微软CRM3.0易用性分析(二)

二．销售
微软CRM能帮助销售人员管理线索和商机，衡量和预测销售活动，跟踪销售过程，以及自动化的销售业务处理，从而有助于理解客户的需求、缩短销售周期、提高签单率并提高客户满意度。微软CRM提供了集中、可用户化的视图，用以查看销售和支持活动，以及客户的历史信息。
销售模块有几个功能：潜在客户，商机，客户，联系人，市场营销列表，竞争对手，商机产品，销售宣传资料，订单，发票，快速市场活动）
2.1 潜在客户模块：

此模块可以创建、编辑、查看、分派、共享和打印潜在顾客记录。还可以使用此列表来预览或打开潜在顾客记录。单击复选框旁边的蓝色箭头可以预览记录；双击记录名称可以打开整个记录。如上图所示：
1．  图（1）处“系统视图”斜体效果看得很累也不易辨认，中文不适合用斜体的表达方式，需调整。
2．  图（2）处当鼠标移到图标处提示信息为“创建新潜在客户”，但是图标旁边的文字却是“新建”，信息表达不统一，应该该为“新建潜在客户”比较妥贴。
3．  列表工具栏上面的图标不对齐，文字也不对齐，系统很多列表工具栏部分均有此问题。
4．  图（3）处单击小箭头图标可以展开列表信息，不过这个图标太小，单击的区域比较小会增大用户的操作难度。
5．  图（4）处和以前系统风格也不一样，左边是状态显示信息；右边是分页区，且只有[首页]，[上一页]和[下一页]按钮功能，缺少[下一页]，而且也无法知道此列表记录的页面。
6．  列表上的“名称”字段感觉有点别扭，改成“姓名”比较妥当，而且表单里面也是叫姓名”，前后要保持一致。
7．  对列表进行的拖动和排序等操作以及对视图的选择，系统均没有保存，下次再点击时又回归原状。
8．  系统不支持快速复制功能，使用效率较低。
新增潜在客户界面如下：

此界面布局如上图所示，界面工作区域分为三部分：导航区，带标签的表单，表单助理。左边的“活动，历史等”模块默认是灰色，除非当前工作区域内容填写完点[保存]按钮后才会被激活。我们系统的交互方式是默认不显示出来，感觉没有这种方式友好，建议也做类似调整。
1．  图（3）处的表单助理支持快捷键方式进行折叠，如果图（1）处也支持折叠的话，那么表单工作区域就会更大。
2．  图（4）处的图标建议在后面加上文字“保存并新建“，目前三个图标列高度不一致，和文字也不对齐。
3．  工具栏处缺少[关闭]按钮，用户只能点击ie上面的关闭，需增加此功能按钮。
4．  图（5）处按钮中的文体没有居中，系统很多按钮都是这种问题，看来此版本发布有些仓促啊，界面设计规范做得很不到位。
5．  文件下拉菜单也存在一些问题，如下图，“新建”里面的二次菜单由于高度比一级菜单长，所以目前无法展开，用户只能点2个小图标进行一条条查看，操作相当辛苦。而且一次只能查看一行信息，用户感受及其糟糕。系统很多地方都存在类似问题，很难相信这竟然是微软开发的产品，感觉有点业余。

6．  表单助理没有显示对此表单编辑有益的消息，感觉有点假。
7．  在表单中的“常规”标签下，“姓”和“名”字段竟然是分开的，国人不会这样填写姓名的，需合并成一个字段。“寻呼机”字段也去掉，现在很少有人用这个玩艺啦。缺少效验，如果在电话字段里面输入中文，系统也没有任何提示。联系信息区域字段摆放不合理，应该把电话摆放前面，目前没有主次之分。
8．表单中的“详细信息”标签如下图，界面中的字段摆放及其混乱，毫无主次。界面上面地址的填写方式比较适合国外，完全不适合国内，其实只需要让用户填写详细的地址即可，如果要统计地区来源，可以用下拉选择框的方式，毕竟选择还是比填写更精确也不会出错。“年收入”字段可以把单位改为万， “行业编码”字段太怪异应该去掉。

9．  表单中的“注释”标签如下图此注释信息完全可以放在“详细信息”标签中，这样就可以减少一个标签，降低了此模块的复杂度。不过单看此增加注释信息的交互还是挺有新意的，此表单可以增加多个注释信息，整个交互过程中不需要弹开新窗体。每点击一次“单击此处增加新的注释”超链接文字，界面就会增加一个蓝色边框的矩形区域，用户可以在这里直接增加信息，填写完后仅需移开鼠标，信息就会自动被保存；如果需要修改信息的话直接把鼠标移上去进行修改，移开鼠标后信息也会自动保存。这种交互方式很友好，微软crm其他界面增加或者修改界面需要双击弹开新窗口，编辑完后还需要点[保存]按钮，操作步骤比较太多。
不过此界面这种交互方式与系统其他部分差异太巨大，不太统一。同时如果要删除此信息时，必须点击此信息的蓝色边框后点击右键中的[删除]，这种交互太隐蔽，表单助理上面没有任何文字提示，普通用户很难掌握着这种交互方式，毕竟系统很多地方都不支持右键的。应该在界面上面直接放上这些相应的操作按钮。
共享潜在客户界面如下：
此界面的操作方式太过于程序语言，普通用户使用起来感觉有一定的难度，应该使用比较通俗的词语进行说明，同时这种列表式的编写方式感觉有点不方便，如果要拥有所有的权限只能一个个去勾选，取消所有权限也不方便。可以改成上列表（显示所有用户）下表单（所有权限点操作）的方式进行编辑。
转换潜在客户界面：
通过此界面可以把潜在客户转换为客户，联系人，商机。也可以进行关闭操作。和我们目前系统的线索功能模块相类似，不过我们系统的关闭线索和转销售机会是在两个不同界面进行处理，此系统是一个界面来实现此操作。
目前的操作步骤如下：点击[其他动作]下拉菜单----〉点[编辑]按钮----〉在弹开的详细记录窗体点[转换潜在客户] ----〉在弹开的对话框窗体口进行转换操作。整个过程需要四步，步骤太多，而且用户还不太容易发现此功能。建议直接把[转换潜在客户]放在工具栏上面。
执行完转换客户操作后，系统应该把此界面关闭后直接切换到对应的商机界面，而目前系统仅显示一个当前记录对应的不可编辑的潜在客户界面。

合并相同潜在客户资料界面：
此模块的功能是对相同的客户信息进行合并，从而提供信息的准确度。系统列出了界面中字段信息有差异的地方，用户可以对每行的信息进行判断并进行相关选择，界面还提供了一个功能，就是以主记录为准的方式。我们系统目前对合并相同记录处理不够理想，可以考虑借鉴一下这种做法。
界面上也有一些不足支持：
1．  层次划分有点模糊，应该把图（1）处子记录的部分表达更清晰一点，要表明那些信息是子记录的，目前有点混乱。
2．  图（2）处摆放位置不佳，应该居左且目前不够醒目，应该加强字体表达效果。
3．  图（3）处信息和图（4）处信息重复，应考虑去掉。
2.2 商机模块：

此模块可以方便地将线索转换成商机(无须再次录入)，然后在整个销售周期内跟踪商机。利用可定制的工作流程规则来实现线索流转、通知和上报、生成并自动回复客户的请求、以及商机和渠道活动管理的自动化。如上图所示：
1．  图（1）处可以进行快速查询，不过使用起来很不方便，例如我想查找主题中包含“深圳”的信息，必须在查找输入框敲入“*深圳*”才行，用星号（*）号通配符结合文本的查询方式太程序化，普通用户是无法掌握此用法的，应该直接敲入“深圳”就可以。
2．  图（2）处就是此模块对应的视图，使用“视图”列表可以在所选视图中显示匹配筛选条件的记录。系统支持用户自定义不同的视图且可以共享给其他用户，还可以对自定义的视图进行分派，删除，激活，停用等操作。系统还支持对不同的视图里面的列表字段进行添加或删除，包括对不同列表字段的升降序排列。SIELBEL系统是支持直接右键就可以进行列表字段的编辑，而微软crm系统需切换到具体视图窗口才能够进行相关操作，感觉太复杂。具体操作方式我将在七.工具栏模块中做详细讲解。
新增商机界面如下：

系统支持用户直接新增商机和由潜在顾客转换到商机二种方式。上图是直接新增商机的编辑界面，其中最下面的说明信息和“注释”标签的有些重复，可以考虑把注释”标签去掉。
“潜在客户”字段的输入框信息需要点击后面的图标，在打开的对话框中选择已有的客户。如上图所示，弹开的对话框标题表达有错误，应该显示为“选择客户”。
同时此对话框还存在以下一些不合理的地方：
1．  如果想要删除选择的客户不能在输入框直接删除，必须在上图的对话框中点[移出值]按钮，操作不方便，应该支持直接删除操作，同时去掉对话框中的[移出值]按钮。
2．  对话框中的按钮表达不妥，[确定]应该改为[选择客户]，[属性] 应该改为[详细资料]。
如果客户对话框中没有客户资料，可以通过点击上面的[新建]按钮直接增加一个新客户，但是增加完后客户列表仅显示增加的那个客户，这种表达方式不妥，应该还是显示所以客户同时默认加亮新增的客户，因为有时候用户仅仅是想在此对框框中新增一个客户同时在存在的客户列表中选择一个已经存在的客户而非新增的那么客户，目前系统就不能满足客户的上述要求。Siebel系统支持直接在客户列表中增加新客户无需弹出新窗口，而本系统处理相比则就麻烦一些。
添加附件界面如下：

点击编辑商机界面上的添加附件图标，系统会弹出上面的添加附件对话，用户需要点击[浏览。。。]按钮后再弹出选择文件对框，在此对话框中选择要添加的文件，最后再点击[附加]按钮，才可以增加一个附件。整个操作过程感觉有点繁琐，其实上面那个对话框完全是多余的，用户点击添加附件图标时，应该直接弹出选择文件对框即可。siebel系统也是这样处理的，操作效率较高。
2.3 客户模块：
客户是与您有业务往来的公司，本模块主要是对客户的资料进行查看，追踪和更新。 
上图中的图（1）处仅显示市/县地址，感觉不理想，应该显示客户的详细通讯地址。其实部分交互方式上面模块类似，就不具体阐述啦。系统支持对客户进行停用或者启用。同时可以生成一些报表，如：客户概述报表”， “客户摘要报表”，“产品(按客户) 报表”。微软crm软件的一大特色就是在每个列表中都支持生成一些相关的报表，比较适合用户的日常工作管理需要。 
1．  在新增客户的编辑界面中引入了“上级单位”的概念，可以把不同公司的关系进行关联，还可以增加对应的联系人资料和下级单位以及关系。
2．  “常规信息“标签中”客户编号“字段感觉有点多余，下面的联系地址字段有点杂乱重复。
2.4 联系人模块：
联系人通常表示您向其销售产品的个人，本模块主要是对联系人的资料进行查看，追踪和更新。和客户模块相似。

2.5 市场营销列表模块：
以创建新的市场营销列表，查找和查看市场营销列表，编辑、激活或停用、分派、共享和打印市场营销列表。
2.6 竞争对手表模块：
维护详细的竞争对手信息库，并将这些信息与商机和销售资料联系起来。提供相关报告，以便根据产品、地区或其他标准来跟踪竞争对手的活动。

简单的记录了竞争对手的一些信息，同时在分析标签中对其优劣性做一些统计分析，感觉此功能过于简单，不太理想。
2.7 商机产品模块：
本模块主要是对查看所有销售的商品信息，也可以进行编辑。
2.8 销售宣传资料模块：
创建、管理和分发可供搜索的销售和营销资料库，其中包括手册、白皮书、竞争对手信息等。。
2.9 报价单模块：
利用支持多种定价级别、度量单位和折扣的全功能产品目录为潜在和现有客户精确地创建和修改报价。

2.10 订单模块：
轻松将报价转为订单，并修改和保存直至订单的提交和开发票。如果集成了财务系统，订单的发票便会自动从财务系统发送到微软CRM系统中。

和我们系统的订单功能差异比较大，对财务收款支持较少。
2.11 发票模块：
可以创建、编辑、查看、分派、共享和打印发票记录.

只是简单的起记录功能，可以删除和取消发票，财务人员无法用此功能进行收款操作。
2.11 快速市场活动模块：
可以查看快速市场活动项目。您还可以打印列表，导出列表或删除活动。