[沟通秘诀十篇]沟通，长不如短

溝通秘訣十篇

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抓住聽眾耳朵的時間原則

大家都討厭那種根本是浪費時間的無聊會議，也沒有人想當個會讓聽眾睡倒成一片的無聊講者，溝通大師格朗維爾?塗古德（Granville N. Toogood）指出，不管是提案或是演講，有兩個不可不知的重要時間點，正是主導一場談話會不會成功的關鍵。

原則1：8秒鐘規則

意思是，聽眾會在一開始的8秒內決定你的話值不值得聽。這就是為什麼開場的客套話其實是廢話，請不要說：「大家早，很高興來到這裡，今天我想來談談我們對未來的計畫與展望。」你必須選擇一個更有力的開場，好抓住聽眾的耳朵。
以結尾來開頭是最容易使用的改善方式，何不試試：「我們已經努力注意全盤的合約成本，而且從今天開始，我們要推出一項計畫，光是製造一年就可以省下超過6000萬美元。」
不然以故事、趣聞、引述、回顧過去或是預測未來開場都很好，從一個吸引人的話題切入，再導入主題，就可以避免讓人覺得無聊，所以請記住：一個有力的開頭，勝過十幾句客套話。

原則2：18分鐘撞牆期

18分撞牆期是你和聽眾間可能會出現的無形障礙。塗古德綜合多年的經驗與統計，發現大部分的人在18分鐘後就會注意力漂移、精神渙散。
所以一場45分鐘的提案該怎麼做才好？你必須學會將冗長的報告分段，像是以2～3位報告人分階段主持的方式打破節奏；使用道具輔助說明、放個DVD或錄影帶、配合連續的趣聞或故事來陳述重點；或是進一步邀請聽眾提問來增加雙方的互動，例如發言15分鐘，然後接下來的半小時讓人發問，就是一個好辦法。
最後要記住的是，就算我們能把各種談話技巧都發揮到極致，也不可能好到讓別人樂意被我們綁住超過必要的時間，所以「簡潔生動」是每個人上台前都必須牢記的溝通基本原則。


提出構想有訣竅！

《穿越地平線的創新》一書作者瑪當?貝拉（Madan Birla）表示，以他在聯邦快遞工作22年的經驗，其實主管的門常常是開著的，不過因為主管們的時間非常有限，如果你不能在第一時間就呈現出意見的重點和重要性，提案當然會落得失敗的下場。貝拉表示，你必須先將構想好好想一遍，並且在書面上回答以下問題，然後才和上司提出來：
 
■改善目前業務程序的機會為何？
 
■根據你的分析，公司不會利用這個機會的根本原因為何？
 
■你要如何解決這些根本原因？
 
■最後，這項改善對業務有何好處？
想想你以前提出意見，有沒有先試著回答過這幾個問題，並能清楚說明你的改善提案，才交給上司呢？事實上，很多事情如果不能以白紙黑字寫清楚，就無法溝通，在書面上寫下來這些問題，不僅可以讓你對問題想得更透徹，也可讓主管一下子就得到你所想表達的重點。畢竟，如果連你自己對問題都沒有一個清楚的答案，你又怎麼能期待主管會接受你的意見呢？


溝通，長不如短

15分鐘是人類集中註意力的極限，超過15分鐘的溝通，效果就會大打折扣。
電視劇每隔15分鐘左右就插播廣告，也是這個道理。
現代人愈來愈沒有耐性，要如何才能有效傳達我們的訊息呢？
1. 推銷時：
當你只有30秒去抓住別人的注意，不論是賣產品、介紹公司或是自我推銷，請從這3點開始說起：你在做什麼、你跟別人有什麼不一樣，以及為什麼對方該注意你。
2. e-mail時：
當你必須移動滑鼠去下拉頁面才能把信看完時，這件事最好還是當面說。
3. 打電話時：
很多人在留言結束前，就會直接把它刪除。所以，要在對方的語音信箱留言，你最好準備約30秒的草稿。在接觸新客戶時，在留言的開始及結束時，都要說出自己的電話。
4. 簡報時：
如果是一個長達半天的課程或有特別目的的簡報，記得「15分鐘原則」，每隔15分鐘就要改變主題或休息一下。

爭吵的9大遊戲規則


其實，爭吵這件事並不像我們想像中那麼負面，如果懂得爭吵的學問，不僅事後不會傷了和氣，而且還可以了解對方的想法，達到溝通的效果。不過溝通專家珍亞格（Jan Yager）也指出，要做這一點，爭吵的雙方必需要強調「公平」的原則，並且遵守爭吵的9大遊戲規則：

規則1：不中傷對方
指名道姓的謾罵和中傷，是既殘酷又有害的爭吵方式，而且會在對方心中留下長久的傷害。

規則2：使用「第一人稱」
爭吵時最好這樣說：「我覺得你說的話傷害到我了，因為……」或是「我覺得你的意思是……」，強調這是「你的」感受、「你的」反應，而不是「唯一」的解釋。

規則3：嚴禁肢體衝突、搗毀物品
不管有什麼看似正當的理由，揮拳、吐口水、砸東西等行為，在爭吵時必須絕對禁止，任何非言語的動作都是完全錯誤的爭吵方式。

規則4：直截了當
拐彎抹角、冷嘲熱諷很難讓對方了解你的意思是什麼。要解決爭議，應該要明確且直接切入重點。

規則5：給對方時間
公平爭吵不是潑婦罵街，只想逞口舌之快，有意義的爭吵必須要允許彼此有時間去思考和回應對方提出的看法和議題。

規則6：要聽別人講話
一個銅板敲不響，如果在爭吵時能夠去傾聽對方的理由或感覺，可能就會發現雙方意見不合的原因所在，是來自於錯誤的認知或解讀。

規則7：大家都是對的
即使是親朋好友，也不代表必須要對每件事都抱持同樣的看法。意見不合沒有誰對誰錯的問題，這一點是消除爭端、化解歧見的必要認知。

規則8：不要傳播彼此的爭吵過程
不要對同事、客戶等相關人員重述或談論爭吵的過程，這會讓對方覺得難堪，並且讓你們之間的關係更惡化。如果真的需要一吐為快，那就找個不相干的局外人吧！

規則9：保守祕密
就算爭吵很激烈，也要忍住說出對方私密事情的衝動。公平的爭吵必須要有義務保守對方曾經對你託付的祕密，違背這一點就是辜負和犧牲別人的信任，反倒會讓你因小失大。



用全身聆聽的5個要點

俄亥俄州立大學的臨床心理學者拉庫羅西（LaCross, MB）博士說：「善於聆聽的人不只用「耳朵」聽，而是用「全身」聽。 」能用全身聆聽的人，不僅比較具有親切感、吸引力、說服力，評價與印像也都更令人滿意。所以想要得到對方的信賴，讓對方說出真心話，聽話時的態度十分重要。那麼如何「用全身聆聽」呢？拉庫羅西博士提出下列5個要點：

1.和藹可親的笑容

有一句話說：「想拜託人的話，請保持笑容，板起臉孔的話是沒有人會理你的。」面對親切的笑容，總比緊皺的雙眉來得容易交談，只要讓人保持愉快，對方就會為你敞開心胸。所以要努力培養自己的幽默感，即使是老掉牙的笑話、打哈哈也沒關係，不要覺得不好意思，因為不管多拙劣的詼諧都有讓對方敞開心胸的效果，即使是在一開始時苦笑的對方，也會在笑容中感受到「愉快」的氣氛。

2.頻頻點頭

大部分的人都認為自己邊說「嗯、嗯」時會邊點頭，但其實這種象徵性的點頭動作太小了，如果不用「更快且誇張的點頭」這種心理技巧，表現出「真的，我是一心一意地在聽你說話」，可能無法讓對方樂於開口。點頭有一種讓人感到溫暖的力量，所以如果能把現在的點頭幅度加大兩倍，必定能讓對方雙倍地喜歡你。

3.談話中80%的時間注視對方的眼睛

這其中「80%的時間」是重點。說話時要看著對方眼睛才有禮貌，但如果是100%的時間，那就會變成一直瞪著別人的眼睛，反而會讓對方有壓迫感而緊張。因此，適時的將視線離開對方，可以免去對方一直被注視著的壓力，而讓談話順暢而輕鬆地進行下去。

4.端坐在對方的正前面

有些人談話時喜歡伸長身體、用手支撐著側坐，雖說自己可能覺得比較舒服，但這種坐姿會透露出「你的話很無聊」「對你沒興趣」等負面的訊息，如此對方就不會願意與你進一步深談。尤其是與女性對談時，女性會希望自己可以看著對方的表情說話，因為如果不能看到對方的臉，就不知道對方是否生氣、有沒有專心聽，這會讓她感到不安。

5.頭部朝對方前傾約20度的坐姿

聽人說話時，要淺坐並身體前傾。在日文裡有一句話「向前探身」來形容專注聽人說話的樣子，正如字面意思，將身體前傾聽人說話，就能讓對方高興。因為靠著椅背坐雖然比較舒服，但這也表明了想「避開」對方的意思，想讓談話興致高昂地進行下去，這是一種潑冷水的不好坐姿。


把握溝通時機的3個關鍵

日本知名職場顧問、人力採用戰略研究所董事長桑原晃彌認為，溝通的方式有很多種，稱讚、斥責、道歉等等都是。但是桑原強調，溝通只要錯過「時機」，就毫無意義，有時候還會造成反效果。所以傳達心意，重要的是不可弄錯時機，他並提出以下3個關鍵原則：

1. 祝福要在「當場傳達」

當別人達成某種成果時，最好當場坦率地加以稱讚。如果你想「現在很忙，以後再說吧。下次見到他的時候，再告訴他吧！」把讚美延後，你會被視為是嫉妒他人的成功、沒有自信的人。錯過時機的恭喜，不只無法傳達你的心意，甚至會被當作是諷刺或社交辭令。

2. 道歉要在「事發當天」

比如說，你與上司出了問題，即使你認為「我沒有錯」，但是在下班回家的時候，只要一句道歉說：「今天給您添麻煩了」，第二天你們的關係，就會大為不同。如果你鬧意氣，把這件事情放著不管，你就錯過和好的機會了。

3. 注意要比「期限還早」

比如說，客人有什麼要求的時候，即使客人沒說「請趕快」，也要快速回應，這是基本的原則。有些事情確實是要花時間去做的，但是迅速的回應，會提高客人對你的信賴。就算聽到答錄機訊息、或是收到傳真的時候，只要一句「我知道了，詳細情況明天再談」就可以了，只要儘早給對方答覆就可以了。

如何讓人們說真話?

1.當人們為了保護第三者，而不願吐露實情

如果對方是因為事涉第三者，而不願說實話，你必須從他的自尊心下手，讓他不覺得自己是在打小報告。

情境：你和一位業務員布萊德閒聊，想從他口中得知另一位業務員蘇珊銷售成績低落的原因？

範例：「你認為，蘇珊在哪些方面可以再改進？」

如果問布萊德，位什麼蘇珊表現不好，可能徒勞無功。出自於對同事蘇珊忠誠的緣故，布萊德可能不願意發表任何意見。如果你把問題轉個彎，布萊德就會樂意提供他的看法了。

2.當人們居於強勢地位，而不願吐露實情

在這種情況下，爭辯、追根究底通常都不恰當，而且也無法產生作用。因此，你必須把交談的內容帶到私人的層面。

情境：你的上司史密斯先生不願透露你未獲升遷的真正原因

範例：「史密斯先生，我知道你是怎麼一路奮鬥過來的，我也尊重你的想法。我希望有朝一日，我在這個公司的表現，也能像你今天這樣成功。我可不可以請教你一個問題？如果你坐在我現在的職位上，並且深知自己的短處，那麼獲得升遷的機會是否較大？」

3.當人們只是因為尷尬，而不願吐露實情

此時，對方不覺得有義務告訴你實話，而且很可能他說出實話也得不到好處。所以，你必須在一個可以讓他感到自在的環境中，製造一個誘餌，引誘他說出真相。

情境：你想想要查出工程部的主管麥克是否打算離職

範例:「麥克，在一個分為1到10等級的量尺上，『1』代表你曾經想過要另外一個工作，『10』代表你投效另一家公司的意願非常高。你想你可能適合哪一個等級？」

在這個範例中，有3個重要的準則必須謹記在心。第一，不要說「你可能『落』在哪一個等級？」因為「落」這個字眼具有下降與負面的涵義，他會使麥可的焦點集中在數字較小的等級上。 「適合」則具有正面的意義，可以使麥可的思維指向這兩個數字之間。第二，「可能」這個字眼，可以做為一個緩衝，讓他不要太執著於某個答案。

最後，還要注意的是，在1到10的量尺上，不要說「『1』代表沒有意願」。你要提供「最輕鬆容易的選擇」讓他回答。事實上，如果他根本沒有跳槽的意願，他就不會管量尺不量尺的問題，而會毫不拘束地告訴你，他沒有換東家的意願。


打破緊張，創造輕鬆的對話環境

不管是談生意、簡報還是會議，總是需要和許多人見面，但面對未曾謀面的陌生人，許多人難免會感到緊張。這種不知不覺顯露出的侷促不安，不管是自己引起的，抑或是對方發出的，都很容易破壞對話雙方的情緒。到底如何才能消除這種緊張感呢？
 
日本知名心理治療師石井裕之提供3個小方法，幫你在不知不覺間放鬆彼此情緒，創造出輕鬆舒適的對話環境：

1.打招呼時輕輕揚眉
雖然出於無心，但如果你的表情過於僵硬，或是眼神太過嚴肅，還是會給對方帶來緊張的壓力。
有個方法可以簡單地給人柔和的印象，那就是與人打招呼時，馬上將眉毛輕輕往上揚。將眉毛輕輕往上，會讓眉目之間的距離拉大些，而在潛意識傳達出「我的心胸很開闊」「我不會攻擊你」的訊息，使人感到放心。當然，若太過誇張的話會顯得滑稽，所以可以的話事前先對著鏡子練習，讓動作不要太大，稍微為之即可。
 
2.順著對方的韻律呼吸
如果你是個和人談話時容易緊張的人，有一招可以幫你緩和情緒，就是順著對方的韻律呼吸。
在沒有談話時，讓自己的呼吸配合對方的呼吸韻律吐納。對方吐氣時，你也吐氣；對方吸氣，你也照做。而到了談話時，就反之而行，對方說話時，你就徐徐吐氣，對方換氣時，你也輕輕的吐氣換氣。
保持與對方相同的韻律呼吸，不僅可以讓你平靜，更可以潛意識地讓對方安心，讓見面的緊張感消失於無形。
 
3.選擇對方的舒適邊
每個人都有心理上的「舒適邊」和「警戒邊」。也就是說，有些人會覺得讓別人站在自己右邊比較安心；也有些人覺得左邊有人比較能讓自己放鬆。所以，無論是和人並肩而行、並排而座，能從對方的舒適邊下手，就能較為輕鬆順利建立良好的關係。
 
但要怎麼找出對方的舒適位置呢？方法是檢視對方是用哪一邊背包包。通常拿著包包或行李的那一側，就是對方的警戒邊，因此潛意識會用東西來保護著。所以只要選擇對方沒有提包包的那一側靠近或坐下即可，如此，你就可以讓對方保持心緒平穩，較容易對你敞開心扉。



見招拆招，頭痛人物不頭痛！


選擇反面，你會出現情緒反應，心跳加速，變得好鬥，攻擊、批評對方，或索性老死不相往來。這種選擇可能有短期的優點，讓你感覺自己的權益不受侵犯，怒氣能夠宣洩，得到讓對方無所遁形的痛快。但也會讓改善情況和達成目標的機會更渺小。選擇正面的做法吧！每個人的行事作風和能力都有長短之處，不要把那些製造困難的人視為敵人。令人感到頭痛的若干同事，可依個性或行為分為5種類型，以下是讓你見招拆招
的祕訣：

1.面對「退縮型」的同事：對懶散和工作不力的人，最好的處理辦法是運用回饋和參與。向他們說明你面對的問題，以及你對問題的看法，然後要求對方協助你解決問題。

2.面對「推諉型」的同事：推諉型的人盡量將自己的權責縮小，以便於將責任推給別人。對此的解決之道，是運用權責規範的具體事證、工作簡報會議和策略文件來界定對方的職責。同時在權責內容上，確實與對方達成協議。對於他們的參與和貢獻，你得抱持正面態度，他們會因此積極回饋。

3.面對「悲觀型」的同事：對於想法負面、悲觀，到處批評和提出異議的人，或許很難看見他們樂觀的一面，不過這種人有助於檢驗自己想法的可行性。先冷靜聆聽對方的想法，其中或許也有幾句實話，預先準備面對負面的回饋，不要讓它們令你措手不及。運用批評來強化自己的想法，或要求提出異議的人也拿出解決辦法，鼓勵他們將批評變得更有建設性，以行動取代抱怨。

4.面對「競爭型」的同事：有些人似乎覺得需要不停地表現自己、積極爭取功勞和沈溺在唯我獨尊的情況中。面對競爭型同事的解決之道，是接受這種人的存在，但同時避免讓自己和其他人跟著起舞、較勁，因為那隻會讓對方變本加厲。不過你也應該試著強調共同目標和合作的美德，盡量把競爭型的人帶進團隊裡。

5.面對「權力掮客型」的同事：權力掮客型的人是守門員、掌握資源的人，他們喜歡利用職務作威作福
。這種人既令人討厭，又讓人倍感挫折。不論他們是秘書或資深主管，最好的相處之道是承認他們的權力，然後冷靜又理性的爭取你的需要。


把聽眾拉進你的演說裡！

當聽眾對你的演說內容愈有參與感時，他們就愈容易被說服。根據卓越溝通公司總裁吉姆．安迪考特（Jim Endicott）所說，「或許演說者犯下的最大錯誤，就是採用傳統的方法，說明我們是誰？我們做什麼？這是我們的產品，有什麼問題嗎？」這種方法非常普遍，但和你的聽眾所經歷的困難一點關係都沒有──這也是聽眾對你的演說不感興趣的主要原因。那麼，要如何引起聽眾注意和參與呢？

透過「趣味」而參與伊芙莉．席伯特（Evilee Thibeault）是網路世界公司的執行長，曾經面對一場「趕牛」式的簡報。這群採購委員在聽她的簡報之前，已經聽了其他許多場，而她只有20分鐘說明的時間，她的挑戰是要讓這些累壞了的委員們能立即參與。當這些委員進入席伯特的簡報室時，他們大吃了一驚。燈光變暗，音箱轟出「金錢頌」的音樂；委員們受到熱烈的歡迎，脖子上套了花環，還受邀和已跳著舞的席伯特團隊一起跳舞。當簡報室終於靜下來後，席伯特的團隊再放一次「金錢頌」，並四處分發巧克力金幣，然後宣布：「今天的目的是要談錢、談我們如何幫你的客戶賺更多的錢！」疲倦的委員們以熱情的掌聲歡迎這次簡報開始……。

透過「感性」而參與要讓聽眾能在情感上參與的方法，是先要找到某種共同基礎，通常是演講者本身以外的東西，假設你知道大部分聽眾都是年輕父母，那麼就要找一個方法，讓你的演說重點和孩子有關。如果你自己有小孩，就提你自己的孩子……，你能因此創造出一個和聽眾產生關聯的共同基礎。一旦聽眾在你身上看到共通點，他們可能就會考慮接受你的情感變成他們的情感。但不光是這樣就夠了，如果你對於你要傳達的東西有熱情，你必須以你的聲音、手勢和身體語言的感情表達出來。如果你能建立共通點、強烈表達你的情感，聽眾的情感也會投入你的演講中。

透過「圖表」而參與「我討厭別人對我唸著圖表的簡報。」相信許多人都有這樣的感覺，在製作簡報時，只寫下你要說的內容大綱就好。在計畫你的圖表時，你可以利用這些圖表做為參與的起點，而不只是支持你的事實，比如你可以問你的聽眾：「你們也這樣認為嗎？」或「你們同意這張幻燈片上所顯示的內容嗎？」而能夠顯示功能、對手或問題之間的關聯或對比的圖表，是非常好的參與起點。