已经是 “福州十大品牌房产中介企业”、“福建省房地产品牌企业”，但选择的“定点”宾馆是一家建于上世纪八十年代初的三星级饭店。比起那些二十一世纪新建的星级酒店，设施是陈旧了，但房价和宴请费用都要节省一半，离公司又很近。

但他主要不是为了省钱。

“与其说我在乎‘市场怎么看你这个企业’，不如说我在乎‘客户怎么看这个企业’，一个微利行业，一个面向普通百姓的二手房中介业，却要在装饰豪华的办公楼里办公，职业经理人办公室追求高档气派，公关活动讲究排场，这会给客户造成什么影响？一、这家企业肯定是‘宰人’的企业，二、这家企业长不了。一旦造成这样的影响，那客户就没有了，企业就真的长不了了。”

刘福泉告诉我，2009年，企业运作全面好转的一年，企业的公关费只有区区5000元。“太不可思议了！”我说。

“如果企业能把自己的事情做得好，很多事情无须公关招待，公关招待做多了就会弱化企业的运营能力，这样的局面维持时间长了，企业会形成思维惯性，以为凡事务必公关，这是企业自己走进了误区。公关费用多了，企业运作成本就高了，企业运作成本一高，顾客用来交换我们服务得费用也得提高，这样不利于顾客，更不利于企业——本来搞现代化管理的结果是增加了竞争能力，公关成本一高，就抵消了我们通过管理获得的优势。再说，一个二手房中介业，客户都是以中低收入者为主，有什么公关必要？到农贸市场买菜，你见到摊贩花钱搞公关吗？”

“但是，如果你是从事房地产开发的老总，你认为也没有必要公关吗？”我知道，这个问题很促狭。

“但我现在是二手房企业的老总。”他平和地笑着对我说。

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要懂得感恩

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在该企业总部，出现频率最高的两个字是“感恩”，“常怀感恩心”。“无论你是尊贵还是卑微，有着怎样特别的生活经历，对父母、对客户、对过去，常怀感恩的心，就会不断地涌动着自信、坚定、善良等良好的处世品格。”这是标准的“刘福泉式话语”，现在就挂在公司走廊上。但企业没有提到让员工对本企业感恩。这与一些民营企业再三强调是企业提供了员工的饭碗、要员工“爱企业”、很是不同。

“你终于做成了一份‘事业’，圆了你的梦。”“是的，很欣慰，但不敢骄傲，骄傲本身是自卑的包装物，不骄傲，也就是不自卑。再说，我是基督徒，一切都是在荣耀上帝，轮不到我骄傲。对今天的一切，我感恩，对曾经濒临崩溃的挣扎经历，我也感恩。”

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我与刘福泉本是朋友。因为是朋友，我不说这个企业的名称，免得有做广告的嫌疑。但这个企业的确很另类。我从没有见到哪个企业将市场经济理念这样坚持、将“人性”这样重视的。

这个企业拥有着真正意义上的企业自主权。这个企业在运用企业自主权上获得了自由！

总经理刘福权是学者型职业经理人——至今，他仍然是福州大学的副教授，仍然在课堂上讲授着房地产管理课程。

“即使我对我国社会经济发展的信息解读和预测可能是错误的，但我自己认为它是对的，社会进步需要这种精神，把自己认为对的东西奉献出来，形成更开阔的社会视野，有利于国家、企业、个人更好地选择行为，这应该是社会科学的精髓。”这是刘福泉在十年前著的《中国住宅经济与国民经济整合》序言中的一段话。他在该书中写道：“把住宅当作新的国民经济增长点的操作，带有很大的搞运动味道，应当把房地产当作产业，才能让这个行业纳入平常的状态，而不是经常处于亢奋状态。”

现在，我将刘福泉在被公认“素质要求不高”的二手房企业中进行现代企业管理实践背后的文化因素解读给大家，目的是供大家多一个观察中国企业的角度。

中国的大多数企业，无论国企、企股、份制，总像是一个模子里倒出来的，甚至外企到了中国，也是更像模子里倒出来的中国企业，而不是更像其母企。

我感觉，正是中国一个模子里倒出来的企业，才造就了“三鹿”，造就了非但不能免疫还让人致死的疫苗，造就了众多我们知道和还不知道的灾难。。。。。

但那个企业我认为不属于那种“同一个模子里倒出来的企业”。

还是多点参照物好，多点路径好，多点选择好。。。。。。。