部门QQ群

今年5月以来，金华日报服务新闻部推出了《网上公开聊、民生平等谈——政府部门与网友实现零距离沟通》的策划，通过联合金华市政府各有关部门创建了一批部门工作QQ群，让来自不同行业、不同区域的广大网友可“对号入座”，随时登录专门的部门QQ群或通过QQ群留言，与有关政府部门进行互动交流，让政府与民意有一个顺畅的沟通渠道，起到上情下达、下情上传的作用。

截至11月底，我们已先后与金华市物价局、公安局、环保局、工商局、行政执法局、妇联、质监局、民政局、外经贸局、体育局、旅游局、建设局和招生办、公积金管理处、12315消费者申诉举报投诉中心等与群众关系密切的部门（单位）建立了21个政府部门工作QQ群，并通过金华日报和金华新闻网（新金华论坛“金华QQ群”板块）公布QQ群号码。

一、策划背景：政府和群众、媒体与读者的沟通方式需与时俱进

今年6月20日，胡锦涛总书记在人民日报社考察工作时指出，互联网已成为思想文化信息的集散地和社会舆论的放大器，我们要充分认识以互联网为代表的新兴媒体的社会影响力，高度重视互联网的建设、运用和管理。胡锦涛总书记的这一讲话，充分强调了互联网的重大作用，也为报媒创新沟通手段指明了方向。

（一）从政府部门开展工作的角度来说，必须重视倾听网络民意、了解网络民生。

随着我国经济社会的快速发展，传统的收集民意、反映民情的办法很难满足多元化社会表达的需要，必须为各种利益主体反映诉求、表达思想开辟新的渠道。互联网的出现和发展，为人们参与公共事务的讨论，表达自己的利益和要求，提供了便利。当前，网络在中国已发展成为洞察社会舆论的重要窗口，互联网作为资讯及民意的最大集散地，有其不受时空限制、方便快捷、高效率，特别是互动性强的特点。

而建立科学、畅通、有效、简便的民意表达机制，一直是各级党政部门试图解决的难题。

现代政府要更好地践行以人为本、为民服务，必须要有与公众更好的融入、沟通形式，必须拆除影响公众敞开心扉的各种有形的、无形的围墙，敞开公众向政府建言的大门，零距离地走近公众。

政府部门运用QQ这一个性化、现代化的即时交流工具，可与公众进行深度地思想沟通和情感交流，引导公众更好、更快地了解党的方针、政策和当前形势，消弭政府与公众之间的隔阂和误解，并解决一些公众亟需解决的问题。同时，通过QQ这一聚集民意的平台，政府部门工作人员以Q友的身份与网友平等沟通，问计于民，实现了政府与社会、与公民个体更好地沟通交流互动。

（二）从建设社会主义和谐社会的角度来说，必须重视引领网络青年、构建和谐网络。

网络和谐是和谐社会的重要组成部分。胡锦涛总书记指出，加强网络文化建设和管理，充分发挥互联网在我国社会主义文化建设中的重要作用，有利于提高全民族的思想道德素质和科学文化素质，有利于扩大宣传思想工作的阵地，有利于扩大社会主义精神文明的辐射力和感染力，有利于增强我国的软实力。

目前全国网民有2.5亿多人，其中50岁以下的占多数。建设社会主义和谐社会，必须凝聚各方面的力量、调动各方面的积极性，必须取得数量日益庞大的网民群体的理解和支持。但要得到网民的理解和支持，让他们能“听你的”，就需要先去了解他们、理解他们，运用他们喜欢的方式和手段，倾听他们的声音，反映他们的心声。

（三）从党报提高舆论引导能力的角度来说，必须创造新手段、构建新载体。

网络在改变着传统的舆论信息交流手段的同时，也在挑战传统的信息舆论传播方式。过去我们习惯于居高临下地宣传，而不是平等地交流信息、传播思想、交换看法。互联网的优点正在于它带给我们更多生活方式、交往方式和参与方式的选择。当今社会，信息发布、意见表达的渠道日益多样化，人们获得信息、选择信息的渠道日益增多、能力日益增强。这样的新形势对传统的宣传方式、舆论引导方式提出了巨大的挑战。如果我们党报工作者不去正视网络这个新生事物，不去重视网络媒体这种不可阻挡的发展趋势，不去思考如何利用新媒介来实现自己新技术条件之下的传播效能的提升，那么，结果将不是读者抛弃了党报，就是党报抛弃了读者。

QQ是当今社会应用最广泛的一种网络即时通讯工具，特别是在年轻人中非常普及，成为许多人工作、生活、学习不可或缺的一部分。QQ和所有的网络工具一样，具有互联网的典型特点：平等、方便、即时、互动、高效。

我们认为，加强网络舆论引导，为广大网友做好服务工作，关键是要找到一个网友感兴趣的载体。我们联合金华市政府有关部门创建工作QQ群就是发挥QQ群“管理成本低廉、参与主体隐蔽、运行过程即时、动员能力超强”的优势，创新政府、媒体、网友三者之间的沟通交流方式，利用QQ群这个平台沟通民意、促进和谐。

二、操作方法：在网络上建立一个言者无罪、闻者足戒的“议事大厅”

（一）操作步骤

按照“建起来、用起来、管起来”的原则，部门QQ群主要按以下步骤操作：

1.选择与百姓关系密切的部门建立工作QQ群。由部门相关负责人或代表和报社联系记者加入其中，并担任QQ群的管理员，以便及时掌握QQ群内的动态。

2.通过报纸和金华新闻网公布相关部门工作QQ群号，吸纳对该部门的工作、政策有疑问、有建议或有事情需要解决的相关网友加入，让部门工作人员与网友在QQ群内直接交流，并对网友提出的相关问题尽可能及时给予回复和解决。

3.选择有相当素质且较热心的网友，帮助管理QQ群，及时整理网友反映的问题。对网友反映的共性问题，在QQ群的群空间和报纸相关版面上统一解答。

4.邀请政府部门一把手与网友直接交流。让部门一把手（或相关政策的执行人员）在规定的时间上线，登录QQ，解答网友的提问。报纸和网络上提前刊出部门领导上线时间的预告，吸引广大网友参与，并在随后的报纸上刊登部门领导和广大网友的聊天实录（一个QQ群的人数最多一般为200人，在部门工作QQ群号码公布后，会有网友不断加入，可通过创建备用群以及网友不在线就暂时“请出”QQ群等措施，以方便更多的网友加入交流）。目前，我们共约请了18个部门的负责人做客QQ群，让领导与网友“键对键，面对面”。

5.在相关部门出台新政策时，通过QQ群和版面进行专题宣讲。QQ群这种即时、互动的宣传方式，对普及一些针对性强、又比较复杂的政策十分有效。

（二）注意事项

在整个策划活动的操作过程中，我们特别注意到了以下三个方面的问题：

1.关注网络民意，但不能走偏。网络民意处于不断发展之中，它只是民意的一部分。尽管我国网民数量目前已达到2.5亿多人，但是，相对于13亿中国人来说，毕竟还有很多人没有上网、不会上网、没有条件上网，他们的意见和诉求，还应该有畅通的渠道加以表达和反映。而且那些不能上网的人大多数恰恰是社会的弱势群体，他们的诉求更应该重视，他们的利益更应该关心，他们的民意更需要收集和反映。对此，我们在报纸相关版面上和网络相关论坛上，同时公布有电话号码、通讯地址等传统的联系方式。

2.关注网络民意，但不能搞形式主义。在部门QQ群的运行过程中，要求部门有关人员真正虚心地听取网络民意、认真分析和对待网络民意。今年，创卫是金华市委、市政府工作的重中之重。作为创卫工作的主要职能部门之一，金华市行政执法局于6月建立了工作QQ群，他们对于网友所反映的问题，及时进行核实、处理，收到了良好效果。比如，针对网友“柳七晴”反映的北苑流动摊贩较多的情况，市行政执法局立即组织人员对此处进行了集中整治，取缔了该处的流动摊点；网友“三大”提出夜市卫生差、噪音大的问题，执法队员对五一路、高畈街、阳光路等夜市开展了集中整治，实行了“六个统一”，成效较好。

3.关注网络民意，但不能违反法律法规。针对部门工作QQ群增多，金华市效能办出台了《关于规范使用互联网腾讯QQ的通知》。通知要求，各部门（单位）要加强对机关工作人员在上班时间使用QQ工作的管理。对因工作需要，经研究允许使用网络QQ的单位，必须书面向市效能办登记备案；同时，设立工作QQ群的单位，必须及时出台相关监督管理办法，加强对网络QQ使用情况的规范管理和监督，切实杜绝借工作QQ上网聊天、玩游戏、听音乐等违反规定的行为，进一步推进机关工作作风建设。

三、创办效果：QQ群成了政府、媒体与基层民众对接的民意直通车

和谐源自沟通。部门QQ群的建立运行，对于网友来说，办事多了一道门，表达诉求多了一条渠道。对于政府部门来说， QQ群这种新兴交流平台因信息量大、即时性好、容易组织、交流范围广，使之成为政府部门与最基层民意对接的“直通车”。对于党报来说，部门QQ群成了我们走近读者、了解读者（特别是年轻读者）思想脉动的好抓手，为我们新时期如何开门办报打开了一条新路。

（一）工作QQ群成了部门收集社情民意的新载体

我们欣喜地看到，在QQ群里政府的政策能够无障碍下达，基层的民情能够无阻力上传，网络QQ群成了政府部门距离民众最近的窗口。金华市民政局负责人在登录QQ群与网友在线交流后深有感触地说：“网友的很多看法和观点，不是随便的议论，而是经过深思熟虑、非常有价值的，是社情民意的重要体现和反映，可以成为部门制定政策的参考和依据之一。听听网友来自民间的呼声，会让政府部门对于如何改进自己的工作更有目的性和针对性。”

当前，除了QQ群外，不少部门还设有“网络论坛”、“局长信箱”等电子平台，之所以QQ群能引起广大网友的重视，最重要的原因在于QQ群的即时性和互动性大。不少反映问题的网友有这种感觉，给某某“局长信箱”写信、“论坛”发帖，往往需要经过较长时间的等待才可能得到回复，有的棘手问题甚至还石沉大海，没有回音。原因很简单，这些电子平台，都不能让反映问题的网友与相关部门工作人员“面对面”，主动权、选择权往往掌握在部门手中。QQ群则很少出现这样的问题，网友有问题在群内提出，负责管理群的工作人员能及时给予回复，即使想拖拉也不行，因为网友在群里可不断催促工作人员答复。

而且QQ群还突显了“群”的作用。在同一个QQ群内，网友提的一个问题可以同时让其他群友看到，久而久之，重复提问将变得越来越少，这对于政府部门来讲，提高了工作效率。另外，你有问题，群友会帮你出谋划策，有的网友在对该政府部门的相关政策法规有一定了解后，还会成为一个部门的政策宣传员。这就是“群”的另一个作用。比如，在金华工商局QQ群，有网友曾提出如何办理工商营业执照的问题。工商局工作人员给出了政策性回答，而群内的部分网友则将自己在办执照时曾遇到的问题“晒”出来，提醒这名要办执照的网友注意。

（二）工作QQ群成了网友表达民意诉求的新方式

部门QQ群发挥了疏导、沟通、润滑的功能，加强了政府与网友的互相信任和彼此理解。

“如果各级党政领导人通过网络与人民直接沟通，会在相当大的程度上将网民的注意力吸引到党和国家的正经话题上，有利于提升网民的素质”。部门工作QQ群近半年的运行实践，很好地证明了这一点。

有一网友在金华公安QQ群内反映，在周末看到一辆警察占道停车，影响了该路面的过往车辆通过。信息一上传，群内上线的公安部门领导看到后，马上电话指示110指挥中心进行核查。几分钟后，即在QQ群内回复该网友：该辆警车系某派出所民警当晚在执行任务时所停。随后，公安部门领导也表示，民警在今后的执法过程中，将注意警车的停放问题，尽量不影响正常交通秩序。一来一去，前后不到10分钟，网友的疑问解决了，相关部门也从中看到了自己工作中存在的不足，从而得以改进。

这类QQ群的建立，解决了一些网友有问题反映无门的尴尬。网络开聊这种形式由于可匿名参与，可让人们更直接更大胆地用“网言网语”，坦陈政府工作不足，以督促政府部门兢兢业业，更好地尽职尽责。有一个Q友在金华公安局QQ群内发了这样一个帖子：向政府反映一个问题要花费多少时间？有上访经验者说，到北京跑部委得一个星期左右，到省城找厅局得三五天，到市县至少要一两天。而加入部门工作QQ群，通过QQ给政府部门发一个帖，耗时可能不过数分钟，不仅省钱省时间，而且效果好。

（三）工作QQ群成了党报开门办报的新尝试

扩大了党报的影响力。党报主导建立并深入一个个部门QQ群，既可以在与网民互动中及时了解网民心声，把握社会脉动，又可以在服务网民的过程中吸引读者、培育读者群，扩大党报的影响力，还改变了以往传统媒体因为版面、空间的限制而不能让更多的人参与表达的局限。

增加了新闻源。一个个工作QQ群成了报社“跨时空、全天候的信息提供平台”。金华市招生办QQ群5月27日建立，招生办章老师到现在已为网友解答了至少上千个问题。高考志愿填报期间，在QQ群内，加入QQ群的网友讨论的话题主要是咨询高考政策、考生程序及相关招生术语等。对这些问题，不仅群内的网友感兴趣，群外的很多人也有意愿了解。记者选取部分有代表性、家长普遍关心的问题，进行补充采访，并在报纸相关版面上作了刊登，受到了广大读者的欢迎。

提高了报纸新闻的阅读率（点击率）。7月7日下午3时，金华市体育局局长卢云霄登录“金华体育局”QQ群在线与网友交流沟通。随后，金华日报刊登的《市体育局QQ群Q友问答实录》进入了金华新闻网上网新闻浏览量周排名榜第７位。

（作者所在部门：金华日报服务新闻部）