照護新技能之探討
来源：百度文库 编辑：神马文学网 时间：2024/09/29 23:27:25
專業服務人員的溝通方式 楊德苑
一、前言
老人養護機構中，不論是護理或看護等專業服務工作，都必須先建立在人與人的互信關係，得到對方信賴後，後續作業才能順利進行。此時關鍵的溝通方法是否得當，影響既深且遠。經驗告訴我們機構中溝通的方法雖然有「言語的」與「非語言的」等方式，但發現「言語的」方法的使用機會較「非語言的」頻繁，影響也較大。
加上社會福利思想不斷更新演進（透過社會福利基礎改造），機構處置為求能提供更高品質的服務，誘導式對話（溝通）漸漸取代指導式對話並發展成一種新模式的照護技能。此種誘導式的溝通技能其實也不全然是新的產物，最早是從護理體系開始發展延伸至今，只是我國實際運用此技能對應高齡者則應屬創新。
那麼何謂溝通技能？簡單舉例說，人人應有生病上醫院接受醫生治療的經驗，當發燒診斷必須打針退燒時，一般人多少對扎針都會心生恐懼，但是有些醫院的專業護士在執行打針的那一瞬間，會適時以「不會痛的」或「祇會痛一下下而已」等類似安撫情緒的對話來取得溝通；這種暫時紓解心理壓力的技巧，漸漸被運用於機構中，甚至在鄰國日本已獨立發展成一種高齡者照護技術，現在也變成從事機構服務人員所必備的基本技能之一。透過此種對答溝通技能可直接安定入院者的情緒，進而達成有效的協助服務。另在此探討的招呼、對答的定義是限制在當入院者在出現某種舉止行動後才進行的言語的溝通協助，這對於長期服務在現場的人員更是在工作上有其需要性與重要性。但是儘管如此，當下的現狀對於此等之教育與訓練與正推廣長期照護技術相比，不可諱言在現階段上仍不是很重視，加上本文的敘述是兩人之間的個人體驗居多，未來要全面涵蓋這點方式的溝通技巧是有其困難度，只希望藉著本文的敘述，導出更多的實例配合理論，加強揭露其重要性更是主要目標之一。
二、溝通的定義
很多人認為溝通只要是單純的人與人的接觸，形成情報傳達即可，其實不然。傳訊者把想傳達的訊息必須使用某種的方法與手段，並讓收訊者能夠內容得到理解，才算溝通成立。即溝通是讓個人或兩個群體間，相互分享與交換語言訊息、表情、意念、信仰、感情、態度與各種動作；過程中需要傳訊者與收訊者之間不斷調整與適應，使交換的訊息更加清晰與明白。當服務人員推測溝通內容時，傳訊者必須要學習如何傳達相關訊息，例如：對話回答指出某地點時，一般可以單純回答「直走靠右邊」或「旁邊有大醫院」等方式，但是如果可以用手指出方向的方式來輔佐回答，兩人之間的想法就更能達成共識，這個傳達方式的過程與內容，傳訊者必須要有責任感，不可馬虎視之，同時偶對方理解困難時，收訊者也要努力理解傳達的情報內容。
三、溝通的重要性
對多數進住老人養護機構的入院者而言，機構幾乎已成為他人生的最後生活場所，因此機構如僅對入院者提供生活上的協助是不夠的，必須要能先深入心理層面，透過言語的溝通來做人與人的接觸交流（社會性），並在尊重其全人之前提下提供協助。美國精神醫學專家耶利克﹒班研究指出溝通的重要，他提及嬰兒的身心成長過程中不可缺乏愛撫，成人也因愛撫而連結感受他人的存在，透過接觸，對成長及維持健康是有正面之幫助。另外，入院者的溝通，也不應該僅是促進、要求服務人員照護與接納入院者，機構也應適當刺激入院者的心理層面，提供更人性化的生活空間。
四、入院者的溝通（招呼與對話）喜悅
在機構中生活之入院者大多數被服務人員呼喚或對話都會感到高興，而且是不分年齡、性別、居住年數等，其所擁有的共通性就像愛撫一般，可說是清楚的提供入院者不可缺乏的人性化生活。服務人員為提供入院者各種照護而與其接觸時，希望的就是儘可能同時與入院者招呼與對話。但其中須注意，提供服務時，也要觀察入院者表情，不可在言語上有使入院者感到不愉快的情形發生。
五、溝通過程的因素
從傳訊者情報傳達至受訊者的溝通過程有五個因素，其中只要有一因素受阻，情報傳達就無法正確。只要這些因素正確連結，在互相溝通的訊息內容、場所、時間、氣氛等縱然有點差異時，也不影響溝通的結果。其因素敘述如下：
1、傳訊者
傳訊者必須對傳達內容讓受訊者正確理解，同時傳達的手段如用語言時，其聲調的高低會使快樂、生氣等情緒產生變化。非語言的肢體動作也有相同情形發生。靠著聲調與行為可以幫助語言無法表達的部分，擔任傳達加強或緩和訊息的輔助角色。
2、欲傳達訊息
因為訊息無法直接投射入受訊者的腦中，傳訊者必須將其內容使用語言或文字或肢體動作來傳達，並不是自然的表現，也未必每位傳訊者都能按照自己流暢的思考來傳達。因為傳達的訊息內容能讓受訊者理解、正確接受是非常重要，溝通時相互之間內容的確認理解，傳訊者要時時留意傳達時的態度、與受訊者的交情、關係、時間、場所等相關背景。
3、情報傳達途徑
情報傳達途徑有靠聽覺、視覺、觸覺、味覺、嗅覺等機能。從中選擇以何種機能來傳達訊息內容。同時，送訊者需考量對應受訊者的心理狀態、身體狀態、社會的立場等，積極穰互相產生影響。對於聽覺與視覺有障礙者，可考量使用姿勢、手勢、肢體等語言以外的方法來溝通。
4、受訊者
對於傳訊者利用其所具備的知識、社會的、文化的背景、環境、溝通的方法與手段與受訊者產生共識進而理解，受訊者本身也要有相當努力。受訊者聽到訊息時，如果傳訊者沒有個人成見直接使用容易明白的訊息，則不會另外產生問題，對於不懂或不清楚的語言分類後，應再重問一次，確認內容。同時觀察傳訊者的態度、表情、音調高低，揣測傳訊者的訊息意義，努力取得共識，達成更好的的溝通方式。
5、回饋
傳訊者傳達訊息，當感受到受訊者理解困難或面有難色時，需去觀察其情緒，分析受訊者對訊息理解程度，然後努力使受訊者儘可能明確接受訊息內容。對受訊者無法正確接受訊息，必須對溝通方式做調整，其過程中的努力與摸索對服務人員在實施照護時會影響其服務品質。
五、照護時的溝通（對話流程與技巧與建立互信）
當服務人員提供膳食、排泄、沐浴等日常生活動作協助時，一定會與入院者有言語溝通行為，其最佳流程如何進行應時常檢討。例如：機構中協助入院者沐浴時，專業人員應掌握用詞與對話流程之順序靈活運用；整個照護過程從開始到結束，簡單整理後會形成以下的流程。
1、照護協助時的對話流程
理 論 流 程
實 際 流 程
1、見面的對話寒喧語言。
1、林 ××，我是來幫你洗澡的楊德苑，請多指教。
2、確認需求。
2、有沒有甚麼我可以提供服務的？
3、誘導的語言。
3、那我們開始來洗澡吧。
4、確認自理程度。
4、一個人可以站立進入浴缸嗎？
5、服務內容說明。
5、我用手攙扶著你時，請手同時要用力。
6、提示暗號
6、開始了！1 2 3起。
7、提示服務內容。
7、現在我們先洗頭，把眼睛閉起來。
8、確認服務效果。
8、感覺怎麼樣，是不是很清爽？
9、結束的語言。
9、好，洗好結束了。
10、確認服務成果。
10、洗的好乾淨喔。
11、確認其他需求。
11、還需要其他服務嗎？
12、離開的語言。
12、林先生，我還會再來幫你服務，要注意身體不要著涼。
在機構中，服務人員從早上的見面、打招呼使用語言寒喧等溝通行為，其實就已經開始在提供服務，例如進入入院者房間時，會先呼叫姓名，然後早上問安等狀況確認，如果是剛入園時，第一次見面，我們會先說明來意並將自己的身分、姓名、角色等簡單介紹，其次，如尚未事前知會或決定進行何種服務時，可用「有甚麼需要我幫忙的」或是「有沒有我可以幫忙的」等方式詢問入院者，確認其需求，掌握整個服務活動中的重點。當然服務已經在進行中時，可省略確認語言。其中特別要注意的是，縱然對入院者提供服務模式已經固定（習慣），但也要避免唐突貿然的舉止或動作，做法上應該先經過必要的具體誘導行動或語言等後，得到入院者的同意之下或無特別意見時才能進行下一步驟。其次，確認入院者的自理能力程度（身體機能狀況）。例如：利用詢問「一個人做沒問題吧」或「自己做不到的地方是哪裡」等等方式，充分掌握其自理能力後，再與入院者共同決定協助內容。當得到本人同意後，實施時利用「現在開始了」「1 ? 2 ?3 起」等告知暗示的語言配合動作。接著在服務中或服務接近完成時，最後必須向入院者確認效果及反省整個服務過程有無問題。假定入院者對服務方式或效果不喜歡，可馬上重新調整服務或更換服務方式。確認服務效果滿意無任何問題後，具體語言傳達入院者服務結束訊息。同時服務人員一定要將服務之成果與入院者一起分享，最後再詢問有無其他需求，若無，則告知服務結束，擇期再來。在整個服務程序中，以上所提回答例句理論性質較多，但真正在服務的流程當中，應該熟記原則，隨機以最自然的交談的口氣來與入院者對答運用，這樣才算真正掌握整體流程並提供入院者最滿意的服務。
2、與入院者對話溝通技巧
（1）用辭用句儘量簡短且慢的方式來交談。
（2）使用慣用語言及方言或俚言交談。
（3）使用目前入院者關心之具體事物內容來交談。
（4）身體語言或表情交差使用，必要時可增加或補充實物或寫文字或插圖（卡）等說明及交談。
（5）第一次無法理解時，重覆一遍或使用其他方式再說明，（切記重複一遍時不可增加聲量）。
（6）理解完一件事後，再繼續其他內容為原則（為不使入院者思緒混亂）。
（7）言語發聲困難之入院者，可儘量使問題引導回答簡化成”是”或”不是”的方式處理。
（8）為使入院者順利組合思緒，應給於充份時間回答。
（9）不強制回答，不過份訂正錯誤內容，製造自然而然的談話氣氛。
（10）入院者正確反應回答時，應清楚給於誇讚及一起歡笑。
（11）等入院者靠近時再交談，不要從遠方呼叫。
（12）等高視線與入院者交談。
（13）不可以老伯、伯母、阿公、阿婆等稱呼呼叫，應先呼叫其姓，待入院者集中目光時再交談。
（14）提供服務時，一定要聲音誘導，取得同意後再實施協助。
（15）平時巡房時，可藉打招呼製造使入院者容易回答之話題。
（16）入院者關心、有興趣的事務優先談論，同時尊重其想法及價值觀。
3、與入院者建立互信
（1）避免對入院者回答「請等一下」之類的對答。
（2）對接受託付之事項不可忘記。
（3）對於入院者的護士呼叫鈴應儘速對應。
（4）不對入院者之主張或意見企圖說服或辯解。
（5）對重複不斷的談話內容切忌勿露出厭煩臉色。
（6）不可對入院者持有偏見。
六、笑容與撫手
與入院者作對答交流時，非語言的表情、眼光視線、動作等適當搭配與否會左右整體效果，不可忽視。例如一早進入入院者房間問候時說「早！」服務人員同時臉上伴著笑容的話，就會變成氣氛很好的打招呼，又身體能靠近入院者採等高視線交談的話，更是有加分的效果。服務人員能利用自然的交談再輕撫入院者的手時，就更能將親切、誠懇、關懷的心情直接讓入院者感受，像這樣加上許多非語言的交流方式會直接影響看似平凡招呼的效果，而且有相乘的效果。所以服務人員經常保持笑容去提供服務，入院者也能直接感受，自然心情就會變得開朗起來。要特別注意的例外情形是當入院者生病痛苦時，服務人員整天笑嘻嘻的態度容易對入院者產生不尊重的感覺，此時態度應謹慎，用語要有關懷語氣。另外根據調查，撫手對消除入院者的不安與悲傷有相當的效果，服務人員可多利用撫手，配合自然的對答來達成有效的傳達。但是服務人員過分隨便的撫手也可能會引起入院者的厭惡，產生不必要的問題，應先加強彼此信賴關係之後，才能得到真正的預期效果。
七、居家式的閒聊方式
對話時除了不要忘記等高視線與自然撫手外，服務人員與入院者從見面開始到離開的一連串對話，基本上對入院者應該也不是很困難的問題，但是，要如何讓入院者對於談話內容能夠感到有趣或親切等才是考驗服務人員的應變與機靈的重點。或許有些人會認為閒聊是沒有用的談話，會影響工作，的確如果服務人員在日常生活動提供服務時，只顧閒聊則極有可能會不小心疏忽了協助應注意之事項，容易被誤認會影響服務品質，但是有時在服務入院者用餐時，閒聊一些食物以外的話題，卻也真的能讓入院者能得到輕鬆與促進食慾。因此為使服務更趨近人性化，要積極讓閒聊的內容不再是無用的談話，而變成是一種協助行動。另外在話題方面只要不太深入談及服務人員本身或入院者個人隱私等之外，其他應該都是可聊的範圍（居家式的閒聊）。但切記千萬不可談話內容只固定在某單方面，避免引起個人困擾。以下的閒聊話題僅供參考。
季節與氣候方面
＊ 馬上就要春天了，外面的梅花好漂。
＊ 今年的冬天特別冷。
每日課程與活動方面
＊ 要不要去散散步。
＊ 浴盆的熱水要不多加一點。
＊ 馬上就是你的生日。
＊ 今天的午餐聽說是炒飯，好像很好吃。
生活經歷方面
＊ 林 × ×是台北人吧？
＊ 有三個小孩，那一定很辛苦。
＊ 我有三個小孩。
＊ 在台北的生活是不是很貴。
八、機構中心理層面的溝通協助
1、有失智現象之入院者
機構中有一些入院者因機能退化而或多或少會呈現輕微失智現象，服務人員經常也因其所呈現的不可理解之言行舉動而產生困惑，導致無法對應。入院者所產生的問題其實並不是其原來的人格所致，而是因為機能退化後才產生失智現象，這一點希望服務人員要先理解。其次失智入院者的對應方法大致分兩種，其一是對失智入院者的錯誤直接指出的方法，其二是接納其錯誤並附和行動的方法。前者的方法稱為對決法，後者稱為方便法。對決法有兩種型式，直接指出錯誤地方的型式與婉轉指出錯誤的型式；對於使用對決法型式要來期望失智入院者能自我錯誤認知，其實極為困難，因而服務人員使用方便法來對應，是比較能符合照護的基本原則。當失智入院者因不自主忘記的事物而遭服務人員的指責，反而會引起不必要情緒上的興奮，所以利用方便法，隨入院者的情緒變化，臨機應變，巧妙製造入院者能接受的理由，是現階段各機構中較常使用的一種方法。但其中也有些機構中的服務人員認為方便法是一種欺騙手法，而不太願意使用，其實決定使用任何方式的前提只要是守住入院者最終的利益而不是圖謀服務人員自己的方便的話，其實是可以被允許的。
2、拒絕接受協助之入院者
在機構中入院者拒絕不接受服務人員的照護是常有的事。因此為接納那些拒絕態度的入院者，首先必要的做法應從理解入院者心情感受開始，然後努力去加強與入院者的親密關係；任何陌生人近距離靠近，誰都會產生警戒心的；根據文化人類學家赫爾的解說，兩人關係的自然物理距離（溝通距離）可分類四種。第一是極親密關係者可達到親密距離50公分以內。第二是私人關係的距離會保持在50 ～ 120公分。第三是業務上的社會距離會保持在120 ～360公分。第四是互相無任何關係的公眾距離會保持在360公分以上。但，照護工作如果刻意與入院者保持在120 ～360公分的話，是無法實際提供服務。因此為靠近入院者並在日常生活中能夠直接服務，服務人員就必須去製造類似私人關係距離或甚至親密距離不可。其實換個角度，如站在入院者的立場來想，要一個非親非故的人，在如此近距離提供隱私性的服務，也難怪入院者會變的神經質而且會有警戒心，會對服務人員的接近抱有不接納的態度。因此服務人員在與入院者進行接觸服務時，絕不可忘記此事。根據研究要能讓園者接受服務人員的好意，達到近距離服務就必須要能滿足以下幾個條件。第一條件（外觀接近上），服務人員一般可穿著行動較方便的制服或便服，衣著方面保持整潔、顏色清楚辨別可讓入院者在精神得到放鬆，產生好印象。另外，假如是第一次見面的情形時，須先認知不管服務如何周到，對於消除緊張效果還是有限，必須不斷製造重覆的接近（訪問或面談）來化解入院者的心防與擔憂。惟這種加強外觀上作用的效果也僅止於對建立初期人際關係上有幫助，與入院者要能達到更深入的互信關係就需要增添第二條件（類似或互補），融入所謂「物以類聚」的表現，尋求與入院者培養出共同點，產生類似性，例如：尋問是否居住相同區域或是擁有幾個孩子或是釣魚、爬山等共同興趣等，藉著閒聊拉近彼此距離。如果實在無法找出類似點時，也可利用入院者豐富的人生經驗來反求教於他，請他教我們古時候的諺語或是聽一聽入院者小時後的趣事等等，態度上表現的很專心、熱心、虛心的話，相對的就能讓入院者感受到受重視與關心；專心聽話時，如再注意等高視線與撫手交談的原則，就更能增進親密信賴互信關係。
3、心情低落之入院者
當入院者的配偶或關係密切之親友過世時，或是遭受家屬遺棄時，不免會感到傷心或寂寞，心情也會同時陷入谷底，此時作為機構的服務人員要如何處置對應是非常重要的考驗。通常服務人員都會出現鼓勵心情低落的入院者拿出勇氣，打起精神的勸進的行為，本質上其實不是惡意，但是很多其他相關人員或非相關人員也會在此時用大量類似的話語去鼓勵入院者，這無形中會造成某些入院者的壓力，不勝其擾後，反而會加重自我意識的反抗，畢竟因為每入院者狀況型態有很多不同，所以實際作法上應該是先對入院者的心情理解後，同理心對待，先有效緩和不愉快心情之後，再從旁觀察小心切入。理論上也同音樂療法的原理一般，先讓入院者聽同質的音樂，除去內心的不愉快，形成淨化作用；另外在使用音樂上可選擇比入院者心情稍微開朗的曲目慢慢誘導心情轉化成平靜的狀態（不可貿然使用過分輕快音樂）。所以藉著音樂來調整心情也不失為一種提振撫平入院者低落心情的好方法。其次在對應入院者時，說話的語氣與臉上的表情的配合也是相當重要，當對入院者說一句「真的很辛苦」時，再配合撫手，其實不用很多語言也能深入入院者心裡悲傷之處，發揮一定的療效。
4、經常恐懼與不安之入院者
恐懼與不安是極類似的情感表現，而且兩者在內心深處是有著相輔相隨的連結，因而恐懼與不安常常被混為一談，可是服務人員如果有注意兩者之差異點的話，會發現兩者在各自對應時會呈現出不同的方法。恐懼的特徵主要的對象非常清楚，因此對應方法並不難，也就是恐懼的對象如果是人，只要限制與人接觸就可消除恐懼。不安就不像恐懼那麼明確，會有莫名其妙不適的感覺，害怕的時間也較長。根據心理實驗的調查，有不安情緒的人通常會希望一個人獨處，有恐懼情緒的人相反的會希望有人來陪他，因此很明顯當入院者有恐懼情緒發生時，總之服務人員先靠近除去恐懼的對象後，就應該沒有問題（例外：在除去恐懼的對象是「死亡」的話，就不應該隨意輕言保證或有不當言詞，因會讓入院者誤解服務人員不誠實、信口開河）。其次，對於入院者有不安情緒時，在消除方法上就比較棘手，像這種莫名其妙感到不安的入院者，對應上較好的方法就是事前多說明，透過此一過程通常在某種程度上能緩和入院者心情，還有就是加深對宗教的信仰，鼓勵充實今生，設立明確目標，這對減輕不安情緒上也有一定的效果。
5、發脾氣之入院者
生氣為短期間急性的情感表現，常會與悲傷、恐懼同時出現，因為是屬於較激烈的反應，通常會來的快也會去的快，但如果超過激烈時，對入院者的身心會造成負擔，很容易對自己或他人帶來攻擊性的行動，故週遭的服務人員必須適時提供協助或提早防範。剛接觸正在發脾氣之入院者時，基本上是不能用理性的態度去對待，在氣頭上的入院者是甚麼道理都聽不進去，只有徒增問題的擴大，所以應該避免。在協助時，做法上會因入院者發怒對象不同而有不一樣的處理方式，當對象是其他入院者時，服務人員應先同理之後，用親切接納的態度回答「真是讓人非常生氣」，然後注意傾聽同理來緩和其憤慨的心情，生氣顛峰時間一過，情緒經過緩和，大多數的人都會恢復理性，之後就能針對問題冷靜思考，出現解決問題的契機。其次，對象如果是服務人員時，那親切的態度可不是入院者所期待（會被誤認為嘻皮笑臉），應該先誠懇道歉順從入院者的需求後，緩和其興奮期，引領其能回復理智之談話後，較能得到入院者的理解。
6、對事物提不起勁之入院者
機構中對入院者提供生活協助、復健訓練、健康管理上時，經常出現入院者本身意興闌珊，對事物都提不起興趣，這種情形常會讓服務人員提供服務時產生困擾，傷透腦筋。從心理學、動機理論的角度來看，其實問題頗為棘手，為甚麼呢？因為年輕人只要給於充足的行動動機，則幾乎立刻可以身體力行，但有些入院者縱然給於十足的動機，如果身體無法負擔或負擔過重，仍然無法行動。身體無法行動的負擔種類甚多，有疲勞、疼痛等身體的負擔或恐懼、不安等心理的負擔或日常作息家事、育嬰等社會的負擔或經濟的負擔等等，根據行動的種類與本人的個人條件，負擔也會同時重複存在。因此，需要入院者配合參與活動，首先就必須協助強化動機並減輕其負擔雙管齊下才可。以下為強化動機的七個參考方法：
（1）參與活動的意義，必須讓入院者清楚明白不可。
（2）適當的目標設定是必要的。
（3）讓入院者認識理解他才是行為的主體。
（4）讓入院者能感受到「自己也可以做得到」的信心。
（5）經常提示傳達入院者已經到達目標多少了，已經得到多少程度的成果等。
（6）巧妙利用競爭與協力的方法。
（7）適切利用獎賞。
7、經常猶豫不決無法下決定之入院者
入院者在日常生活中經常會有一些像要不要參加文康活動、要不要參加俱樂部等等的猶豫。像這些入院者如正在猶豫時，服務人員要如何來幫助他下決心及選擇是機構中非常重要的課題；對下決心及選擇上正在猶豫的入院者其建議方法有兩種。一種可以回答、「這邊比較好」或者「做那邊那個」方式去主動指導協助。另外一種可以回答「到底哪一個（邊）比較好呢」的方式與入院者一起猶豫在指引的方式。協助前要先尊重本人意思，一切考量以入院者的利益優先。例如：入院者正為要不要參加文康活動而產生猶豫時，首先以非指示性的協助口吻問「你參加文康活動後，你想要甚麼呢」或「甚麼樣的事情是你所擔心的」等讓入院者在參加活動前先自我考慮清楚。接著再問「如果你不參加活動，那你又會怎樣」會不會生活很無聊。最後，協助入院者做出自主性的決定與選擇。整個過程會花很多時間，要提供許多必要的情報等等，當然決定與選擇也絕對不是二選一，偶而也可以建議其休息或參加其他靜態的活動等等處理方式。
8、行為不正需要斥責之入院者
對入院者斥責的指示性行為本來與服務的精神是有抵觸，可是在為了防止對入院者本人或其他入院者產生不利行為，或者是為了防止危險時，是可以當作一種心理的協助方法適當制止入院者在機構中之不當的行動。為了讓斥責有效發揮效果同時兼顧不使入院者權益受損，要注意以下幾點要素：
（1）讓入院者明確了解被斥責的行動與理由。
（2）斥責時要限定時效性與常發生的場所。
（3）斥責應避免傷害入院者的心，並在平時建立信賴關係。
最後切記，斥責並不能拿來當作服務人員的心情不佳的發洩或是消遣行為，另外伴隨斥責出現的肢體動作（或體罰、約束等行為）絕對要禁止。
九、機構中入院者之困擾行為及對應
◎ 起床時
1、 眼睛睜不開，不願起床時。
對應重點：不要勉強，先確認原因理由。
對應語言：＊ 是不是身體不舒服。
＊ 昨晚有睡好嗎？
2、 滿臉眼屎卻不願洗臉時。
對應重點：先讓入院者理解洗臉的效果。
對應語言：＊ 用熱毛巾敷臉很舒服。
＊ 不洗臉，今天就無法開始。
3、 起床時間比預定時間還早時（超過3小時）。
對應重點：強調會影響共同居住的他人。
對應語言：＊ 怎麼辦呢！小聲一點說話與行動好嗎。
4、 鄰床的噪音導致睡眠不足而心情不佳時。
對應重點：首先傾聽受容，再用同理心處理。
對應語言：＊ 真的很對不起（代替機構向入院者致歉）。
5、發現與異性睡同床時。
對應重點：不要不問理由就劈頭斥責。
對應語言：＊ 床這麼小，兩個人一起睡會得感冒。
＊ 啊 ×××，跑到女孩子的房間，是很討厭的事。
◎ 穿脫衣協助時
1、 自己可穿脫衣卻要求協助時。
對應重點：不一定要堅守原則，柔軟方式去對應。
對應語言：＊ 做不到的地方一定幫忙，自己可以的部分，是不是可以努力試看看。
＊ 今天的身體狀況不好嗎？
2、 很熱的天氣卻想要多穿幾件時。
對應重點：避免指責與強制語氣。
對應語言：如果會冷的話，待會再穿上。
3、 衣服弄髒卻不想更換時。
對應重點：巧妙轉移話題，結合本人興趣。
對應語言：＊ 這一件衣服會比較適合你。
＊ 穿上這一件我們一起去散步。
4、 明明需要協助卻說自己可以時。
對應重點：讓本人試試看。
對應語言：＊ 自己試著做做看，做不到的部位我們會協助你。
5、穿衣服總是無法決定時。
對應重點：一起思考猶豫也是一種方法。
對應語言：＊ 哪一件都是很漂亮（合適）真的很難選擇。
◎ 用餐協助時
1、 吃完自己的份量還想吃他人時。
對應重點：先誇讚今天食慾非常好，再讓理解食慾過多或過少對於健康都有影響。
對應語言：＊ 待會一起吃點心。
＊ 馬上又要吃午餐，再請稍等一下。
2、 過分偏食，對不喜歡的菜色拒吃時。
對應重點：避免強制行為，努力設計使愉快接受食物的方法。
對應語言：＊ 偶而吃一下，也許很好吃也不一定。
3、 咀嚼時間過長，用餐速度超慢時。
對應重點：加速用餐時間的想法是有其危險性。
對應語言：＊ 下一道菜，看起來好好吃。
＊ 要不要先喝一口湯。
4、 被要求一起用餐時。
對應重點：先道謝再巧妙拒絕。
對應語言：＊ 非常謝謝，可是我肚子好飽。
＊ 我之前已經用過了。
5、 心情不佳，故意打翻餐盒時。
對應重點：等待觀察其脾氣發完。
對應語言：＊ 稍等一會後再吃。
6、 有使用湯匙能力卻想用手抓進食時。
對應重點：讓理解使用湯匙的理由。
對應語言：＊ 使用湯匙可以兼手部做運動。
＊ 慢慢的也沒關係，使用湯匙用餐吧。
7、 用餐後不久又尋問服務人員為甚麼還未用餐時。
對應重點：接納其錯覺後，再隨機照料。
對應語言：＊ 現在正在準備當中，請再稍等一下。
＊ 我也還沒吃，待會一起用餐。
8、 用餐時間不停走動，離開位置時。
對應重點：保持輕鬆狀，柔軟的對應。
對應語言：＊ 肚子如果不餓的話，要不要去外面走一走。
◎ 排泄協助時
1、 弄髒尿布卻拒絕更換時。
對應重點：一度先離開入院者。
對應語言：＊ 過一會我再過來。
＊ 尿布的尺寸大小弄錯了，×××的是這一件。
2、 更換尿布時，入院者感謝連番時。
對應重點：先緩和入院者的罪惡感。
對應語言：＊ 這是我的工作，請不要在意。
＊ 才沒這回事，謝謝讓我有學習的機會。
3、 更換尿布時，剛好失禁，露出喪失自信表情時。
對應重點：先理解入院者的複雜的心境。
對應語言：＊ 誰都會有一兩次失誤，不要在意。
＊ 這是生理現象，不要在意。
4、 失禁尿濕不自覺到處走動時。
對應重點：不刻意去指責。
對應語言：＊ 我們回房間去。
＊ 我們把衣服調整一下。
5、 尿布自己隨意撕去時。
對應重點：嚴責之前，先查明理由。
對應語言：＊ 尿布濕了，是不是不舒服。
＊ 尿布是不是太緊了。
＊ 真的很討厭尿布的話，我們想想別的方法。
6、 使坐馬桶卻無法排泄時。
對應重點：不厭其煩多尋問幾遍，不要使焦急。
對應語言：＊ 暫時離開一下，待會再來上廁所。
＊ 稍微休息一下好了，待會再努力。
7、 玩弄尿布中的排泄物時。
對應重點：就順應入院者的想法去對應。
對應語言：＊ 啊，真令人感覺不舒服，趕快換掉吧。
＊ 今天天氣不太好，明天在玩吧。
8、拒絕異性服務人員的排泄協助時。
對應重點：理解入院者的不好意思（羞恥心）心情。
對應語言：＊ 我們請同性 ×××來幫你服務。
＊ 非常抱歉，只有今天我而已，請忍耐一下。
◎ 沐浴協助時
1、 討厭洗澡時。
對應重點：在不損壞信賴關係下強制性誘導。
對應語言：＊ 怎們了，是不是身體不舒服。
＊ 等一會再洗好了。
2、 沐浴中失禁時。
對應重點：避免太過驚訝的言詞。
對應語言：＊ 不必太介意。
＊ 一定是熱水太舒服了。
3、 不太願意離開浴缸時。
對應重點：健康因素的訴求較為被接受。
對應語言：＊ 我們再數十下就要起來。
＊ 心臟的負荷會太重。
4、 不遵守規定順序，想早點洗澡時。
對應重點：命令與斥責的語氣都不是最好方法。
對應語言：＊ 待會我們可以充分有時間好好利用。
＊ 對不起，今天因為比較混亂，可以稍微等一下嗎。
5、 生氣的回答，洗澡不要幫忙時。
對應重點：從新評估協助的必要性。
對應語言：＊ 洗不到的部分，才會協助。
6、 回答不願與 ×××一起洗澡時。
對應重點：如將沐浴當作改善兩人關係的契機….。
對應語言：＊ ×××常常提到你，還說有機會要和你一起沐浴呢。
＊ 偶而也一起洗看看。
7、 害怕洗機械浴時。
對應重點：先在一旁觀看其他已習慣機械浴的入院者。
對應語言：＊ 服務人員都會在旁邊幫忙，請安心。
＊ 大家都很喜歡。
8、 一直強調水太熱時。
對應重點：不要忽視了「很熱」有其主觀上的認定事實。
對應語言：＊ 對不起，現在馬上弄涼一點。
＊ 一點一點慢慢身體就會適應。
◎ 在房間走廊等碰面時
1、 長期臥床的入院者敘述好想死時。
對應重點：鼓勵他之前先能理解其感受。
對應語言：＊ 先答說「活著真的很辛苦」，然後努力傾聽其敘述。
＊ 不要說那麼傷感的話。
2、 入院者要求服務人員接受金錢時。
對應重點：巧妙拒絕時，也應合情合理。
對應語言：＊ 非常謝謝，但是你的好意我心領了。
3、 入院者堅持要回家時。
對應重點：家裡有人或有能力照護時為前提時，可試試聯絡看看。
對應語言：＊ 打電話到家裡試看看。
＊ 家裡的人會來接你，在這裡稍等。
4、 入院者堅信機構中有小偷時。
對應重點：不要馬上否定他，先附和再使其安心。
對應語言：＊ 有甚麼東西被拿走了嗎，我們一起找找看。
5、 被拜託去呼叫死去的老伴時。
對應重點：忘記現實，虛擬應對。
對應語言：他說現在很忙，可不可以稍待一下。
6、 偷看異性換衣或換尿布時。
對應重點：發覺提醒其本身的犯罪意識。
對應語言：＊ 有甚麼事嗎？
＊ 自己如果被別人看到是不是也會不好意思。
7、 入院者有事相託卻無法馬上對應時。
對應重點：請入院者稍等時，也應有具體的回應。
對應語言：＊ 要等30分鐘後，可以嗎。
＊ 待會一定處理，拿起記事簿寫下。
8、入院者互相發生口角時。
對應重點：避免當場裁決，協助當事人自行解決。
對應語言：＊ 先到這邊來，我來聽聽看。
＊ 這麼有精神，讓我聽聽看有甚麼問題，好！請續說。
◎ 翻身時
1、 稍微動一下就說痛時。
對應重點：說明與得到同意非常重要。
對應語言：＊ 馬上就結束了，請忍耐一下。
＊ 對不起讓你那麼痛。
2、 排斥墊枕等減壓輔具時。
對應重點：不要忘記隨時確認舒適度。
對應語言：＊ 墊枕很痛嗎？
3、 緊緊抱住床欄，害怕發抖時。
對應重點：每次見面時的問候招呼不可忘。
對應語言：＊ ×××，怎麼啦，是不是有討厭的人來了。
4、 正在睡眠中的體位翻身時。
對應重點：睡眠中身體被翻動是很討厭的。
對應語言：＊ ×××，睡眠中對不起，要翻動一下身體。
5、正在欣賞節目中的體位翻身時。
對應重點：重視電視觀賞是入院者生活的重心。
對應語言：＊ 電視節目一結束，身體就要換方向。
＊ 電視方向會換到這邊，請身體轉向。
◎ 關燈時
1、 亂按護士呼叫鈴時。
對應重點：重視入院者的動機。
對應語言：＊ 怎麼了，我暫時站在這裡好了。
＊ 是不是不小心碰到了，我把他稍微拿開（然後讓入院者手上握點東西）。
2、 拜託不要關掉房間的照明燈時。
對應重點：對於入院者的訴求柔軟對應。
對應語言：＊ 太亮別人會睡不著，點小燈好了。
＊ 好吧！那麼只能到 ××點為止。
3、 就寢時間發現夜間徘徊的入院者時。
對應重點：無法理解的行動，不要輕易否定。
對應語言：＊ 怎麼了，是不是睡不著。
＊ 也差不多該回房間睡覺吧！
4、 自言自語影響他人時。
對應重點：提醒其社會性智能，有時能奏效。
對應語言：＊ 你現在在說甚麼呢。
5、入院者回答一個人睡不著時。
對應重點：一方面對應其依賴性的同時一方面促進其自理。
對應語言：＊ 我會暫時守在你旁邊，請安心休息。
十、配合入院者的對話
◎ 入院者的三種心態
入院者的心態經過長久人生的歷練也變得不易捉摸，常會因時因地而產生不同的變化，以下為最常見的三種心態。
1、父母心態
首先眾所週知入院者幾乎都有為人父母的經驗，都經歷過養兒育女，望子成龍的歷程。在教育兒女長大成人後，入院者往往心仍然會保持其原來心態，當出現此種父母心態時，則會有較嚴肅的態度或責任感的態度產生，或者親切的態度與干涉性的態度也時而可見，這充分顯現出為人父母的特質。
2、大人心態
擁有眾多人生經驗與知識的入院者，不僅比年輕人多一份穩重，對於經驗、知識的活用也常能經過合理思考後再付諸行動，所以對於事務的處理常充分表現出理性的態度或冷靜的態度或好講道理的態度。
3、孩童心態
台灣有句俚語「老人孩子性」說著就是這個道理，入院者曾經以當過孩童，這份純真並不因年齡的增長而消失，特別是有初期失智現象的入院者，常很自然就表現出孩童心態，孩童所擁有的天真無邪、任性的態度或者坦率、依賴的態度常會自然就顯現無遺。
當出現父母心態時或大人心態時或孩童心態時都應該要有個別的對應方式。如何去配合入院者當時的心理狀態是非常重要；入院者此時是被何種心態所支配，可從其所用語言、語調、態度等方面去研判就可大致了解。
心 態
態 度
經 常 使 用 的 語 言
父母心態
嚴肅的態度
親切的態度
這樣做怎麼可以呢。不可以。
這樣做就可以了。
大人心態
理性的態度
也就是…..。換句話說….。所謂的….。
原來如此。為什麼。
孩童心態
天真的態度
依賴性的態度
嘻…..。不好吃。不要。
幫幫忙。幫我拿一下。拜託拜託。
◎ 如何配合心態回應
1、嚴肅父母心態的入院者
出現例如：「不可以」等批判性態度語言時，此時入院者應該是處於嚴肅父母心態，視對方為小孩的講話語氣，心裡正期待對方能像聽話小孩一樣的應答，服務人員可率直的回答「對不起」「抱歉」等尊敬語言來滿足入院者，切忌不可有反擊性的語氣出現。
2、親切父母心態的入院者
出現例如：「做的不錯」「要做好孩子」等保護性態度語言時，此時入院者應該是視對方為小孩，而正以父母心態的親切講話的語氣，其心裡正期待對方能率直的接受好意，此時服務人員可回答「好高興」「謝謝你」等感謝之語言來滿足入院者。偶而稍微撒嬌的語氣也有神來之筆的效果。
3、理性大人心態的入院者
出現例如：「也就是說」「然而」等合理性態度語言時，此時入院者顯示他應該是視對方為大人而正以父母心態的理性講話語氣，其心裡正期待對方以大人理性的方式回答，此時服務人員如果回答「為甚麼」「原來如此」等理性之言語較能滿足入院者。
4、天真孩童心態的入院者
出現例如：「耶」「沒有關係」等活潑語調的態度語言時，此時顯示他正處於天真孩童心態，他既期待對方是嚴肅的父母心態，又期待對方同時擁有親切的父母心態。期待嚴肅父母心態的入院者在行為上會故意以惡作劇來引起對方發怒，此時服務人員應語帶關心用詞來嚴厲回答「怎麼可以呢」或「不行」等，另一方面期待親切父母心態的入院者應回達「好厲害」或「好棒」等狀況出現時，希望服務人員不要馬上反映，或直接行為干涉，先在一旁監護較好；無論如何，有此種期待的入院者，服務人員有必要先以父母心態來對應、掌握。
5、依賴性孩童心態的入院者
出現例如：「拜託拜託」「可不可以..」率直態度的語言時，此時顯示他處於依賴的天真孩童心態，此時當入院者本身因出現孩童的脆弱心態，會率直的依賴服務人員。此時服務人員應有兩種回應方式。一、用嚴厲的語氣回答「這是你個人的問題」促使入院者學習自律。二、用很親切語氣回答「不用擔心」或「沒關係」來保障、保護入院者使其安心；無論如何，有此種期待的入院者，服務人員有必要以父母心態來對應、掌握。
◎ 重點偏離的對答
1、父母心態的回應
當入院者表現出嚴肅的語氣時「你怎麼可以這樣呢」，服務人員也用嚴肅父母心態語氣回應時「你不是也是這樣嗎」時，結果入院者所期待服務人員的回答內容重點偏離，結果可想而知入院者一定會傷心失望，以後對這位服務人員一定會避而遠之。
2、大人心態的回應
當入院者表現出大人心態詢問服務人員「這麼晚了，為甚麼不回家」時，服務人員也用嚴肅父母心態語氣回應「又要管我了」時，結果入院者所期待服務人員的對答內容重點偏離，結果越來越招致入院者對服務人員的不滿及不信任。
3、孩童心態的回應
當入院者表現出天真孩童心態要求服務人員「看護小姐，一起來玩嘛」，此時服務人員理性的回答說「我現在正在工作當中」時，入院者期待能邀約與服務人員一起玩樂的心情落空。服務人員本應是親切父母心態的回答，結果竟然是大人的語氣，想必入院者一定會產生這個服務人員不喜歡我等等的遐想，此例如果多次發生後，想必以後要入院者緊閉的心靈能敞開心胸與服務人員接觸、溝通是要花費更多的時間去從心經營。
◎ 言行不一致的對答
1、孩童心態的反面出現父母心態
當入院者表現嚴肅的語氣對待服務人員時，服務人員可能首先以道歉來表現出孩童心態率直接受的心態，但如果心裡沒有聯續先前的道歉心態，則很可能接下來的對話就會出現言行不一致，導致出現被認為不夠誠懇的結果。
2、長者心態的反面出現孩童心態
當入院者表現理性的語氣對待服務人員時，服務人員也自然而然以大人心態對應，可是此時如果服務人員心裡存有對不起的心態時，則同樣會使入院者產生無法完全認同的下意識，互相就會留有一些不好的印象。
3、父母心態的反面出現長者心態
當入院者表現出天真孩童心態要求服務人員「看護小姐，一起來玩嘛」，此時服務人員回答說「好哇！」，表面上是以親切的父母心態回答，可是內心卻隱藏著大人理性的心態「我都還在工作中…」的想法，結果服務人員有點為難的一起玩遊戲，結果實際上無法盡興與入院者一起共鳴得到真正的樂趣與效果。
◎ 重點偏離且言行不一致的對答
最後有一種比較特殊的狀況就是入院者很孩童心態的要求服務人員一起玩，服務人員回答「現在正在工作中」，可是真正入院者心理卻呈現「誰稀罕，我才不喜歡玩」的反叛兒童心態，此時服務人員處理上只有以言行不一致的對答與重點偏離的對答來同時進行才可，可是如果真的需要到這麼複雜的應答方式的話，這位入院者恐怕真的不易溝通。
十一、語言、語調、表情一致的對話
◎ 語言、語調、表情
1、語言的傳達
語言是隨著聲音的的組合而呈現多種意義的表現。中國文字當中，語言相同卻有不同意思或語言相同發音卻不同的例子實在眾多，加上時代、歷史背景的變化，流行語快速成長。因此，日常生活中，服務人員有時聽不懂或誤解入院者的意思，或是服務人員想要傳達的意思入院者無法理解等皆是常發生的情形。理解以上之處理原則後，服務人員在傳達訊息時更需要小心注意用詞。
2、語調的傳達
語言在傳達時，聲音的抑、揚、頓、挫、速度快慢等產生語調。根據語調的變化，來加強或減
弱語言的意義。
3、表情的傳達
語言在傳達時，除了產生語調外還需附帶有表情的出現，意思的傳達才會清楚；表情是一種將內心情感表現在臉上或肢體上的一種動作，表情也是為了加強語言意思的正確表達，表情所顯示的樣子與語言問答內容一致與否，對入院者的意思掌握，將有重要的指示作用。
4、正確一致性
入院者在喜、怒、哀、樂所表現的語言、語調、表情都一致時，將讓服務人員很容易正確判斷
其所要傳達事項。
5、不完全正確一致性
入院者縱使在語言上表現出喜、怒、哀、樂的感覺，但有經驗的服務人員會從入院者的最後聲調的上揚或下沉或大聲或小聲，而來決定或判斷真正想傳達的意思為何。
十二、入院者期待的態度
◎ 不設心防的態度
對於未習慣機構式生活型態的服務人員，在接觸入院者時總顯得小心翼翼、謹慎過度而身受其壓力，尤其常會因出現緊張氣氛，反而使入院者的心情無法得到平靜，過於謹慎的態度，也容易在意識型態上造成服務人員自我的混亂。例如我們在上樓梯時，太刻意留意左右腳的交互順序，結果反而使大腦思考混亂，影判斷產生危險，所以服務人員應該先放鬆心情，以不設心防的態度去協助入院者。在機構內常發現服務人員與高齡者接觸時，不自主的雙手胸前交叉，這種現象就如同開車緊握方向盤一樣，是種保護自己的行為準備動作。這種動作及態度會給於入院者一種冷漠的印象，像一道無形的牆，無法讓對方敞開心胸，建立互信基礎，所以只有先建立自信，丟掉設防的態度，才能與入院者作第一步的交流。
◎ 同理心的態度
接納對方情感我們一般都稱為「同理」或「共鳴」，為解釋「同理」，經常會提到「同情」一詞來做比較，那甚麼是同情呢？觀看對方在某種悲傷情境狀況後，自己本身產生情感反應一般就稱為同情；當事者對本身所發生的遭遇未感覺到悲哀，旁人卻因觀看情境後而內心卻產生悲傷，也就說同情的判斷基準在主觀自我，不在對方。同理卻是相反，需站在對方立場設想，與對方用同樣想法去感覺事物，其判斷的基準不在主觀自我而在於對方。所以真正的服務人員所要擁有應該是同理的能力而不是同情的能力；同情的活動乍看之下是站在入院者的立場去反映其需要，其實往往最後是變成在處理自我感情，雖是善意出發，但對入院者而言或許會被其本人認為是多管閒事。同理就不同於同情，需以入院者的立場為基準，視對方真正需要協助時，才伸出援手。但也切記勿認為有此為前提就認為可以完全與入院者站在同樣立場去協助，實際上那也是幾乎不可能的事。惟雖說同理很重要，其實有也時候也不必要與入院者站在同樣立場去處理或協助，例如醫師與患者的關係一樣，假定同站一立場時，醫師就無法以超然立場去客觀考量醫治患者的疾病，同樣道理服務人員也一樣，如果百分之百要與入院者站在同一立場時，同樣也無法照護入院者。所以同理的表現先決條件應該是先要完全理解對方立場後，共同去感覺、判斷，同時發揮想像力去協助才是。
◎ 接納的態度
每位入院者都有其特有的思考、感覺模式。對於入院者所表現的思考、感覺模式在接觸最初先不要急於評價或分析，步驟上應是先理解入院者，原本接納。一些經驗豐富的服務人員利用其長年所得知識來服務入院者，確實也有效發揮妥善照護功能。可是如果一位入院者從開始接觸就被使用經驗值或套用模式某種模式來對應、處置的話，其中多少會產生一些危險性。好比數字求取其公約數一般，15與20得到正確答案雖為1與5，可是15用3也可整除，20用2或4或10都可整除，同理，入院者每一個人也都擁有個別性，如果只堅持靠經驗值或套用某種模式（如公約數一般），將無法滿足入院者完整的需求。另外專業性的處理模式也易讓入院者產生冷漠的印象，例如，入院者在向服務人員陳述身體很冷的時候，服務人員如用較專業用語回答說「發高燒」嗎，此時入院者身體抖擻的心情、主觀的思考與服務人專業用語溝通產生落差，未能得到理解，慢慢就會感到不安同時與服務人員心理之間信賴感產生疑慮。所以建議服務人員在與入院者接觸時要先放開專業人員的用語與模式，調整成為站在入院者的的立場或理解方式上去原本接納，如此才能對入院者的真正問題提出實際結解決的方案。
◎ 適當距離的態度
在機構現場中，服務人員對待入院者太過親密或是放任不理的態度容易引起家屬或機構管理上的批判，服務人員到底要與入院者保持何種距離才算恰當，著實讓人深思。對服務人員而言每天接觸入院者是份內工作，原則上盡量避免做私人的接觸、談論隱私的問題後，才能在工作上保持自在的距離，若不能在此堅守住原則，則有可能對喜歡的入院者就親切小心的服務，對不喜歡的入院者則會發生服務草率的可能性，所以與入院者發展過度程度的私人親密關係就會影響專業服務人員處置的偏差，產生危險性，相反的，服務人員過分冷淡，宛如對待物品的態度出現時，也是大問題。機構原本就應該製造成入院者溫暖的家一般，而不是入院者的「照護工廠」，服務人員要能在必要的時候露出關懷的眼神或語言，對工作會造成負面影響的情緒要巧妙抑制，保持此種可調整的態度才能讓入院者得到應有服務品質。
◎ 從容的態度
身體機能日漸衰退的入院者在思考、會話、動作等方面會出現比年輕人稍有遲鈍的現象。服務人員在提供照護服務時不可有忙碌性急的態度出現，提供時，必須配合入院者的步調進行充裕舒適的服務。在機構中，入院者因自己的思考與動作緩慢而時有焦急個性出現，服務那樣的入院者如果也是忙碌性急的表現時，更是會引起入院者不必要的焦急，阻礙其理性思考與活動。另外忙碌性急的服務人員對於服務入院者時，也往往不耐動作過慢就自作主張主動要協助入院者，結果剝奪入院者自我達成的成就感（自理），這對服務人手不足的機構更是容易看到，但是增加人手也未必讓服務人員有從容的態度，這是因為長期的工作態度所造成的的壞習慣，故機構之服務人員在時間緊迫時，可俐落做事，但有充裕時間時，切記要保持從容的態度，換句話說也就是與入院者接觸服務時，放慢步調，除此以外便以加快步調方式來進行效率平衡，巧妙控制此原則將使機構人力不足之壓力減輕，提供更好的服務品質。
◎ 熱忱的態度
機構中常有服務人員一邊工作，一邊利用空隙時間來與入院者交談，如果入院者也邊閒聊是的話，這應該也就無所謂，可是入院者如果是非常認真，神情緊張想要傳達某些訊息給服務人員的話，此時服務人員若不停止工作，表現仔細傾聽的態度的話，少部分入院者會開始慌張，會認為自己遭受冷漠，嚴重者會漸漸封閉心靈或開始指責服務人員。而且如果邊聽話同時邊思考，服務人員自己的意識會一分為二，因此對談話內容無法正確接收，容易形成雞同鴨講之回答。大部分入院者通常對此會有兩種態度。一種是為引起服務人員注意，更鄭重其事的表態，另一種是認為他根本不想聽，而就此不再交談，另找他人。這兩種情形其實都不算是好現象。還有入院者因為都是年事已高，同樣內容的話題容易重複不斷，因此也常被週遭的人誤認為失智現象。確實入院者會經常忘記以前所說過的話，每次都會重新開始，重複同樣內容。此時服務人員不該用「好煩」或是「剛說過了」等來回答，應該是同第一次聽到的反應一樣「真的啊」「原來是這樣」等來回答較好。如此一來，入院者對服務人員的反應得到「滿足」，說過的話就不容易忘記，可減少重複情形。可是也有一種情形，入院者雖未忘記談話內容，但擔心服務人員忘記，特意對重點內容不斷重複叮嚀，此時服務人員也應善盡責任，保持熱忱的態度來隨聲附和，對入院者談話的內容表示興趣與關心。
◎ 理解的態度
在與入院者談話時，應將內容正確理解，而所謂的理解，不是同意其說法，而必須是掌握內容重點，如此的對應就能產生生動自然的對話，雙方面就能互相交流得到滿足。例如：服務人員問入院者說「明天你的家人可能會來面會，今天是不是要洗澡清爽一下」，入院者若只是回答「明天我的家人要來面會嗎」的話，就顯示入院者理解不足，理解不足就容易產生「家屬」變成重點的偏離回答。服務人員根據回答內容就應該能正確判別，重新回應。強調是重點「洗澡」，這一點如能更明確傳達的話，則入院者對服務人員的回答理解程度就會更高。理解度不高的談話，就無法很自然的交流，結果變成各說各話。有時候服務人員因談論內容極難處理，偶而也是有刻意模糊重點回答的例外情形。例如：入院者在談論他人隱私時。無論如何，此種情形畢竟是少數，如何學習抓住重點仍是服務人員需要去多體會。
十三、對話的技巧
◎ 反覆技巧
入院者說「明天家屬會來面會嗎」。
服務人員回答說「明天你的家人（兒子）會來啊」。
像上述般服務人員將入院者的話再重複一遍，稱為反覆的技巧。使用時相當簡單而且容易達到效果的一種方法，這種技巧使用時能將服務人員的熱忱與理解表現出來，入院者明白自己的話受到理解時，會很安心。服務人員無意識下使用反覆技巧的情形很多，只要專心注意入院者的談話內容，隨聲附和自然就能使用此技巧。但是切記避免像鸚鵡式的回話。
例如：入院者說「明天家屬會來面會嗎」。
服務人員回答說「明天你家屬會來面會」。
像這樣用詞的語調如果低沉一點，則有些入院者很容易會認為服務人員說話在敷衍他而會發怒。相反的，用詞置換過頭也會帶來問題，特別是使用專業用語時容易使這個技巧效果也會變差。
例如：入院者說「背部磨擦的好痛」。
服務人員回答說「是褥瘡的痛嗎」。
這樣的對答不僅聽不懂意思的入院者很多，而且用專業用語回答的語氣容易讓入院者感到冷淡，有被漠視的感覺。做法上的重點是應該先接納，然後應該用日常會話方式轉換，最後不要忘了加上尾助詞「…是嗎？」。反覆的技巧雖然說是簡單有效的方法，但用太多次時，會變得有點不自然，反而會陷入談話僵局，所以切記反覆技巧要避免連續使用，必須配合與其他技巧使用為佳。
◎ 歸納的技巧
反覆入院者的所說的話，是可以顯現出對應人的誠意與理解，但是當話一講太多，內容太長時，想要原本重複一遍的話，在記憶上是非常困難。縱使能夠記憶，回答也會很浪費時間。
例如：入院者說「年輕的時候，每天辛苦奔波，想起來也真夠受的，可是現在可以住這麼漂亮的養護中心，真是很幸福」。
服務人員回答說「年輕的時候真辛苦，可是現在過的很幸福」。
因此就把話內容切短接在反覆的技巧之後，可是這樣有時也會顯得極不自然。這時就要用的歸納的技巧來將重點連接然後再反覆敘述，如此一來又可發揮與反覆的技巧同樣效果。另外利用此技巧時，服務人員會先將重點歸納出來，這反而可以給入院者有整理問題的機會，可去發覺重要遺忘的事情。要讓此技巧運用成功的方法就是要能重點記憶，反之則容易失敗。例如：入院者說「我的家人甚麼事都要干涉，真是討厭，不過有時候還真幫了不少忙」，這句話的重點應該是感謝多於討厭。可是入院者如果歸納成「討厭家人」的話，入院者會誤認服務人員是一個理解力差的人，或是注意力不集中，敷衍了事，慢慢會轉移話題或或認為浪費時間不願交談，重頭找對象再敘述一次。
◎ 解釋的技巧
解釋的技巧是將入院者體驗的事、感情、症狀等呈現種種的反應，服務人員把它加以系統化說明。
例如：入院者說「最近，身心很疲倦。我的家人為了我的事在爭吵，每想起這件事，晚上都焦慮的睡不著」。
服務人員回答說「你的家人的爭吵使你焦慮，晚上睡不著，身心變得很容易疲倦」。
這是服務人員所必備的專業技術當中，使用時最困難的技巧之一。可是如能擅用此技巧，使了解發生問題之前後關係的話，入院者會主動配合服務人員作動。例如：需要翻身拍背之入院者，未告知理由而多次變換入院者睡姿方向，多少會有抱怨。如果告知或使理解不翻身會引起褥瘡形成之理由時，相信大多數入院者會採配合的態度，自己會自動轉向。使用解釋的技巧時，常需要運用專業知識（專業用語），可是在回答入院者時，儘可能不要使用專業用語。對入院者而言，還是使用日常用語較能對問題背景容易理解。
◎ 保證的技巧
保證的技巧是對懷有不安與恐懼的入院者，給於保護及支持的技巧。使用此技巧主要是使入院者能夠安心，尤其面臨全新從未經歷過的事物時，例如：入院者剛入園時、房間更換時、第一次接受服務時等等，在經歷新的經驗時，都是最容易產生不安與恐懼。因為入院者有這種心情，對服務人員提供服務時，往往會造成障礙。為緩和入院者不安與恐懼心情可用「不用擔心」「沒有事的」「包在我身上」等話來寒喧轉移注意力。
例如：入院者說「這個會痛嗎」。
服務人員回答說「這個處置只有一點點痛，而且馬上就結束，不用擔心」。
但是有時只靠語言是不夠，還必須配合服務人員適時擺出值得信賴的態度，來協助入院者。沒有自信態度的人說「包在我身上」相信誰也不敢信賴他。另保證的技巧使用時機，必須要在入院者顯露不安或恐懼態度，且經確認無誤時才能使用，否則反會招致入院者產生不必要的擔心。
◎ 同理的技巧
同理的技巧是對入院者的種種情感，表現出充分理解的技巧。使用此技巧可伴隨入院者的情緒，讓其感受到溫暖的態度表現。尤其入院者的心情不是一成不變，而是同正常人一樣充滿豐富的感情，常常會因身體機能衰退而產生著急或無法與家庭小孩共同生活而產生寂寞或因死亡逼近產生的不安等等，因此感情上會出現兩極化。一方面是對任何人、事、物出現逃避的心理，另一方面因家屬來面會或參加文康活動等出現欲與他人快樂分享的心理。
例如：入院者說「每天生活的真很難過」。
服務人員回答說「我真的理解你的難處」。
無論是出現何種心情，服務人員應以共同悲傷來減輕壓力，共同快樂來擴大效應的同理心來理解，如保障的技巧一樣，先讓入院者的心情表面化後，同理的效果才能出現。切記當入院者未明確表現其情緒時，服務人員隨便的同理容易讓入院者感覺好像是便宜的同情（憐怋），會產生不愉快的感覺。
◎ 催促的技巧
催促技巧是使用讓對方容易接話的技巧。使用此技巧能從入院者身上獲得大量正確詳細的情報，同時也能讓入院者感受服務人員積極傾聽的一種方法。
例如：入院者說「最近生活的真很無聊」。
服務人員回答說「你說的無聊是…」。
在機構中往往有一些入院者對於每日忙碌的服務人員抱著客氣或消極的態度，對話時，會使用一些抽象、籠統的語氣，如果這時，服務人員在態度上稍有不當變化，入院者就會更感到不安，說話次數就會更減少及更模糊。因此發現入院者有此現象發生時，應主動使用催促的技巧來與入院者交談，消除不安情緒。其他「嗯！嗯！」、「可不可以再說清楚」、「噢，這樣子」這樣的答話有時表現關心，有時表現未理解，可讓入院者知道服務人員對談話內容感到興趣，有促使入院者更有願意去表示個人想法。催促的技巧有時也可不使用語言，只用搖頭不說話的動作來催促入院者，要求多做一些解釋。但對入院者而言，服務人員欲扮演好積極的傾聽者，最有效的催促的方法應該是自然的語言與自然的表情同時並重。
◎ 明確的技巧
明確的技巧是對入院者正在迷惘的事物，讓他明確清楚的的一種技巧。透過使用此技巧，不僅服務人員能深入了解入院者的話，同時也讓入院者理解自己想表達的內容。
例如：入院者說「不知道該怎麼講，那個…已經來不及，無法再收回，不知道那個叫做甚麼好呢」。
服務人員回答說「你說的意思是說覆水難收嗎」。
明確的技巧是經由協助入院者後，使其從無法理解轉變為得到理解的一種技巧，然而使用此技巧之前重要的是先要正確判斷入院者是否屬於可經由協助得到理解的類型，也就是否具備此項能力，否則明確的技巧實施起來有時對入院者而言是沒有任何作用（得不到效果），反而會產生服務人員的個人理解強壓於入院者身上的副作用；使用的時機很多，例如：當入院者「突然想不起話時」、「找不到表達詞句時」、「本人不願去承認的慾望或感情」等等都可以說是很適合使用明確技巧。惟當使用明確技巧的對象是本人不願去承認的慾望或感情時，需要先與入院者建立互相信賴關係，否則會產生不愉快的情形出現。
◎ 沉默的技巧
安靜的等待入院者回話是屬於一種沉默的技巧。服務人員藉由短暫的沉默，給於入院者思考自己的問題，用自己的語言去表現的機會。
例如：入院者說「這個…，嗯….」。
服務人員回答說「……（沉默）…..」。
入院者表現慌張，陷入詞窮時，讓其想說的話正確的表達，可用明確技巧，可是入院者想表達的內容，服務人員也未必每次都能正確了解並掌握，故以不了解的情況下使用明確的技巧的話，只有貿然形成錯誤之對話，混淆正確之表達。另一方面，縱然理解入院者欲表達之內容，搶先對應，有時候對入院者並不一定有利，反而會剝奪入院者用自己的語言，自己的力量表現的機會。沉默的技巧最能發揮效果的情形是當無法推測入院者想說的話時，或是入院者有能力自我表現時。服務人員每天工作忙碌，或許無法奢求配合入院者的想法與會話的速度，但是，對應時，不多嘴，沉默的等待入院者正確告訴想表達的話，這與保持入院者的表現能力是有很大關連。沉默的技巧使用時，判斷對方是否為思考狀態是非常重要。另外沉默的時間也要恰當，入院者思考過久無法表現時，自己也相當痛苦，此時服務人員應適時改變話題，使用明確的技巧來接話。
◎ 反問的技巧
對於入院者的語言、表情、行動等無法連貫部分直視並指出矛盾之處為反問的技巧。使用此技巧可使入院者減輕心理過度壓力，讓他自己發現自己真正的感受。愛情與憎恨、羨慕與忌妒、尊敬與鄙視等矛盾的兩種感情誰都有同時存在的時候，兩種感情之中，只承認一方，否定另一方的表現也時而可見。例如：入院者說「沒有家庭其實對我來說無所謂」。
服務人員回答說「是這樣嗎？可是，你臉上寫著我很寂寞耶」。
被否定的一方之感情，語言上不表現出來也可在表情與行動看出端倪，過分極端，想不通而導致不愉快或無法控制的怪異行動都有可能最後發展成神經質等疾病。為防止此類問題，重點就是去發覺被忽視的感情並去承認接納其矛盾的感情，當入院者自己能被接納時，心理壓力就會減輕；給入院者有機會重新考慮選擇那一邊才是真正自己所重視的感情。反問的技巧使用時最重要的是當指出入院者矛盾時，要注意避免引起不愉快或有指責的隱喻。看到入院者不一致的言行即以鄙視的態度對應，其實會使對決的技巧產生反效果。且，前提條件應該對矛盾產生的苦惱以和藹的態度先取得同理，建立互信關係後，才能當面正確指出，讓入院者誠心和悅的接納服務人員的建言。
◎ 尋問的技巧
日常的對話當中，我們經常不刻意出現兩種的尋問型態，一種是封閉式的尋問，一種是開放式的尋問。因而尋問的技巧也會因應需求不同而分別運用。封閉式尋問是種期待入院者作答以「是」或「不是」來固定回答，然後依據回答，明確問題的核心，決定入院者的處置之尋問方法。開放式尋問是期待入院者使用自己的語言自由回答，因此以任何型態回答都是自己的自由，可隨入院者任意天馬行空。開放式尋問是服務人員對入院者尚不了解或想全般了解狀況時，一種有效的方法。
例如：服務人員回答說「痛嗎？」。
入院者說「是的，好痛」。
服務人員回答說「是怎樣的痛呢？」
入院者說「像被針刺痛一樣的感覺」。
服務人員要注意避免性急的尋問，因為那只會造成入院者連續的封閉式回答，應該只對針對自己需要的情報，才適時合理的使用，而且連續使用封閉式尋問容易讓入院者感受到冷漠，漏掉一些存在於「是」與「不是」以外重要的情報。所以避免隨便使用封閉式質問，只有限定在必要時才可使用，其他必要以外的時間應該讓入院者自由、自然的會話交談，才較符合人性的做法。
參考文獻：
1、人と組織を育てるコミュニケーション?トレーニング／諏訪 茂樹.／著
2、利用者とうまくかかわるコミュニケーションの基本／諏訪 茂樹.／著
3、援助者のためのコミュニケーションと人間関係/諏訪 茂樹／著
4、コミュニケーション?スキルを磨こう 医療?福祉サービス利用者とのよりよい関係を目指して,/諏訪茂樹／著
5、対人援助とコミュニケーション 主体的に学び、感性を磨く/諏訪 茂樹／著
6、コミュニケーショントレーニング/諏訪 茂樹／著
一、前言
老人養護機構中，不論是護理或看護等專業服務工作，都必須先建立在人與人的互信關係，得到對方信賴後，後續作業才能順利進行。此時關鍵的溝通方法是否得當，影響既深且遠。經驗告訴我們機構中溝通的方法雖然有「言語的」與「非語言的」等方式，但發現「言語的」方法的使用機會較「非語言的」頻繁，影響也較大。
加上社會福利思想不斷更新演進（透過社會福利基礎改造），機構處置為求能提供更高品質的服務，誘導式對話（溝通）漸漸取代指導式對話並發展成一種新模式的照護技能。此種誘導式的溝通技能其實也不全然是新的產物，最早是從護理體系開始發展延伸至今，只是我國實際運用此技能對應高齡者則應屬創新。
那麼何謂溝通技能？簡單舉例說，人人應有生病上醫院接受醫生治療的經驗，當發燒診斷必須打針退燒時，一般人多少對扎針都會心生恐懼，但是有些醫院的專業護士在執行打針的那一瞬間，會適時以「不會痛的」或「祇會痛一下下而已」等類似安撫情緒的對話來取得溝通；這種暫時紓解心理壓力的技巧，漸漸被運用於機構中，甚至在鄰國日本已獨立發展成一種高齡者照護技術，現在也變成從事機構服務人員所必備的基本技能之一。透過此種對答溝通技能可直接安定入院者的情緒，進而達成有效的協助服務。另在此探討的招呼、對答的定義是限制在當入院者在出現某種舉止行動後才進行的言語的溝通協助，這對於長期服務在現場的人員更是在工作上有其需要性與重要性。但是儘管如此，當下的現狀對於此等之教育與訓練與正推廣長期照護技術相比，不可諱言在現階段上仍不是很重視，加上本文的敘述是兩人之間的個人體驗居多，未來要全面涵蓋這點方式的溝通技巧是有其困難度，只希望藉著本文的敘述，導出更多的實例配合理論，加強揭露其重要性更是主要目標之一。
二、溝通的定義
很多人認為溝通只要是單純的人與人的接觸，形成情報傳達即可，其實不然。傳訊者把想傳達的訊息必須使用某種的方法與手段，並讓收訊者能夠內容得到理解，才算溝通成立。即溝通是讓個人或兩個群體間，相互分享與交換語言訊息、表情、意念、信仰、感情、態度與各種動作；過程中需要傳訊者與收訊者之間不斷調整與適應，使交換的訊息更加清晰與明白。當服務人員推測溝通內容時，傳訊者必須要學習如何傳達相關訊息，例如：對話回答指出某地點時，一般可以單純回答「直走靠右邊」或「旁邊有大醫院」等方式，但是如果可以用手指出方向的方式來輔佐回答，兩人之間的想法就更能達成共識，這個傳達方式的過程與內容，傳訊者必須要有責任感，不可馬虎視之，同時偶對方理解困難時，收訊者也要努力理解傳達的情報內容。
三、溝通的重要性
對多數進住老人養護機構的入院者而言，機構幾乎已成為他人生的最後生活場所，因此機構如僅對入院者提供生活上的協助是不夠的，必須要能先深入心理層面，透過言語的溝通來做人與人的接觸交流（社會性），並在尊重其全人之前提下提供協助。美國精神醫學專家耶利克﹒班研究指出溝通的重要，他提及嬰兒的身心成長過程中不可缺乏愛撫，成人也因愛撫而連結感受他人的存在，透過接觸，對成長及維持健康是有正面之幫助。另外，入院者的溝通，也不應該僅是促進、要求服務人員照護與接納入院者，機構也應適當刺激入院者的心理層面，提供更人性化的生活空間。
四、入院者的溝通（招呼與對話）喜悅
在機構中生活之入院者大多數被服務人員呼喚或對話都會感到高興，而且是不分年齡、性別、居住年數等，其所擁有的共通性就像愛撫一般，可說是清楚的提供入院者不可缺乏的人性化生活。服務人員為提供入院者各種照護而與其接觸時，希望的就是儘可能同時與入院者招呼與對話。但其中須注意，提供服務時，也要觀察入院者表情，不可在言語上有使入院者感到不愉快的情形發生。
五、溝通過程的因素
從傳訊者情報傳達至受訊者的溝通過程有五個因素，其中只要有一因素受阻，情報傳達就無法正確。只要這些因素正確連結，在互相溝通的訊息內容、場所、時間、氣氛等縱然有點差異時，也不影響溝通的結果。其因素敘述如下：
1、傳訊者
傳訊者必須對傳達內容讓受訊者正確理解，同時傳達的手段如用語言時，其聲調的高低會使快樂、生氣等情緒產生變化。非語言的肢體動作也有相同情形發生。靠著聲調與行為可以幫助語言無法表達的部分，擔任傳達加強或緩和訊息的輔助角色。
2、欲傳達訊息
因為訊息無法直接投射入受訊者的腦中，傳訊者必須將其內容使用語言或文字或肢體動作來傳達，並不是自然的表現，也未必每位傳訊者都能按照自己流暢的思考來傳達。因為傳達的訊息內容能讓受訊者理解、正確接受是非常重要，溝通時相互之間內容的確認理解，傳訊者要時時留意傳達時的態度、與受訊者的交情、關係、時間、場所等相關背景。
3、情報傳達途徑
情報傳達途徑有靠聽覺、視覺、觸覺、味覺、嗅覺等機能。從中選擇以何種機能來傳達訊息內容。同時，送訊者需考量對應受訊者的心理狀態、身體狀態、社會的立場等，積極穰互相產生影響。對於聽覺與視覺有障礙者，可考量使用姿勢、手勢、肢體等語言以外的方法來溝通。
4、受訊者
對於傳訊者利用其所具備的知識、社會的、文化的背景、環境、溝通的方法與手段與受訊者產生共識進而理解，受訊者本身也要有相當努力。受訊者聽到訊息時，如果傳訊者沒有個人成見直接使用容易明白的訊息，則不會另外產生問題，對於不懂或不清楚的語言分類後，應再重問一次，確認內容。同時觀察傳訊者的態度、表情、音調高低，揣測傳訊者的訊息意義，努力取得共識，達成更好的的溝通方式。
5、回饋
傳訊者傳達訊息，當感受到受訊者理解困難或面有難色時，需去觀察其情緒，分析受訊者對訊息理解程度，然後努力使受訊者儘可能明確接受訊息內容。對受訊者無法正確接受訊息，必須對溝通方式做調整，其過程中的努力與摸索對服務人員在實施照護時會影響其服務品質。
五、照護時的溝通（對話流程與技巧與建立互信）
當服務人員提供膳食、排泄、沐浴等日常生活動作協助時，一定會與入院者有言語溝通行為，其最佳流程如何進行應時常檢討。例如：機構中協助入院者沐浴時，專業人員應掌握用詞與對話流程之順序靈活運用；整個照護過程從開始到結束，簡單整理後會形成以下的流程。
1、照護協助時的對話流程
理 論 流 程
實 際 流 程
1、見面的對話寒喧語言。
1、林 ××，我是來幫你洗澡的楊德苑，請多指教。
2、確認需求。
2、有沒有甚麼我可以提供服務的？
3、誘導的語言。
3、那我們開始來洗澡吧。
4、確認自理程度。
4、一個人可以站立進入浴缸嗎？
5、服務內容說明。
5、我用手攙扶著你時，請手同時要用力。
6、提示暗號
6、開始了！1 2 3起。
7、提示服務內容。
7、現在我們先洗頭，把眼睛閉起來。
8、確認服務效果。
8、感覺怎麼樣，是不是很清爽？
9、結束的語言。
9、好，洗好結束了。
10、確認服務成果。
10、洗的好乾淨喔。
11、確認其他需求。
11、還需要其他服務嗎？
12、離開的語言。
12、林先生，我還會再來幫你服務，要注意身體不要著涼。
在機構中，服務人員從早上的見面、打招呼使用語言寒喧等溝通行為，其實就已經開始在提供服務，例如進入入院者房間時，會先呼叫姓名，然後早上問安等狀況確認，如果是剛入園時，第一次見面，我們會先說明來意並將自己的身分、姓名、角色等簡單介紹，其次，如尚未事前知會或決定進行何種服務時，可用「有甚麼需要我幫忙的」或是「有沒有我可以幫忙的」等方式詢問入院者，確認其需求，掌握整個服務活動中的重點。當然服務已經在進行中時，可省略確認語言。其中特別要注意的是，縱然對入院者提供服務模式已經固定（習慣），但也要避免唐突貿然的舉止或動作，做法上應該先經過必要的具體誘導行動或語言等後，得到入院者的同意之下或無特別意見時才能進行下一步驟。其次，確認入院者的自理能力程度（身體機能狀況）。例如：利用詢問「一個人做沒問題吧」或「自己做不到的地方是哪裡」等等方式，充分掌握其自理能力後，再與入院者共同決定協助內容。當得到本人同意後，實施時利用「現在開始了」「1 ? 2 ?3 起」等告知暗示的語言配合動作。接著在服務中或服務接近完成時，最後必須向入院者確認效果及反省整個服務過程有無問題。假定入院者對服務方式或效果不喜歡，可馬上重新調整服務或更換服務方式。確認服務效果滿意無任何問題後，具體語言傳達入院者服務結束訊息。同時服務人員一定要將服務之成果與入院者一起分享，最後再詢問有無其他需求，若無，則告知服務結束，擇期再來。在整個服務程序中，以上所提回答例句理論性質較多，但真正在服務的流程當中，應該熟記原則，隨機以最自然的交談的口氣來與入院者對答運用，這樣才算真正掌握整體流程並提供入院者最滿意的服務。
2、與入院者對話溝通技巧
（1）用辭用句儘量簡短且慢的方式來交談。
（2）使用慣用語言及方言或俚言交談。
（3）使用目前入院者關心之具體事物內容來交談。
（4）身體語言或表情交差使用，必要時可增加或補充實物或寫文字或插圖（卡）等說明及交談。
（5）第一次無法理解時，重覆一遍或使用其他方式再說明，（切記重複一遍時不可增加聲量）。
（6）理解完一件事後，再繼續其他內容為原則（為不使入院者思緒混亂）。
（7）言語發聲困難之入院者，可儘量使問題引導回答簡化成”是”或”不是”的方式處理。
（8）為使入院者順利組合思緒，應給於充份時間回答。
（9）不強制回答，不過份訂正錯誤內容，製造自然而然的談話氣氛。
（10）入院者正確反應回答時，應清楚給於誇讚及一起歡笑。
（11）等入院者靠近時再交談，不要從遠方呼叫。
（12）等高視線與入院者交談。
（13）不可以老伯、伯母、阿公、阿婆等稱呼呼叫，應先呼叫其姓，待入院者集中目光時再交談。
（14）提供服務時，一定要聲音誘導，取得同意後再實施協助。
（15）平時巡房時，可藉打招呼製造使入院者容易回答之話題。
（16）入院者關心、有興趣的事務優先談論，同時尊重其想法及價值觀。
3、與入院者建立互信
（1）避免對入院者回答「請等一下」之類的對答。
（2）對接受託付之事項不可忘記。
（3）對於入院者的護士呼叫鈴應儘速對應。
（4）不對入院者之主張或意見企圖說服或辯解。
（5）對重複不斷的談話內容切忌勿露出厭煩臉色。
（6）不可對入院者持有偏見。
六、笑容與撫手
與入院者作對答交流時，非語言的表情、眼光視線、動作等適當搭配與否會左右整體效果，不可忽視。例如一早進入入院者房間問候時說「早！」服務人員同時臉上伴著笑容的話，就會變成氣氛很好的打招呼，又身體能靠近入院者採等高視線交談的話，更是有加分的效果。服務人員能利用自然的交談再輕撫入院者的手時，就更能將親切、誠懇、關懷的心情直接讓入院者感受，像這樣加上許多非語言的交流方式會直接影響看似平凡招呼的效果，而且有相乘的效果。所以服務人員經常保持笑容去提供服務，入院者也能直接感受，自然心情就會變得開朗起來。要特別注意的例外情形是當入院者生病痛苦時，服務人員整天笑嘻嘻的態度容易對入院者產生不尊重的感覺，此時態度應謹慎，用語要有關懷語氣。另外根據調查，撫手對消除入院者的不安與悲傷有相當的效果，服務人員可多利用撫手，配合自然的對答來達成有效的傳達。但是服務人員過分隨便的撫手也可能會引起入院者的厭惡，產生不必要的問題，應先加強彼此信賴關係之後，才能得到真正的預期效果。
七、居家式的閒聊方式
對話時除了不要忘記等高視線與自然撫手外，服務人員與入院者從見面開始到離開的一連串對話，基本上對入院者應該也不是很困難的問題，但是，要如何讓入院者對於談話內容能夠感到有趣或親切等才是考驗服務人員的應變與機靈的重點。或許有些人會認為閒聊是沒有用的談話，會影響工作，的確如果服務人員在日常生活動提供服務時，只顧閒聊則極有可能會不小心疏忽了協助應注意之事項，容易被誤認會影響服務品質，但是有時在服務入院者用餐時，閒聊一些食物以外的話題，卻也真的能讓入院者能得到輕鬆與促進食慾。因此為使服務更趨近人性化，要積極讓閒聊的內容不再是無用的談話，而變成是一種協助行動。另外在話題方面只要不太深入談及服務人員本身或入院者個人隱私等之外，其他應該都是可聊的範圍（居家式的閒聊）。但切記千萬不可談話內容只固定在某單方面，避免引起個人困擾。以下的閒聊話題僅供參考。
季節與氣候方面
＊ 馬上就要春天了，外面的梅花好漂。
＊ 今年的冬天特別冷。
每日課程與活動方面
＊ 要不要去散散步。
＊ 浴盆的熱水要不多加一點。
＊ 馬上就是你的生日。
＊ 今天的午餐聽說是炒飯，好像很好吃。
生活經歷方面
＊ 林 × ×是台北人吧？
＊ 有三個小孩，那一定很辛苦。
＊ 我有三個小孩。
＊ 在台北的生活是不是很貴。
八、機構中心理層面的溝通協助
1、有失智現象之入院者
機構中有一些入院者因機能退化而或多或少會呈現輕微失智現象，服務人員經常也因其所呈現的不可理解之言行舉動而產生困惑，導致無法對應。入院者所產生的問題其實並不是其原來的人格所致，而是因為機能退化後才產生失智現象，這一點希望服務人員要先理解。其次失智入院者的對應方法大致分兩種，其一是對失智入院者的錯誤直接指出的方法，其二是接納其錯誤並附和行動的方法。前者的方法稱為對決法，後者稱為方便法。對決法有兩種型式，直接指出錯誤地方的型式與婉轉指出錯誤的型式；對於使用對決法型式要來期望失智入院者能自我錯誤認知，其實極為困難，因而服務人員使用方便法來對應，是比較能符合照護的基本原則。當失智入院者因不自主忘記的事物而遭服務人員的指責，反而會引起不必要情緒上的興奮，所以利用方便法，隨入院者的情緒變化，臨機應變，巧妙製造入院者能接受的理由，是現階段各機構中較常使用的一種方法。但其中也有些機構中的服務人員認為方便法是一種欺騙手法，而不太願意使用，其實決定使用任何方式的前提只要是守住入院者最終的利益而不是圖謀服務人員自己的方便的話，其實是可以被允許的。
2、拒絕接受協助之入院者
在機構中入院者拒絕不接受服務人員的照護是常有的事。因此為接納那些拒絕態度的入院者，首先必要的做法應從理解入院者心情感受開始，然後努力去加強與入院者的親密關係；任何陌生人近距離靠近，誰都會產生警戒心的；根據文化人類學家赫爾的解說，兩人關係的自然物理距離（溝通距離）可分類四種。第一是極親密關係者可達到親密距離50公分以內。第二是私人關係的距離會保持在50 ～ 120公分。第三是業務上的社會距離會保持在120 ～360公分。第四是互相無任何關係的公眾距離會保持在360公分以上。但，照護工作如果刻意與入院者保持在120 ～360公分的話，是無法實際提供服務。因此為靠近入院者並在日常生活中能夠直接服務，服務人員就必須去製造類似私人關係距離或甚至親密距離不可。其實換個角度，如站在入院者的立場來想，要一個非親非故的人，在如此近距離提供隱私性的服務，也難怪入院者會變的神經質而且會有警戒心，會對服務人員的接近抱有不接納的態度。因此服務人員在與入院者進行接觸服務時，絕不可忘記此事。根據研究要能讓園者接受服務人員的好意，達到近距離服務就必須要能滿足以下幾個條件。第一條件（外觀接近上），服務人員一般可穿著行動較方便的制服或便服，衣著方面保持整潔、顏色清楚辨別可讓入院者在精神得到放鬆，產生好印象。另外，假如是第一次見面的情形時，須先認知不管服務如何周到，對於消除緊張效果還是有限，必須不斷製造重覆的接近（訪問或面談）來化解入院者的心防與擔憂。惟這種加強外觀上作用的效果也僅止於對建立初期人際關係上有幫助，與入院者要能達到更深入的互信關係就需要增添第二條件（類似或互補），融入所謂「物以類聚」的表現，尋求與入院者培養出共同點，產生類似性，例如：尋問是否居住相同區域或是擁有幾個孩子或是釣魚、爬山等共同興趣等，藉著閒聊拉近彼此距離。如果實在無法找出類似點時，也可利用入院者豐富的人生經驗來反求教於他，請他教我們古時候的諺語或是聽一聽入院者小時後的趣事等等，態度上表現的很專心、熱心、虛心的話，相對的就能讓入院者感受到受重視與關心；專心聽話時，如再注意等高視線與撫手交談的原則，就更能增進親密信賴互信關係。
3、心情低落之入院者
當入院者的配偶或關係密切之親友過世時，或是遭受家屬遺棄時，不免會感到傷心或寂寞，心情也會同時陷入谷底，此時作為機構的服務人員要如何處置對應是非常重要的考驗。通常服務人員都會出現鼓勵心情低落的入院者拿出勇氣，打起精神的勸進的行為，本質上其實不是惡意，但是很多其他相關人員或非相關人員也會在此時用大量類似的話語去鼓勵入院者，這無形中會造成某些入院者的壓力，不勝其擾後，反而會加重自我意識的反抗，畢竟因為每入院者狀況型態有很多不同，所以實際作法上應該是先對入院者的心情理解後，同理心對待，先有效緩和不愉快心情之後，再從旁觀察小心切入。理論上也同音樂療法的原理一般，先讓入院者聽同質的音樂，除去內心的不愉快，形成淨化作用；另外在使用音樂上可選擇比入院者心情稍微開朗的曲目慢慢誘導心情轉化成平靜的狀態（不可貿然使用過分輕快音樂）。所以藉著音樂來調整心情也不失為一種提振撫平入院者低落心情的好方法。其次在對應入院者時，說話的語氣與臉上的表情的配合也是相當重要，當對入院者說一句「真的很辛苦」時，再配合撫手，其實不用很多語言也能深入入院者心裡悲傷之處，發揮一定的療效。
4、經常恐懼與不安之入院者
恐懼與不安是極類似的情感表現，而且兩者在內心深處是有著相輔相隨的連結，因而恐懼與不安常常被混為一談，可是服務人員如果有注意兩者之差異點的話，會發現兩者在各自對應時會呈現出不同的方法。恐懼的特徵主要的對象非常清楚，因此對應方法並不難，也就是恐懼的對象如果是人，只要限制與人接觸就可消除恐懼。不安就不像恐懼那麼明確，會有莫名其妙不適的感覺，害怕的時間也較長。根據心理實驗的調查，有不安情緒的人通常會希望一個人獨處，有恐懼情緒的人相反的會希望有人來陪他，因此很明顯當入院者有恐懼情緒發生時，總之服務人員先靠近除去恐懼的對象後，就應該沒有問題（例外：在除去恐懼的對象是「死亡」的話，就不應該隨意輕言保證或有不當言詞，因會讓入院者誤解服務人員不誠實、信口開河）。其次，對於入院者有不安情緒時，在消除方法上就比較棘手，像這種莫名其妙感到不安的入院者，對應上較好的方法就是事前多說明，透過此一過程通常在某種程度上能緩和入院者心情，還有就是加深對宗教的信仰，鼓勵充實今生，設立明確目標，這對減輕不安情緒上也有一定的效果。
5、發脾氣之入院者
生氣為短期間急性的情感表現，常會與悲傷、恐懼同時出現，因為是屬於較激烈的反應，通常會來的快也會去的快，但如果超過激烈時，對入院者的身心會造成負擔，很容易對自己或他人帶來攻擊性的行動，故週遭的服務人員必須適時提供協助或提早防範。剛接觸正在發脾氣之入院者時，基本上是不能用理性的態度去對待，在氣頭上的入院者是甚麼道理都聽不進去，只有徒增問題的擴大，所以應該避免。在協助時，做法上會因入院者發怒對象不同而有不一樣的處理方式，當對象是其他入院者時，服務人員應先同理之後，用親切接納的態度回答「真是讓人非常生氣」，然後注意傾聽同理來緩和其憤慨的心情，生氣顛峰時間一過，情緒經過緩和，大多數的人都會恢復理性，之後就能針對問題冷靜思考，出現解決問題的契機。其次，對象如果是服務人員時，那親切的態度可不是入院者所期待（會被誤認為嘻皮笑臉），應該先誠懇道歉順從入院者的需求後，緩和其興奮期，引領其能回復理智之談話後，較能得到入院者的理解。
6、對事物提不起勁之入院者
機構中對入院者提供生活協助、復健訓練、健康管理上時，經常出現入院者本身意興闌珊，對事物都提不起興趣，這種情形常會讓服務人員提供服務時產生困擾，傷透腦筋。從心理學、動機理論的角度來看，其實問題頗為棘手，為甚麼呢？因為年輕人只要給於充足的行動動機，則幾乎立刻可以身體力行，但有些入院者縱然給於十足的動機，如果身體無法負擔或負擔過重，仍然無法行動。身體無法行動的負擔種類甚多，有疲勞、疼痛等身體的負擔或恐懼、不安等心理的負擔或日常作息家事、育嬰等社會的負擔或經濟的負擔等等，根據行動的種類與本人的個人條件，負擔也會同時重複存在。因此，需要入院者配合參與活動，首先就必須協助強化動機並減輕其負擔雙管齊下才可。以下為強化動機的七個參考方法：
（1）參與活動的意義，必須讓入院者清楚明白不可。
（2）適當的目標設定是必要的。
（3）讓入院者認識理解他才是行為的主體。
（4）讓入院者能感受到「自己也可以做得到」的信心。
（5）經常提示傳達入院者已經到達目標多少了，已經得到多少程度的成果等。
（6）巧妙利用競爭與協力的方法。
（7）適切利用獎賞。
7、經常猶豫不決無法下決定之入院者
入院者在日常生活中經常會有一些像要不要參加文康活動、要不要參加俱樂部等等的猶豫。像這些入院者如正在猶豫時，服務人員要如何來幫助他下決心及選擇是機構中非常重要的課題；對下決心及選擇上正在猶豫的入院者其建議方法有兩種。一種可以回答、「這邊比較好」或者「做那邊那個」方式去主動指導協助。另外一種可以回答「到底哪一個（邊）比較好呢」的方式與入院者一起猶豫在指引的方式。協助前要先尊重本人意思，一切考量以入院者的利益優先。例如：入院者正為要不要參加文康活動而產生猶豫時，首先以非指示性的協助口吻問「你參加文康活動後，你想要甚麼呢」或「甚麼樣的事情是你所擔心的」等讓入院者在參加活動前先自我考慮清楚。接著再問「如果你不參加活動，那你又會怎樣」會不會生活很無聊。最後，協助入院者做出自主性的決定與選擇。整個過程會花很多時間，要提供許多必要的情報等等，當然決定與選擇也絕對不是二選一，偶而也可以建議其休息或參加其他靜態的活動等等處理方式。
8、行為不正需要斥責之入院者
對入院者斥責的指示性行為本來與服務的精神是有抵觸，可是在為了防止對入院者本人或其他入院者產生不利行為，或者是為了防止危險時，是可以當作一種心理的協助方法適當制止入院者在機構中之不當的行動。為了讓斥責有效發揮效果同時兼顧不使入院者權益受損，要注意以下幾點要素：
（1）讓入院者明確了解被斥責的行動與理由。
（2）斥責時要限定時效性與常發生的場所。
（3）斥責應避免傷害入院者的心，並在平時建立信賴關係。
最後切記，斥責並不能拿來當作服務人員的心情不佳的發洩或是消遣行為，另外伴隨斥責出現的肢體動作（或體罰、約束等行為）絕對要禁止。
九、機構中入院者之困擾行為及對應
◎ 起床時
1、 眼睛睜不開，不願起床時。
對應重點：不要勉強，先確認原因理由。
對應語言：＊ 是不是身體不舒服。
＊ 昨晚有睡好嗎？
2、 滿臉眼屎卻不願洗臉時。
對應重點：先讓入院者理解洗臉的效果。
對應語言：＊ 用熱毛巾敷臉很舒服。
＊ 不洗臉，今天就無法開始。
3、 起床時間比預定時間還早時（超過3小時）。
對應重點：強調會影響共同居住的他人。
對應語言：＊ 怎麼辦呢！小聲一點說話與行動好嗎。
4、 鄰床的噪音導致睡眠不足而心情不佳時。
對應重點：首先傾聽受容，再用同理心處理。
對應語言：＊ 真的很對不起（代替機構向入院者致歉）。
5、發現與異性睡同床時。
對應重點：不要不問理由就劈頭斥責。
對應語言：＊ 床這麼小，兩個人一起睡會得感冒。
＊ 啊 ×××，跑到女孩子的房間，是很討厭的事。
◎ 穿脫衣協助時
1、 自己可穿脫衣卻要求協助時。
對應重點：不一定要堅守原則，柔軟方式去對應。
對應語言：＊ 做不到的地方一定幫忙，自己可以的部分，是不是可以努力試看看。
＊ 今天的身體狀況不好嗎？
2、 很熱的天氣卻想要多穿幾件時。
對應重點：避免指責與強制語氣。
對應語言：如果會冷的話，待會再穿上。
3、 衣服弄髒卻不想更換時。
對應重點：巧妙轉移話題，結合本人興趣。
對應語言：＊ 這一件衣服會比較適合你。
＊ 穿上這一件我們一起去散步。
4、 明明需要協助卻說自己可以時。
對應重點：讓本人試試看。
對應語言：＊ 自己試著做做看，做不到的部位我們會協助你。
5、穿衣服總是無法決定時。
對應重點：一起思考猶豫也是一種方法。
對應語言：＊ 哪一件都是很漂亮（合適）真的很難選擇。
◎ 用餐協助時
1、 吃完自己的份量還想吃他人時。
對應重點：先誇讚今天食慾非常好，再讓理解食慾過多或過少對於健康都有影響。
對應語言：＊ 待會一起吃點心。
＊ 馬上又要吃午餐，再請稍等一下。
2、 過分偏食，對不喜歡的菜色拒吃時。
對應重點：避免強制行為，努力設計使愉快接受食物的方法。
對應語言：＊ 偶而吃一下，也許很好吃也不一定。
3、 咀嚼時間過長，用餐速度超慢時。
對應重點：加速用餐時間的想法是有其危險性。
對應語言：＊ 下一道菜，看起來好好吃。
＊ 要不要先喝一口湯。
4、 被要求一起用餐時。
對應重點：先道謝再巧妙拒絕。
對應語言：＊ 非常謝謝，可是我肚子好飽。
＊ 我之前已經用過了。
5、 心情不佳，故意打翻餐盒時。
對應重點：等待觀察其脾氣發完。
對應語言：＊ 稍等一會後再吃。
6、 有使用湯匙能力卻想用手抓進食時。
對應重點：讓理解使用湯匙的理由。
對應語言：＊ 使用湯匙可以兼手部做運動。
＊ 慢慢的也沒關係，使用湯匙用餐吧。
7、 用餐後不久又尋問服務人員為甚麼還未用餐時。
對應重點：接納其錯覺後，再隨機照料。
對應語言：＊ 現在正在準備當中，請再稍等一下。
＊ 我也還沒吃，待會一起用餐。
8、 用餐時間不停走動，離開位置時。
對應重點：保持輕鬆狀，柔軟的對應。
對應語言：＊ 肚子如果不餓的話，要不要去外面走一走。
◎ 排泄協助時
1、 弄髒尿布卻拒絕更換時。
對應重點：一度先離開入院者。
對應語言：＊ 過一會我再過來。
＊ 尿布的尺寸大小弄錯了，×××的是這一件。
2、 更換尿布時，入院者感謝連番時。
對應重點：先緩和入院者的罪惡感。
對應語言：＊ 這是我的工作，請不要在意。
＊ 才沒這回事，謝謝讓我有學習的機會。
3、 更換尿布時，剛好失禁，露出喪失自信表情時。
對應重點：先理解入院者的複雜的心境。
對應語言：＊ 誰都會有一兩次失誤，不要在意。
＊ 這是生理現象，不要在意。
4、 失禁尿濕不自覺到處走動時。
對應重點：不刻意去指責。
對應語言：＊ 我們回房間去。
＊ 我們把衣服調整一下。
5、 尿布自己隨意撕去時。
對應重點：嚴責之前，先查明理由。
對應語言：＊ 尿布濕了，是不是不舒服。
＊ 尿布是不是太緊了。
＊ 真的很討厭尿布的話，我們想想別的方法。
6、 使坐馬桶卻無法排泄時。
對應重點：不厭其煩多尋問幾遍，不要使焦急。
對應語言：＊ 暫時離開一下，待會再來上廁所。
＊ 稍微休息一下好了，待會再努力。
7、 玩弄尿布中的排泄物時。
對應重點：就順應入院者的想法去對應。
對應語言：＊ 啊，真令人感覺不舒服，趕快換掉吧。
＊ 今天天氣不太好，明天在玩吧。
8、拒絕異性服務人員的排泄協助時。
對應重點：理解入院者的不好意思（羞恥心）心情。
對應語言：＊ 我們請同性 ×××來幫你服務。
＊ 非常抱歉，只有今天我而已，請忍耐一下。
◎ 沐浴協助時
1、 討厭洗澡時。
對應重點：在不損壞信賴關係下強制性誘導。
對應語言：＊ 怎們了，是不是身體不舒服。
＊ 等一會再洗好了。
2、 沐浴中失禁時。
對應重點：避免太過驚訝的言詞。
對應語言：＊ 不必太介意。
＊ 一定是熱水太舒服了。
3、 不太願意離開浴缸時。
對應重點：健康因素的訴求較為被接受。
對應語言：＊ 我們再數十下就要起來。
＊ 心臟的負荷會太重。
4、 不遵守規定順序，想早點洗澡時。
對應重點：命令與斥責的語氣都不是最好方法。
對應語言：＊ 待會我們可以充分有時間好好利用。
＊ 對不起，今天因為比較混亂，可以稍微等一下嗎。
5、 生氣的回答，洗澡不要幫忙時。
對應重點：從新評估協助的必要性。
對應語言：＊ 洗不到的部分，才會協助。
6、 回答不願與 ×××一起洗澡時。
對應重點：如將沐浴當作改善兩人關係的契機….。
對應語言：＊ ×××常常提到你，還說有機會要和你一起沐浴呢。
＊ 偶而也一起洗看看。
7、 害怕洗機械浴時。
對應重點：先在一旁觀看其他已習慣機械浴的入院者。
對應語言：＊ 服務人員都會在旁邊幫忙，請安心。
＊ 大家都很喜歡。
8、 一直強調水太熱時。
對應重點：不要忽視了「很熱」有其主觀上的認定事實。
對應語言：＊ 對不起，現在馬上弄涼一點。
＊ 一點一點慢慢身體就會適應。
◎ 在房間走廊等碰面時
1、 長期臥床的入院者敘述好想死時。
對應重點：鼓勵他之前先能理解其感受。
對應語言：＊ 先答說「活著真的很辛苦」，然後努力傾聽其敘述。
＊ 不要說那麼傷感的話。
2、 入院者要求服務人員接受金錢時。
對應重點：巧妙拒絕時，也應合情合理。
對應語言：＊ 非常謝謝，但是你的好意我心領了。
3、 入院者堅持要回家時。
對應重點：家裡有人或有能力照護時為前提時，可試試聯絡看看。
對應語言：＊ 打電話到家裡試看看。
＊ 家裡的人會來接你，在這裡稍等。
4、 入院者堅信機構中有小偷時。
對應重點：不要馬上否定他，先附和再使其安心。
對應語言：＊ 有甚麼東西被拿走了嗎，我們一起找找看。
5、 被拜託去呼叫死去的老伴時。
對應重點：忘記現實，虛擬應對。
對應語言：他說現在很忙，可不可以稍待一下。
6、 偷看異性換衣或換尿布時。
對應重點：發覺提醒其本身的犯罪意識。
對應語言：＊ 有甚麼事嗎？
＊ 自己如果被別人看到是不是也會不好意思。
7、 入院者有事相託卻無法馬上對應時。
對應重點：請入院者稍等時，也應有具體的回應。
對應語言：＊ 要等30分鐘後，可以嗎。
＊ 待會一定處理，拿起記事簿寫下。
8、入院者互相發生口角時。
對應重點：避免當場裁決，協助當事人自行解決。
對應語言：＊ 先到這邊來，我來聽聽看。
＊ 這麼有精神，讓我聽聽看有甚麼問題，好！請續說。
◎ 翻身時
1、 稍微動一下就說痛時。
對應重點：說明與得到同意非常重要。
對應語言：＊ 馬上就結束了，請忍耐一下。
＊ 對不起讓你那麼痛。
2、 排斥墊枕等減壓輔具時。
對應重點：不要忘記隨時確認舒適度。
對應語言：＊ 墊枕很痛嗎？
3、 緊緊抱住床欄，害怕發抖時。
對應重點：每次見面時的問候招呼不可忘。
對應語言：＊ ×××，怎麼啦，是不是有討厭的人來了。
4、 正在睡眠中的體位翻身時。
對應重點：睡眠中身體被翻動是很討厭的。
對應語言：＊ ×××，睡眠中對不起，要翻動一下身體。
5、正在欣賞節目中的體位翻身時。
對應重點：重視電視觀賞是入院者生活的重心。
對應語言：＊ 電視節目一結束，身體就要換方向。
＊ 電視方向會換到這邊，請身體轉向。
◎ 關燈時
1、 亂按護士呼叫鈴時。
對應重點：重視入院者的動機。
對應語言：＊ 怎麼了，我暫時站在這裡好了。
＊ 是不是不小心碰到了，我把他稍微拿開（然後讓入院者手上握點東西）。
2、 拜託不要關掉房間的照明燈時。
對應重點：對於入院者的訴求柔軟對應。
對應語言：＊ 太亮別人會睡不著，點小燈好了。
＊ 好吧！那麼只能到 ××點為止。
3、 就寢時間發現夜間徘徊的入院者時。
對應重點：無法理解的行動，不要輕易否定。
對應語言：＊ 怎麼了，是不是睡不著。
＊ 也差不多該回房間睡覺吧！
4、 自言自語影響他人時。
對應重點：提醒其社會性智能，有時能奏效。
對應語言：＊ 你現在在說甚麼呢。
5、入院者回答一個人睡不著時。
對應重點：一方面對應其依賴性的同時一方面促進其自理。
對應語言：＊ 我會暫時守在你旁邊，請安心休息。
十、配合入院者的對話
◎ 入院者的三種心態
入院者的心態經過長久人生的歷練也變得不易捉摸，常會因時因地而產生不同的變化，以下為最常見的三種心態。
1、父母心態
首先眾所週知入院者幾乎都有為人父母的經驗，都經歷過養兒育女，望子成龍的歷程。在教育兒女長大成人後，入院者往往心仍然會保持其原來心態，當出現此種父母心態時，則會有較嚴肅的態度或責任感的態度產生，或者親切的態度與干涉性的態度也時而可見，這充分顯現出為人父母的特質。
2、大人心態
擁有眾多人生經驗與知識的入院者，不僅比年輕人多一份穩重，對於經驗、知識的活用也常能經過合理思考後再付諸行動，所以對於事務的處理常充分表現出理性的態度或冷靜的態度或好講道理的態度。
3、孩童心態
台灣有句俚語「老人孩子性」說著就是這個道理，入院者曾經以當過孩童，這份純真並不因年齡的增長而消失，特別是有初期失智現象的入院者，常很自然就表現出孩童心態，孩童所擁有的天真無邪、任性的態度或者坦率、依賴的態度常會自然就顯現無遺。
當出現父母心態時或大人心態時或孩童心態時都應該要有個別的對應方式。如何去配合入院者當時的心理狀態是非常重要；入院者此時是被何種心態所支配，可從其所用語言、語調、態度等方面去研判就可大致了解。
心 態
態 度
經 常 使 用 的 語 言
父母心態
嚴肅的態度
親切的態度
這樣做怎麼可以呢。不可以。
這樣做就可以了。
大人心態
理性的態度
也就是…..。換句話說….。所謂的….。
原來如此。為什麼。
孩童心態
天真的態度
依賴性的態度
嘻…..。不好吃。不要。
幫幫忙。幫我拿一下。拜託拜託。
◎ 如何配合心態回應
1、嚴肅父母心態的入院者
出現例如：「不可以」等批判性態度語言時，此時入院者應該是處於嚴肅父母心態，視對方為小孩的講話語氣，心裡正期待對方能像聽話小孩一樣的應答，服務人員可率直的回答「對不起」「抱歉」等尊敬語言來滿足入院者，切忌不可有反擊性的語氣出現。
2、親切父母心態的入院者
出現例如：「做的不錯」「要做好孩子」等保護性態度語言時，此時入院者應該是視對方為小孩，而正以父母心態的親切講話的語氣，其心裡正期待對方能率直的接受好意，此時服務人員可回答「好高興」「謝謝你」等感謝之語言來滿足入院者。偶而稍微撒嬌的語氣也有神來之筆的效果。
3、理性大人心態的入院者
出現例如：「也就是說」「然而」等合理性態度語言時，此時入院者顯示他應該是視對方為大人而正以父母心態的理性講話語氣，其心裡正期待對方以大人理性的方式回答，此時服務人員如果回答「為甚麼」「原來如此」等理性之言語較能滿足入院者。
4、天真孩童心態的入院者
出現例如：「耶」「沒有關係」等活潑語調的態度語言時，此時顯示他正處於天真孩童心態，他既期待對方是嚴肅的父母心態，又期待對方同時擁有親切的父母心態。期待嚴肅父母心態的入院者在行為上會故意以惡作劇來引起對方發怒，此時服務人員應語帶關心用詞來嚴厲回答「怎麼可以呢」或「不行」等，另一方面期待親切父母心態的入院者應回達「好厲害」或「好棒」等狀況出現時，希望服務人員不要馬上反映，或直接行為干涉，先在一旁監護較好；無論如何，有此種期待的入院者，服務人員有必要先以父母心態來對應、掌握。
5、依賴性孩童心態的入院者
出現例如：「拜託拜託」「可不可以..」率直態度的語言時，此時顯示他處於依賴的天真孩童心態，此時當入院者本身因出現孩童的脆弱心態，會率直的依賴服務人員。此時服務人員應有兩種回應方式。一、用嚴厲的語氣回答「這是你個人的問題」促使入院者學習自律。二、用很親切語氣回答「不用擔心」或「沒關係」來保障、保護入院者使其安心；無論如何，有此種期待的入院者，服務人員有必要以父母心態來對應、掌握。
◎ 重點偏離的對答
1、父母心態的回應
當入院者表現出嚴肅的語氣時「你怎麼可以這樣呢」，服務人員也用嚴肅父母心態語氣回應時「你不是也是這樣嗎」時，結果入院者所期待服務人員的回答內容重點偏離，結果可想而知入院者一定會傷心失望，以後對這位服務人員一定會避而遠之。
2、大人心態的回應
當入院者表現出大人心態詢問服務人員「這麼晚了，為甚麼不回家」時，服務人員也用嚴肅父母心態語氣回應「又要管我了」時，結果入院者所期待服務人員的對答內容重點偏離，結果越來越招致入院者對服務人員的不滿及不信任。
3、孩童心態的回應
當入院者表現出天真孩童心態要求服務人員「看護小姐，一起來玩嘛」，此時服務人員理性的回答說「我現在正在工作當中」時，入院者期待能邀約與服務人員一起玩樂的心情落空。服務人員本應是親切父母心態的回答，結果竟然是大人的語氣，想必入院者一定會產生這個服務人員不喜歡我等等的遐想，此例如果多次發生後，想必以後要入院者緊閉的心靈能敞開心胸與服務人員接觸、溝通是要花費更多的時間去從心經營。
◎ 言行不一致的對答
1、孩童心態的反面出現父母心態
當入院者表現嚴肅的語氣對待服務人員時，服務人員可能首先以道歉來表現出孩童心態率直接受的心態，但如果心裡沒有聯續先前的道歉心態，則很可能接下來的對話就會出現言行不一致，導致出現被認為不夠誠懇的結果。
2、長者心態的反面出現孩童心態
當入院者表現理性的語氣對待服務人員時，服務人員也自然而然以大人心態對應，可是此時如果服務人員心裡存有對不起的心態時，則同樣會使入院者產生無法完全認同的下意識，互相就會留有一些不好的印象。
3、父母心態的反面出現長者心態
當入院者表現出天真孩童心態要求服務人員「看護小姐，一起來玩嘛」，此時服務人員回答說「好哇！」，表面上是以親切的父母心態回答，可是內心卻隱藏著大人理性的心態「我都還在工作中…」的想法，結果服務人員有點為難的一起玩遊戲，結果實際上無法盡興與入院者一起共鳴得到真正的樂趣與效果。
◎ 重點偏離且言行不一致的對答
最後有一種比較特殊的狀況就是入院者很孩童心態的要求服務人員一起玩，服務人員回答「現在正在工作中」，可是真正入院者心理卻呈現「誰稀罕，我才不喜歡玩」的反叛兒童心態，此時服務人員處理上只有以言行不一致的對答與重點偏離的對答來同時進行才可，可是如果真的需要到這麼複雜的應答方式的話，這位入院者恐怕真的不易溝通。
十一、語言、語調、表情一致的對話
◎ 語言、語調、表情
1、語言的傳達
語言是隨著聲音的的組合而呈現多種意義的表現。中國文字當中，語言相同卻有不同意思或語言相同發音卻不同的例子實在眾多，加上時代、歷史背景的變化，流行語快速成長。因此，日常生活中，服務人員有時聽不懂或誤解入院者的意思，或是服務人員想要傳達的意思入院者無法理解等皆是常發生的情形。理解以上之處理原則後，服務人員在傳達訊息時更需要小心注意用詞。
2、語調的傳達
語言在傳達時，聲音的抑、揚、頓、挫、速度快慢等產生語調。根據語調的變化，來加強或減
弱語言的意義。
3、表情的傳達
語言在傳達時，除了產生語調外還需附帶有表情的出現，意思的傳達才會清楚；表情是一種將內心情感表現在臉上或肢體上的一種動作，表情也是為了加強語言意思的正確表達，表情所顯示的樣子與語言問答內容一致與否，對入院者的意思掌握，將有重要的指示作用。
4、正確一致性
入院者在喜、怒、哀、樂所表現的語言、語調、表情都一致時，將讓服務人員很容易正確判斷
其所要傳達事項。
5、不完全正確一致性
入院者縱使在語言上表現出喜、怒、哀、樂的感覺，但有經驗的服務人員會從入院者的最後聲調的上揚或下沉或大聲或小聲，而來決定或判斷真正想傳達的意思為何。
十二、入院者期待的態度
◎ 不設心防的態度
對於未習慣機構式生活型態的服務人員，在接觸入院者時總顯得小心翼翼、謹慎過度而身受其壓力，尤其常會因出現緊張氣氛，反而使入院者的心情無法得到平靜，過於謹慎的態度，也容易在意識型態上造成服務人員自我的混亂。例如我們在上樓梯時，太刻意留意左右腳的交互順序，結果反而使大腦思考混亂，影判斷產生危險，所以服務人員應該先放鬆心情，以不設心防的態度去協助入院者。在機構內常發現服務人員與高齡者接觸時，不自主的雙手胸前交叉，這種現象就如同開車緊握方向盤一樣，是種保護自己的行為準備動作。這種動作及態度會給於入院者一種冷漠的印象，像一道無形的牆，無法讓對方敞開心胸，建立互信基礎，所以只有先建立自信，丟掉設防的態度，才能與入院者作第一步的交流。
◎ 同理心的態度
接納對方情感我們一般都稱為「同理」或「共鳴」，為解釋「同理」，經常會提到「同情」一詞來做比較，那甚麼是同情呢？觀看對方在某種悲傷情境狀況後，自己本身產生情感反應一般就稱為同情；當事者對本身所發生的遭遇未感覺到悲哀，旁人卻因觀看情境後而內心卻產生悲傷，也就說同情的判斷基準在主觀自我，不在對方。同理卻是相反，需站在對方立場設想，與對方用同樣想法去感覺事物，其判斷的基準不在主觀自我而在於對方。所以真正的服務人員所要擁有應該是同理的能力而不是同情的能力；同情的活動乍看之下是站在入院者的立場去反映其需要，其實往往最後是變成在處理自我感情，雖是善意出發，但對入院者而言或許會被其本人認為是多管閒事。同理就不同於同情，需以入院者的立場為基準，視對方真正需要協助時，才伸出援手。但也切記勿認為有此為前提就認為可以完全與入院者站在同樣立場去協助，實際上那也是幾乎不可能的事。惟雖說同理很重要，其實有也時候也不必要與入院者站在同樣立場去處理或協助，例如醫師與患者的關係一樣，假定同站一立場時，醫師就無法以超然立場去客觀考量醫治患者的疾病，同樣道理服務人員也一樣，如果百分之百要與入院者站在同一立場時，同樣也無法照護入院者。所以同理的表現先決條件應該是先要完全理解對方立場後，共同去感覺、判斷，同時發揮想像力去協助才是。
◎ 接納的態度
每位入院者都有其特有的思考、感覺模式。對於入院者所表現的思考、感覺模式在接觸最初先不要急於評價或分析，步驟上應是先理解入院者，原本接納。一些經驗豐富的服務人員利用其長年所得知識來服務入院者，確實也有效發揮妥善照護功能。可是如果一位入院者從開始接觸就被使用經驗值或套用模式某種模式來對應、處置的話，其中多少會產生一些危險性。好比數字求取其公約數一般，15與20得到正確答案雖為1與5，可是15用3也可整除，20用2或4或10都可整除，同理，入院者每一個人也都擁有個別性，如果只堅持靠經驗值或套用某種模式（如公約數一般），將無法滿足入院者完整的需求。另外專業性的處理模式也易讓入院者產生冷漠的印象，例如，入院者在向服務人員陳述身體很冷的時候，服務人員如用較專業用語回答說「發高燒」嗎，此時入院者身體抖擻的心情、主觀的思考與服務人專業用語溝通產生落差，未能得到理解，慢慢就會感到不安同時與服務人員心理之間信賴感產生疑慮。所以建議服務人員在與入院者接觸時要先放開專業人員的用語與模式，調整成為站在入院者的的立場或理解方式上去原本接納，如此才能對入院者的真正問題提出實際結解決的方案。
◎ 適當距離的態度
在機構現場中，服務人員對待入院者太過親密或是放任不理的態度容易引起家屬或機構管理上的批判，服務人員到底要與入院者保持何種距離才算恰當，著實讓人深思。對服務人員而言每天接觸入院者是份內工作，原則上盡量避免做私人的接觸、談論隱私的問題後，才能在工作上保持自在的距離，若不能在此堅守住原則，則有可能對喜歡的入院者就親切小心的服務，對不喜歡的入院者則會發生服務草率的可能性，所以與入院者發展過度程度的私人親密關係就會影響專業服務人員處置的偏差，產生危險性，相反的，服務人員過分冷淡，宛如對待物品的態度出現時，也是大問題。機構原本就應該製造成入院者溫暖的家一般，而不是入院者的「照護工廠」，服務人員要能在必要的時候露出關懷的眼神或語言，對工作會造成負面影響的情緒要巧妙抑制，保持此種可調整的態度才能讓入院者得到應有服務品質。
◎ 從容的態度
身體機能日漸衰退的入院者在思考、會話、動作等方面會出現比年輕人稍有遲鈍的現象。服務人員在提供照護服務時不可有忙碌性急的態度出現，提供時，必須配合入院者的步調進行充裕舒適的服務。在機構中，入院者因自己的思考與動作緩慢而時有焦急個性出現，服務那樣的入院者如果也是忙碌性急的表現時，更是會引起入院者不必要的焦急，阻礙其理性思考與活動。另外忙碌性急的服務人員對於服務入院者時，也往往不耐動作過慢就自作主張主動要協助入院者，結果剝奪入院者自我達成的成就感（自理），這對服務人手不足的機構更是容易看到，但是增加人手也未必讓服務人員有從容的態度，這是因為長期的工作態度所造成的的壞習慣，故機構之服務人員在時間緊迫時，可俐落做事，但有充裕時間時，切記要保持從容的態度，換句話說也就是與入院者接觸服務時，放慢步調，除此以外便以加快步調方式來進行效率平衡，巧妙控制此原則將使機構人力不足之壓力減輕，提供更好的服務品質。
◎ 熱忱的態度
機構中常有服務人員一邊工作，一邊利用空隙時間來與入院者交談，如果入院者也邊閒聊是的話，這應該也就無所謂，可是入院者如果是非常認真，神情緊張想要傳達某些訊息給服務人員的話，此時服務人員若不停止工作，表現仔細傾聽的態度的話，少部分入院者會開始慌張，會認為自己遭受冷漠，嚴重者會漸漸封閉心靈或開始指責服務人員。而且如果邊聽話同時邊思考，服務人員自己的意識會一分為二，因此對談話內容無法正確接收，容易形成雞同鴨講之回答。大部分入院者通常對此會有兩種態度。一種是為引起服務人員注意，更鄭重其事的表態，另一種是認為他根本不想聽，而就此不再交談，另找他人。這兩種情形其實都不算是好現象。還有入院者因為都是年事已高，同樣內容的話題容易重複不斷，因此也常被週遭的人誤認為失智現象。確實入院者會經常忘記以前所說過的話，每次都會重新開始，重複同樣內容。此時服務人員不該用「好煩」或是「剛說過了」等來回答，應該是同第一次聽到的反應一樣「真的啊」「原來是這樣」等來回答較好。如此一來，入院者對服務人員的反應得到「滿足」，說過的話就不容易忘記，可減少重複情形。可是也有一種情形，入院者雖未忘記談話內容，但擔心服務人員忘記，特意對重點內容不斷重複叮嚀，此時服務人員也應善盡責任，保持熱忱的態度來隨聲附和，對入院者談話的內容表示興趣與關心。
◎ 理解的態度
在與入院者談話時，應將內容正確理解，而所謂的理解，不是同意其說法，而必須是掌握內容重點，如此的對應就能產生生動自然的對話，雙方面就能互相交流得到滿足。例如：服務人員問入院者說「明天你的家人可能會來面會，今天是不是要洗澡清爽一下」，入院者若只是回答「明天我的家人要來面會嗎」的話，就顯示入院者理解不足，理解不足就容易產生「家屬」變成重點的偏離回答。服務人員根據回答內容就應該能正確判別，重新回應。強調是重點「洗澡」，這一點如能更明確傳達的話，則入院者對服務人員的回答理解程度就會更高。理解度不高的談話，就無法很自然的交流，結果變成各說各話。有時候服務人員因談論內容極難處理，偶而也是有刻意模糊重點回答的例外情形。例如：入院者在談論他人隱私時。無論如何，此種情形畢竟是少數，如何學習抓住重點仍是服務人員需要去多體會。
十三、對話的技巧
◎ 反覆技巧
入院者說「明天家屬會來面會嗎」。
服務人員回答說「明天你的家人（兒子）會來啊」。
像上述般服務人員將入院者的話再重複一遍，稱為反覆的技巧。使用時相當簡單而且容易達到效果的一種方法，這種技巧使用時能將服務人員的熱忱與理解表現出來，入院者明白自己的話受到理解時，會很安心。服務人員無意識下使用反覆技巧的情形很多，只要專心注意入院者的談話內容，隨聲附和自然就能使用此技巧。但是切記避免像鸚鵡式的回話。
例如：入院者說「明天家屬會來面會嗎」。
服務人員回答說「明天你家屬會來面會」。
像這樣用詞的語調如果低沉一點，則有些入院者很容易會認為服務人員說話在敷衍他而會發怒。相反的，用詞置換過頭也會帶來問題，特別是使用專業用語時容易使這個技巧效果也會變差。
例如：入院者說「背部磨擦的好痛」。
服務人員回答說「是褥瘡的痛嗎」。
這樣的對答不僅聽不懂意思的入院者很多，而且用專業用語回答的語氣容易讓入院者感到冷淡，有被漠視的感覺。做法上的重點是應該先接納，然後應該用日常會話方式轉換，最後不要忘了加上尾助詞「…是嗎？」。反覆的技巧雖然說是簡單有效的方法，但用太多次時，會變得有點不自然，反而會陷入談話僵局，所以切記反覆技巧要避免連續使用，必須配合與其他技巧使用為佳。
◎ 歸納的技巧
反覆入院者的所說的話，是可以顯現出對應人的誠意與理解，但是當話一講太多，內容太長時，想要原本重複一遍的話，在記憶上是非常困難。縱使能夠記憶，回答也會很浪費時間。
例如：入院者說「年輕的時候，每天辛苦奔波，想起來也真夠受的，可是現在可以住這麼漂亮的養護中心，真是很幸福」。
服務人員回答說「年輕的時候真辛苦，可是現在過的很幸福」。
因此就把話內容切短接在反覆的技巧之後，可是這樣有時也會顯得極不自然。這時就要用的歸納的技巧來將重點連接然後再反覆敘述，如此一來又可發揮與反覆的技巧同樣效果。另外利用此技巧時，服務人員會先將重點歸納出來，這反而可以給入院者有整理問題的機會，可去發覺重要遺忘的事情。要讓此技巧運用成功的方法就是要能重點記憶，反之則容易失敗。例如：入院者說「我的家人甚麼事都要干涉，真是討厭，不過有時候還真幫了不少忙」，這句話的重點應該是感謝多於討厭。可是入院者如果歸納成「討厭家人」的話，入院者會誤認服務人員是一個理解力差的人，或是注意力不集中，敷衍了事，慢慢會轉移話題或或認為浪費時間不願交談，重頭找對象再敘述一次。
◎ 解釋的技巧
解釋的技巧是將入院者體驗的事、感情、症狀等呈現種種的反應，服務人員把它加以系統化說明。
例如：入院者說「最近，身心很疲倦。我的家人為了我的事在爭吵，每想起這件事，晚上都焦慮的睡不著」。
服務人員回答說「你的家人的爭吵使你焦慮，晚上睡不著，身心變得很容易疲倦」。
這是服務人員所必備的專業技術當中，使用時最困難的技巧之一。可是如能擅用此技巧，使了解發生問題之前後關係的話，入院者會主動配合服務人員作動。例如：需要翻身拍背之入院者，未告知理由而多次變換入院者睡姿方向，多少會有抱怨。如果告知或使理解不翻身會引起褥瘡形成之理由時，相信大多數入院者會採配合的態度，自己會自動轉向。使用解釋的技巧時，常需要運用專業知識（專業用語），可是在回答入院者時，儘可能不要使用專業用語。對入院者而言，還是使用日常用語較能對問題背景容易理解。
◎ 保證的技巧
保證的技巧是對懷有不安與恐懼的入院者，給於保護及支持的技巧。使用此技巧主要是使入院者能夠安心，尤其面臨全新從未經歷過的事物時，例如：入院者剛入園時、房間更換時、第一次接受服務時等等，在經歷新的經驗時，都是最容易產生不安與恐懼。因為入院者有這種心情，對服務人員提供服務時，往往會造成障礙。為緩和入院者不安與恐懼心情可用「不用擔心」「沒有事的」「包在我身上」等話來寒喧轉移注意力。
例如：入院者說「這個會痛嗎」。
服務人員回答說「這個處置只有一點點痛，而且馬上就結束，不用擔心」。
但是有時只靠語言是不夠，還必須配合服務人員適時擺出值得信賴的態度，來協助入院者。沒有自信態度的人說「包在我身上」相信誰也不敢信賴他。另保證的技巧使用時機，必須要在入院者顯露不安或恐懼態度，且經確認無誤時才能使用，否則反會招致入院者產生不必要的擔心。
◎ 同理的技巧
同理的技巧是對入院者的種種情感，表現出充分理解的技巧。使用此技巧可伴隨入院者的情緒，讓其感受到溫暖的態度表現。尤其入院者的心情不是一成不變，而是同正常人一樣充滿豐富的感情，常常會因身體機能衰退而產生著急或無法與家庭小孩共同生活而產生寂寞或因死亡逼近產生的不安等等，因此感情上會出現兩極化。一方面是對任何人、事、物出現逃避的心理，另一方面因家屬來面會或參加文康活動等出現欲與他人快樂分享的心理。
例如：入院者說「每天生活的真很難過」。
服務人員回答說「我真的理解你的難處」。
無論是出現何種心情，服務人員應以共同悲傷來減輕壓力，共同快樂來擴大效應的同理心來理解，如保障的技巧一樣，先讓入院者的心情表面化後，同理的效果才能出現。切記當入院者未明確表現其情緒時，服務人員隨便的同理容易讓入院者感覺好像是便宜的同情（憐怋），會產生不愉快的感覺。
◎ 催促的技巧
催促技巧是使用讓對方容易接話的技巧。使用此技巧能從入院者身上獲得大量正確詳細的情報，同時也能讓入院者感受服務人員積極傾聽的一種方法。
例如：入院者說「最近生活的真很無聊」。
服務人員回答說「你說的無聊是…」。
在機構中往往有一些入院者對於每日忙碌的服務人員抱著客氣或消極的態度，對話時，會使用一些抽象、籠統的語氣，如果這時，服務人員在態度上稍有不當變化，入院者就會更感到不安，說話次數就會更減少及更模糊。因此發現入院者有此現象發生時，應主動使用催促的技巧來與入院者交談，消除不安情緒。其他「嗯！嗯！」、「可不可以再說清楚」、「噢，這樣子」這樣的答話有時表現關心，有時表現未理解，可讓入院者知道服務人員對談話內容感到興趣，有促使入院者更有願意去表示個人想法。催促的技巧有時也可不使用語言，只用搖頭不說話的動作來催促入院者，要求多做一些解釋。但對入院者而言，服務人員欲扮演好積極的傾聽者，最有效的催促的方法應該是自然的語言與自然的表情同時並重。
◎ 明確的技巧
明確的技巧是對入院者正在迷惘的事物，讓他明確清楚的的一種技巧。透過使用此技巧，不僅服務人員能深入了解入院者的話，同時也讓入院者理解自己想表達的內容。
例如：入院者說「不知道該怎麼講，那個…已經來不及，無法再收回，不知道那個叫做甚麼好呢」。
服務人員回答說「你說的意思是說覆水難收嗎」。
明確的技巧是經由協助入院者後，使其從無法理解轉變為得到理解的一種技巧，然而使用此技巧之前重要的是先要正確判斷入院者是否屬於可經由協助得到理解的類型，也就是否具備此項能力，否則明確的技巧實施起來有時對入院者而言是沒有任何作用（得不到效果），反而會產生服務人員的個人理解強壓於入院者身上的副作用；使用的時機很多，例如：當入院者「突然想不起話時」、「找不到表達詞句時」、「本人不願去承認的慾望或感情」等等都可以說是很適合使用明確技巧。惟當使用明確技巧的對象是本人不願去承認的慾望或感情時，需要先與入院者建立互相信賴關係，否則會產生不愉快的情形出現。
◎ 沉默的技巧
安靜的等待入院者回話是屬於一種沉默的技巧。服務人員藉由短暫的沉默，給於入院者思考自己的問題，用自己的語言去表現的機會。
例如：入院者說「這個…，嗯….」。
服務人員回答說「……（沉默）…..」。
入院者表現慌張，陷入詞窮時，讓其想說的話正確的表達，可用明確技巧，可是入院者想表達的內容，服務人員也未必每次都能正確了解並掌握，故以不了解的情況下使用明確的技巧的話，只有貿然形成錯誤之對話，混淆正確之表達。另一方面，縱然理解入院者欲表達之內容，搶先對應，有時候對入院者並不一定有利，反而會剝奪入院者用自己的語言，自己的力量表現的機會。沉默的技巧最能發揮效果的情形是當無法推測入院者想說的話時，或是入院者有能力自我表現時。服務人員每天工作忙碌，或許無法奢求配合入院者的想法與會話的速度，但是，對應時，不多嘴，沉默的等待入院者正確告訴想表達的話，這與保持入院者的表現能力是有很大關連。沉默的技巧使用時，判斷對方是否為思考狀態是非常重要。另外沉默的時間也要恰當，入院者思考過久無法表現時，自己也相當痛苦，此時服務人員應適時改變話題，使用明確的技巧來接話。
◎ 反問的技巧
對於入院者的語言、表情、行動等無法連貫部分直視並指出矛盾之處為反問的技巧。使用此技巧可使入院者減輕心理過度壓力，讓他自己發現自己真正的感受。愛情與憎恨、羨慕與忌妒、尊敬與鄙視等矛盾的兩種感情誰都有同時存在的時候，兩種感情之中，只承認一方，否定另一方的表現也時而可見。例如：入院者說「沒有家庭其實對我來說無所謂」。
服務人員回答說「是這樣嗎？可是，你臉上寫著我很寂寞耶」。
被否定的一方之感情，語言上不表現出來也可在表情與行動看出端倪，過分極端，想不通而導致不愉快或無法控制的怪異行動都有可能最後發展成神經質等疾病。為防止此類問題，重點就是去發覺被忽視的感情並去承認接納其矛盾的感情，當入院者自己能被接納時，心理壓力就會減輕；給入院者有機會重新考慮選擇那一邊才是真正自己所重視的感情。反問的技巧使用時最重要的是當指出入院者矛盾時，要注意避免引起不愉快或有指責的隱喻。看到入院者不一致的言行即以鄙視的態度對應，其實會使對決的技巧產生反效果。且，前提條件應該對矛盾產生的苦惱以和藹的態度先取得同理，建立互信關係後，才能當面正確指出，讓入院者誠心和悅的接納服務人員的建言。
◎ 尋問的技巧
日常的對話當中，我們經常不刻意出現兩種的尋問型態，一種是封閉式的尋問，一種是開放式的尋問。因而尋問的技巧也會因應需求不同而分別運用。封閉式尋問是種期待入院者作答以「是」或「不是」來固定回答，然後依據回答，明確問題的核心，決定入院者的處置之尋問方法。開放式尋問是期待入院者使用自己的語言自由回答，因此以任何型態回答都是自己的自由，可隨入院者任意天馬行空。開放式尋問是服務人員對入院者尚不了解或想全般了解狀況時，一種有效的方法。
例如：服務人員回答說「痛嗎？」。
入院者說「是的，好痛」。
服務人員回答說「是怎樣的痛呢？」
入院者說「像被針刺痛一樣的感覺」。
服務人員要注意避免性急的尋問，因為那只會造成入院者連續的封閉式回答，應該只對針對自己需要的情報，才適時合理的使用，而且連續使用封閉式尋問容易讓入院者感受到冷漠，漏掉一些存在於「是」與「不是」以外重要的情報。所以避免隨便使用封閉式質問，只有限定在必要時才可使用，其他必要以外的時間應該讓入院者自由、自然的會話交談，才較符合人性的做法。
參考文獻：
1、人と組織を育てるコミュニケーション?トレーニング／諏訪 茂樹.／著
2、利用者とうまくかかわるコミュニケーションの基本／諏訪 茂樹.／著
3、援助者のためのコミュニケーションと人間関係/諏訪 茂樹／著
4、コミュニケーション?スキルを磨こう 医療?福祉サービス利用者とのよりよい関係を目指して,/諏訪茂樹／著
5、対人援助とコミュニケーション 主体的に学び、感性を磨く/諏訪 茂樹／著
6、コミュニケーショントレーニング/諏訪 茂樹／著